¿Cómo ayudan las redes sociales a las franquicias?

Llegaron para quedarse y, muy al contrario, de lo que pensaban algunos también vinieron para ayudar a la franquicia. Si bien es cierto que las redes sociales son un altavoz en el que cualquier cliente puede poner pegas o echar por tierra el trabajo o servicio de algún local franquiciado, no lo es menos que los comentarios difundidos en dichas redes pueden alertar a la matriz de alguna mala práctica en su red y prepararse para una potencial crisis reputacional. Más noticias en la revista gratuita elEconomista Franquicias y Emprendedores

No sólo eso. Las redes sociales, especialmente Facebook y Twitter, se han erigido como una herramienta para la franquicia, al ser un canal de comunicación en tiempo real entre franquiciados y franquiciadores, y entre todos estos y sus clientes. Así de claro lo afirma un estudio de la Asociación Española de Franquiciadores sobre La Franquicia en las redes sociales.

Atención al cliente

Elaborado por la consultora de comunicación digital The Social Media Family, ese documento incluye en sus conclusiones que las redes sociales son también un canal de atención al cliente y unas plataformas más en las que las marcas pueden dar a conocer sus productos, sus servicios, sus ofertas y sus promociones.

Además de todas las anteriores, entre las ventajas que ese informe encuentra en las redes sociales de cara a las franquicias figura el hecho de que en dichas redes, entre los comentarios que los usuarios hacen de las marcas franquiciadoras predominan los de carácter positivo, con un porcentaje del 61% frente al 39% negativo, en el caso concreto de las franquicias de restauración y alimentación, que son los dos sectores en los que la AEF y The Social Media Family han centrado su primer estudio de las redes en la franquicia.

De cara a los franquiciadores, las redes sociales también pueden ayudar a que cada red mantenga en Facebook o Twitter una misma imagen de marca que cale entre sus consumidores, o conocer de mano de sus propios clientes cuáles son los puntos de la gestión o de los productos que generan más insatisfacción, con el fin de poder cambiarlos o mejorarlos.

Además de aportar información útil a franquiciados y franquiciadores, ese documento también alerta de que aquellos emprendedores que quieran unirse a una red de franquicias tendrán en las redes datos de interés, a la hora por ejemplo de saber en qué ciudades hay necesidad de abrir un nuevo local de una firma determinada en función de las peticiones que los usuarios hagan vía Internet.

Imágenes, vídeos, enlaces...

Volviendo a las marcas, el estudio de la consultora indica que, al menos las de restauración y alimentación, usan las redes sociales para, sobre todo, publicar imágenes (en un 85% de los casos), seguido de enlaces (6,7%), vídeos (6%), actualizaciones de estado (1,5%) y ofertas (0,7%). Además destaca que en el 98,5% de los casos las publicaciones llevan asociadas algún tipo de enlace.

Según ese informe, de media, se publican más tweets en el segmento de la hostelería y la restauración (8,5) que en el de la alimentación (86,7). Sin embargo, durante la época navideña -del 15 de diciembre al 15 de enero- se publicaron en Facebook casi el triple de posts en alimentación (70) que en hostelería y restauración.

Fuera de fechas especiales, el informe de The Social Media Family también indica que los días y la franja horaria con mayor actividad en las redes sociales son los martes y los jueves y de 8 a 12 de la mañana.

En opinión de Xavier Vallhonrat, presidente de la AEF, aunque la Asociación lleva años analizando la situación de la franquicia en España, así como la realidad de las enseñas españolas en el exterior, la Asociación ha querido dar un paso más, presentando de la mano de The Social Media Family este estudio, que es el primero que se hace de estas características, para conocer el comportamiento de las franquicias en las redes sociales. Un canal en el que, a su juicio, "hay que estar hoy en día por todas las ventajas que genera".

Por su parte, Pablo Sanmarco, director de la consultora The Social Media Family, considera que las franquicias de alimentación y hostelería -las estudiadas en su documento- tienen mayor número de fans -al menos virtuales- que otros sectores punteros de la economía, como la banca, la energía, los seguros o la automoción. "Las redes sociales son una herramienta para la franquicia, al ser un canal en tiempo real donde poder interactuar con empleados y clientes", concluye.