MADRID. Los departamentos de reclamación al cliente son uno de los lugares más áridos para trabajar, pero todo un laboratorio de ideas para mejorar el servicio. Ésa es la opinión de José Luis Oller, profesor de Teoría Económica de la Universidad de Barcelona, y miembro del Consejo de Administración de Endesa entre 1997 y 2005. Desde entonces es el titular de una institución que a veces pone una vela a Dios y otra al diablo: es el Defensor del Cliente de Endesa, cuya Memoria de Actividades del año 2006 presentó ayer en Madrid.En los dos años que lleva al frente ha aprendido que "las quejas son una materia prima interesantísima para mejorar los procedimientos de atención al cliente". Durante el año pasado tuvo la oportunidad de comprobarlo en 668 ocasiones, que fueron el número de quejas registradas (un 4,5 por ciento menos que en 2005). No obstante, más de la mitad no se tramitaron por no cumplir con los requisitos, como no haberse dirigido previamente a los servicios normales de atención al cliente de la compañía o ser cuestiones relativas a la compañía y sus accionistas. Casi la mitad de las reclamaciones presentadas (el 47 por ciento) se referían a la calidad, producto y suministro del servicio, seguido por problemas con contratos, cobro o facturación, con el 32 por ciento. En la mayoría de los casos falló total o parcialmente a favor del cliente, que es libre de aceptarlo o no y de acudir a otras instancias que considere oportunas. El Defensor del Cliente de esta compañía está convencido de que "la competencia es el motor del buen trato al cliente", y por eso la Memoria contiene 11 recomendaciones para mejorar la atención al cliente, como la creación de un fondo de 200.000 euros para compensar deficiencias en este servicio, o nuevos criterios en la peritación de daños.Oller recordó que el cargo que ocupa fue creado en 2001 para "cambiar la cultura de la organización y dar más importancia en la calidad en el servicio". "En estos dos años hemos convertido esta oficina en un centro de I+D+i de atención al cliente", asegura con orgullo.