El mayor error es hablar demasiado cuando no se sabe y buscar desesperadamente un "sí" El comprador debe sentir que tiene el control de la situación, no que está a merced del vendedorBilbao. Hasta el momento se pensaba que lo peor con lo que puede enfrentarse un vendedor, comercial o gestor es al "no" de su cliente. Un "no" seco, de los que caen como un mazazo, de los que parecen marcar claramente el final de la conversación, la negativa última que hará que no haya venta, acuerdo o negociación. Sin embargo hay quien cree que ese "no" no tiene por qué suponer un final, sino un principio, el comienzo de una relación duradera con el cliente. Este planteamiento se basa en que el objetivo último de una negociación no es vender un producto determinado en un momento concreto, sino captar un cliente, alguien con el que se mantendrá una relación comercial estable y que reporte beneficios. El "no" puede transformarse. Puede ser la llave, un catalizador, lo que permita al vendedor percibir qué es lo que necesita el cliente y a partir de ahí buscar la fórmula de satisfacer esa necesidad. Es algo que tiene muy claro Edouard Rosser Vasserot, sociólogo y director adjunto de Iman Consultores. Durante esta semana ha participado en Bilbao en el seminario titulado El método del "no" para negociar con ventaja: nueva técnica de negociación comercial, organizado por la asociación APD-Zona Norte, que registró una gran asistencia de profesionales y gestores de ventas.Cara de enterrador Rosser señala que hay que evitar, como bien ilustra, "que a los comerciales se les quede cara de enterrador cuando un cliente les dice que no". En su opinión, "para los malos vendedores la negociación termina con un no", mientras que para los buenos se trata de un punto de partida para una verdadera negociación: descubrir el porqué y encontrar lo que necesita. Es el momento de preguntar, de indagar, de presentar alternativas. A Rosser no le gusta la palabra "vendedor", prefiere la de "negociador" porque "nos gusta comprar, pero no nos gusta que nos vendan". Al cliente le gusta pensar que tiene el control y en los sistemas tradicionales el vendedor ejerce una gran presión sobre el cliente para obtener el "sí" de la compra. El negociador debe controlar perfectamente sus emociones para controlar la situación. Si deja traslucir que necesita desesperadamente la venta, pierde su fuerza. Un buen negociador es como un jugador de póquer profesional. Controlará a la perfección sus propias emociones y se esforzará en conocer bien a su adversario para captar cuando marca un farol o cuando tiene una buena jugada. Y para eso hacen falta varias partidas, en las que inicialmente parece que el jugador profesional pierde, pero no, es sólo parte de su estrategia. Deja que se confíe el adversario, que despliegue sus estrategias, y que empiece a cometer errores. Una vez al descubierto el juego de su oponente, el profesional podrá jugar en serio y vencer. El comportamiento humano, según Rosser, nos muestra cómo "no caben dos listos en una negociación", por lo tanto para evitar que el cliente esté en guardia deberá sentir que es él quien controla la situación. "Nos gusta tener el control, nos disgusta pensar que nos controlan o nos dirigen". El 'efecto Colombo'En este caso, Rosser recomienda lo que él llama 'efecto Colombo', en referencia al popular investigador televisivo que se caracterizaba por su aspecto desaliñado, preguntas erráticas y aparente ignorancia. Ante él los criminales bajaban la guarida, dejaban ver lo que escondían y eran capturados. No es que Rosser proponga que se adopte esta peculiar y desaliñada estética, sino la verdadera estrategia que hay detrás de ella. "A mí lo que me interesa es la seguridad del otro, que es cuando baja la guardia. Nos sentimos cómodos cuando nos encontramos con alguien que creemos inferior", indica Rosser. El negociador se puede mostrar inseguro, no sobre el producto que defiende, sino sobre si éste puede encajar con las necesidades del cliente. Así evita que el cliente sienta que se le impone algo y al mismo tiempo le anima a que verbalice cuales son sus necesidades. Decir que no al clienteRosser recalca que también hay que saber decir que no a un cliente. Asentir a todo pone en evidencia que ese negociador está muy necesitado de llegar a un "sí", lo que le deja en desventaja, pierde fuerza en la negociación y estará en una débil posición para fijar las condiciones de la operación. Con tal de llegar a un sí, explica, "hay mucha gente que firma acuerdos funestos. Se firman condiciones que son imposibles de cumplir. El motivo de muchas empresas que fracasan está en las malas negociaciones".