Un estudio europeo de Aspect Index 2007 desvela que los usuarios españoles son los más insatisfechos de EuropaMADRID. Ni es bueno tener al cliente cinco minutos a la espera en el teléfono hasta que se le pasa con el departamento solicitado, ni hacerle perder hasta 20 minutos de su tiempo en pasar de una opción a otra para finalmente no contactar con la opción deseada... Y es que según revela el estudio Aspect Index 2007 sobre el nivel de satisfacción de los usuarios con sus centros de contacto (call centers), "a los consumidores les molesta especialmente tener que repetir la información". Es este punto el que infl0.uye directamente en el número de ventas de la empresa y sobre todo en la pérdida de clientela: miles de clientes cada año.Cambiarse de compañíaEl 64 por ciento de las interacciones en España obligan a la persona que llama a repetir información y el 19 por ciento de ellos espera más de cinco minutos para hablar con un agente. Un 20 por ciento de los clientes insatisfechos con este primer contacto con la compañía deciden incluso cambiarse de compañía.La puntuación dada por los españoles es la misma que dan los franceses: la más baja de Europa. Sin embargo, los alemanes son los más satisfechos de Europa, al conceder a su última interacción una calificación de 72 por ciento.La rapidez que daba el teléfono parece que ha quedado sustituida por los nuevas tecnologías como el chat, los emails y los mensajes de móviles. Muchos de los usuarios incluso equiparan estos sistemas al cara a cara con el operador. "Cada interacción es una oportunidad para ilusionar o defraudar, para agradar o disgustar, para reforzar una relación con un cliente o perderla", señala Isabel Montesdeoca, directora de Marketing Senior de Aspect Software para Europa y África. El problema de esta situación es que las empresas no son conscientes en muchos casos de que la ineficacia para captar o fidelizar clientesestá en estos primeros contactos está precisamente en un problema con su call centers. Ahora que el consumidor está cada vez mejor informado y tiene más poder, los niveles de satisfacción no dejan de caer y a las empresas en muchas ocasiones les cuesta reaccionar, señala el informe.Nivel europeoY si en España los usuarios están insatisfechos con sus centros de contacto, el 40 por ciento de los consumidores europeos que tuvieron que repetir información al ser transferidos desde un sistema automatizado a un agente declararon que harían menos negocio en el futuro con esa compañía. Es más, un 20 por ciento de ellos han afirmado que "estarían dispuestos a cambiar de compañía teniendo en cuenta su última interacción".