Meinard Spenger: Liberar al cliente esclavo
España sigue siendo el país con el servicio de telefonía móvil más caro de Europa. Los consumidores españoles pagan muchas veces un 50% más en su factura de teléfono por utilizar planes de precios inadecuados. Más del 70% de los usuarios tiene contratada una tarifa que no se ajusta a sus características de consumo.
Pese al acceso a la información y a nuevos canales en los que comparar tarifas y contrastar las opiniones de otros usuarios, al usuario le resulta casi imposible elegir la oferta que más se adapta a su perfil de consumo entre las más de 500 tarifas que coexisten en el mercado. Tarifas poco claras y con una letra pequeña que esconde condiciones no tan ventajosas como las que se promocionan no ayudan al consumidor, que suele contratar y pagar por aquello que no necesita y no utiliza.
No hay sector o negocio en el que se genere a tan alto nivel esta anomalía de que los clientes no compren lo que de verdad necesitan o se ajusta a sus necesidades reales. El señuelo del teléfono móvil gratis ha creado una masa de clientes que aceptan un mal servicio por parte de sus operadores en forma de tarifas abusivas, mala atención, permanencias eternas, que los transforma en clientes cautivos, inanes ante el poder de sus operadoras. Esta realidad distorsiona el mercado e impide el buen funcionamiento de un sistema de libre competencia. Salir de esta espiral esclavizante no es sencillo.
Los nuevos operadores tenemos la responsabilidad de crear todo tipo de alternativas en forma de tarifas competitivas, relaciones eficientes y serviciales con los clientes, y también la de diseñar modelos de tarifas que se ajusten a sus necesidades reales. Pero la mayor parte del esfuerzo de liberación lo tiene que hacer el colectivo de usuarios.
Ahora es el momento oportuno para darse cuenta de que tan importantes son las prestaciones de su terminal como el servicio que contrata y el precio que paga por ello. Si esas mismas prestaciones y servicios se consiguen a menor precio, el cliente tiene que llegar al convencimiento de que está en un modelo sin sentido común y que tiene todas las de perder si permanece asociado a él.
La telefonía móvil es un servicio vital en esta sociedad supercomunicada y conectada en la que vivimos. Las ratios de eficiencia del servicio que recibimos deben ser óptimas. Y según la movilidad se vaya apoderando más y más de nuestro estilo de vida nos iremos dando cuenta de la importancia de esa relación coste-prestaciones. Toda nuestra vida va a estar dominada por el factor comunicación, y de la calidad de ese elemento va a depender nuestra calidad de vida.
El peligro del corto plazo
Si no se toma conciencia inmediata de esto -y me temo que estamos aún lejos de lograrlo-, los usuarios de la telefonía móvil lo seguirán pagando caro. Cambiar tiene sus exigencias. Supone enfocar con visión de conjunto el uso del servicio y no dejarse llevar por el corto plazo como consecuencia de promociones, supuestos regalos y demás señuelos.
En definitiva, ser protagonista en el diseño del propio servicio de telefonía móvil -que no lo configuren otros- a base de conocer las propias necesidades reales de comunicación, analizar pautas de consumo y costes, para después buscar, comparar y analizar todas las opciones a nuestro alcance hasta dar con la que se ajusta a las exigencias de cada uno y al precio adecuado. Además, para facilitar esta elección, algunos agentes independientes e incluso operadores ofrecen herramientas de análisis.
Cuando los clientes de la telefonía móvil asuman su papel esencial en el funcionamiento de mercado, dejen de ser meros seguidores del marketing de confusión, y valoren el alto grado de influencia que pueden obtener, entonces daremos pasos de gigante hacia la formación de un verdadero mercado, con precios justos y condiciones sensatas de servicio. Afortunadamente, nos movemos ya en un entorno social en el que se dan todas las condiciones para que la voz de los clientes se escuche y tenga trascendencia en las corporaciones. La comunicación social, absolutamente bidireccional, que permite al cliente opinar, comentar, rechazar, o recomendar públicamente cualquier oferta empresarial tiene que ser la herramienta de liberación de los clientes.
Sólo cuando la insensatez del funcionamiento del mercado supere la fase de simple percepción y alcance el grado de clamor general, empezarán a fundirse las argollas que esclavizan a los usuarios de la telefonía móvil.
Meinard Spenger. CEO y fundador de MásMovil.