La competencia les ha obligado a reinventarse, convirtiendo en fortaleza una posible debilidadEl sector financiero innova en un 46%, muy por encima de la media del sector industrial, del 37%madrid. La innovación es lo que hoy está definiendo a los ganadores de cada sector. Esta frase, de José Enrique González, director de Innovación de BBVA, que se oyó ayer en la presentación del informe Innovación en servicios financieros de la Fundación Cotec, resume en buena medida en qué aspira a convertirse el sector en nuestro país.Por necesidad -irrupción de nuevos segmentos de clientes, como jóvenes o inmigrantes- o por virtud -aparición de nuevos competidores, como la banca electrónica y la expansión de las cajas de ahorro-, lo cierto es que el financiero se ha colocado en los últimos años como el sector más innovador, por encima de la media del de servicios y de otros como el industrial. Bancos y cajas innovan en un 46 por ciento, el segundo en un 23 por ciento y el tercero en un 37 por ciento, según datos de Cotec.Lo cierto es que el tradicional inmovilismo del negocio de la banca casa hoy muy mal con un escenario en el que la innovación, no sólo de producto, sino también de proceso, marca la pauta, como recordó Juan Mulet, director general de la fundación. Así, innovación en banca comercial también es la introducción de conceptos como marketing, organización de recursos humanos, morfología de oficinas y su ubicación, entre otras cosas.Cambio radicalEs lo que llevó a cabo el BBVA cuando se planteó en 2002 llegar al público inmigrante. Lo cambió todo: horarios, oficinas, tecnología al servicio de operaciones tradicionales, empleados y turnos y, lo más importante, productos. Por cambiar, hasta introdujo servicios no financieros en oficinas de multiservicio, más parecidas a tiendas que a sucursales bancarias.Con todo ello nació dinero express, "el proyecto paradigmático de innovación en banca comercial de la entidad", como lo definió su director de Innovación. Se trata de una red de un centenar de sucursales concebidas especialmente para el inmigrante. A su disposición, un elenco amplio de productos financieros ad hoc para el colectivo como envío rápido de dinero, avales para alquiler de vivienda, seguros, créditos personales. Pero también productos no financieros como locutorios y acceso a Internet, asesoramiento jurídico, bolsa de trabajo, viajes y paquetería.Módulo ingresadorAdemás, se trata de sucursales que han integrado la operativa bancaria a través de nuevas tecnologías. De este modo, no se encuentran cajas al uso, sino cajeros automáticos que incorporan el sistema CMI, un módulo ingresador que permite efectuar todas las operaciones bancarias, incluidos ingresos. Asimismo, son oficinas con horario ininterrumpido de 10:00 a 22:00 horas, todos los días. Porque innovación en el sector financiero también es abrir por las tardes.El recibo único, es decir, pagar de una vez y con el mismo importe todos los pagos pendientes, y poder solicitar productos, como un crédito al consumo, a través de un cajero automático, son innovaciones de producto y proceso llevadas a cabo por otra entidad, La Caixa.Su director de Expansión Internacional, Marc Simón, explicó que la clave para desarrollar nuevas ideas es "trabajar directamente con el cliente", para lo que es necesario "recabar la opinión de quienes están más cerca de él de forma constante, que son los que componen la fuerza de ventas".El informe de Cotec también apunta algunas tendencias de futuro. Las nuevas sucursales, como anticipa IBM, se concentrarán en prestar servicios de mayor valor añadido porque las operaciones convencionales podrán hacerse a través de los canales tecnológicos. El diseño diferenciará entre servicio rápido, para operativa sencilla, y atención personalizada. Sin embargo, esta sucursal física seguirá siendo el canal preferente de los clientes para contratar los servicios.