640.000 viajeros solicitaron en 2016 el servicio de asistencia de la operadoraA menudo se precisa que el ferrocarril es, además de un medio de transporte, una herramienta para la cohesión social y territorial. "Mi Europa se mide por los trenes", escribió el historiador británico Tony Judt, quien pasó buena parte de su infancia entre estaciones, por el mero placer de viajar en tren. Desde su creación, Renfe ha trabajado para que el ferrocarril llegara al mayor número de personas, haciendo más pequeñas las distancias y reduciendo en lo posible los obstáculos a la movilidad. Una parte importante de ese esfuerzo se plasma en su servicio Atendo, que en 2017 cumple diez años superando las 4,2 millones de asistencias. La operadora lanzó el 15 de julio de 2007 el servicio de Asistencia a Personas con Discapacidad, Atendo, que de forma gratuita orienta, informa y facilita al viajero con discapacidad o movilidad reducida el acceso y tránsito por las estaciones, así como ayuda a la hora de subir o bajar del tren. El servicio se crea para dar una respuesta -concertada con la Once y el Cermi (Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad)- a los requerimientos demandados por las cerca de 3,8 millones de personas con discapacidad en España y por la sociedad en general. Renfe y Adif se adelantaron a la legislación creando Atendo. Hoy, además, sirve a personas mayores, mujeres embarazadas y personas con carrito de niño y equipaje. En sus inicios, este servicio se prestaba en 87 estaciones y era necesario solicitar la asistencia 48 horas antes del viaje -aunque pronto se redujo a 36 horas-. Se implanta una plataforma conectada con el sistema de venta que integra las peticiones de los viajeros y comunica con ellos por SMS. En 2008 nace el Servicio Atendo tal y como se lo conoce hoy, ampliando a 95 el número de estaciones. La antelación para solicitar la asistencia se reduce drásticamente, a 30 minutos antes de la salida del tren en las estaciones con servicio permanente y 24 horas en las de servicio puntual (hoy, sólo 12). La colaboración con Once y Cermi se estrecha: se crea la Oficina Central Atendo (OCA) para organizar el servicio, y se elabora un manual de atención a viajeros con discapacidad que completa el procedimiento general diseñado en 2007. A ello se suma, en 2011, un protocolo de evacuación y desalojo de personas con movilidad reducida, elaborado junto a Protección Civil. En solo un año, el número de asistencias pasó de 10.500 a más de 110.000. Los clientes dan al servicio una puntuación de 8,7 sobre 10, que se mantendrá, en promedio, los diez años siguientes. Certificación y galardones En 2010, Atendo logra la certificación UNE 170001-2, Sistema de Gestión de Accesibilidad Universal, concedida por Aenor. Al reconocimiento de los clientes se unen varias distinciones: el premio Cermi.es en la categoría de accesibilidad universal (2007); el Premio Discapnet de la Fundación Once (2011); el Premio de la Fundación Puentes del Mundo, y el reconocimiento de Cermi, en 2013, con motivo de la asistencia número 1,5 millones. En 2011, Renfe Operadora asume la responsabilidad integral (gestión y financiación) del servicio, que hasta entonces había recaído en un 50 por ciento en Adif (que lo había adjudicado a Fundosa Accesibilidad, parte de Fundación Once). El número de estaciones crece cada año, hasta alcanzar en 2017 las 134 -68 con asistencia permanente y 64 con asistencia puntual-, y se eleva también el catálogo de prestaciones de Atendo. En 2015, se crea la app, que permite solicitar el servicio desde el móvil, y se presenta la nueva Guía del Servicio Atendo de Lectura Fácil -tanto para personas mayores como para extranjeros o viajeros con discapacidad-. En 2016 se mejora la web para las personas con discapacidad visual y se implementa el servicio SVisual para personas con discapacidad auditiva. A finales de año, se incorpora el idioma inglés a la app y la guía del servicio. Hoy en día, más de 350 profesionales de Renfe prestan este servicio que cubre al 88 por ciento de viajeros de media y larga distancia.