El certificado Aenor permite al empresario evaluar el nivel de calidad de sus serviciosmadrid. "Nosotros no somos inspectores", afirma Avelino Brito, subdirector general de Aenor. Y en eso consiste su labor. ¿Cuál es la diferencia principal entre un gran comercio y el pequeño establecimiento? Fundamentalmente, el trato. Según estudios elaborados por Aenor, lo que más valoran los consumidores en una compra realizada en un comercio tradicional es el servicio prestado. Frente a los aires impersonales que se respiran en una gran superficie, los pequeños comercios pueden contraatacar con un servicio preferente. Fue en 2002 cuando la empresa Aenor puso en funcionamiento la Marca Aenor de Calidad de Servicio para Pequeño Comercio, como demanda de un sector interesado en mejorar la calidad del servicio, la gestión de los establecimientos y la imagen que de ellos tienen los clientes. Así, por un precio que ronda los 400 euros al año, los comerciantes pueden contar con una evaluación constante del funcionamiento de su propio negocio. El certificado tiene una vigencia de cinco años, durante los cuales se realizan auditorías periódicas. ¿Cómo se materializan estos controles? Mediante la fórmula de la compra misteriosa, es decir, un auditor se hace pasar por consumidor sin que el empresario lo sepa para descubrir cuáles son las percepciones de los clientes y qué áreas deben mejorar. "No sólo realizamos labores de auditoría. En ocasiones, tratamos de asesorar a nuestros clientes", apunta Brito. "Recuerdo el caso de una juguetería de Castilla La Mancha donde aconsejamos al propietario que, además de vender juguetes, añadiera pilas. Al cabo de un tiempo, el dueño del negocio nos agradeció el consejo porque esa decisión había aumentado los beneficios". Actualmente, el número de certificados es de 1.124, con un crecimiento de más del 100 por ciento en el último año.