'Customer centric', cómo ayudar a las empresas a fidelizar clientes

La digitalización ha potenciado la estrategia de cuidar al consumidor antes, durante y después del proceso de venta. Una estrategia que coloca al consumidor como foco principal de la empresa y lo convierte en protagonista, un nuevo concepto al que se le conoce como customer centric (centrado en el cliente). Pero, ¿por qué es tan importante para las empresas utilizar esta metodología?

Según Nacho Rosés, experto en estrategia digital y Growth Marketing, la estrategia basada en el customer centric va mucho más allá de tratar bien al cliente, es una decisión que forma parte de la visión y la dirección general de la empresa, orientado a una propuesta de valor centrada en el cliente, donde adquieren una vital importancia los empleados y con ello, la cultura empresarial. "Un cambio organizativo con una visión omnicanal que mantenga la calidad del producto y de los servicios, de manera que se consiga fidelizar al cliente, aplicando la tecnología en su beneficio", admite.

La experiencia de cliente está ganando importancia dentro de las organizaciones, prueba de ello, es el número de empresas que están de acuerdo con que su organización cuente con una estrategia y objetivos claros de customer centric. Cabe mencionar el aumento de 17 puntos en el número de empresas que está totalmente de acuerdo con ello, una subida en tan solo dos años de diferencia, pasando del 36% al 53%, según la III edición del estudio sobre el Grado de Madurez de la Operativización de la Experiencia de Cliente en B2C, elaborado por Deloitte Digital y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).

Y es que, el 80% de las organizaciones afirman tener un programa de recogida de feedback del cliente a día de hoy, y el 70% de ellos asegura tenerlo implantado desde hace más de tres años, lo que demuestra que estos programas están ganando madurez.

De todos modos, la incertidumbre generada por la pandemia de la Covid-19 ha provocado que las empresas B2C en España se muestren más dispuestas a mejorar la gestión de la experiencia de cliente, por lo que avanzar, en este sentido, implica replantear procesos internos para adaptarse a la nueva situación.

La banca, sector clave

La digitalización de la banca se ha convertido en un objetivo clave para mejorar la experiencia con el cliente. Con la pandemia, fue esencial agilizar los servicios y hacer evolucionar a un sector que se había resistido a su transformación tecnológica y digital: el uso del móvil como medio para pagar en comercios o transferir dinero se ha popularizado durante la pandemia. El cambio más notorio ha sido el incremento de popularidad de las apps bancarias. Los últimos resultados revelan que la mitad de los usuarios las consideran como su medio de comunicación y de gestión preferida para efectuar operaciones financieras.

De hecho, la preferencia por las aplicaciones bancarias para realizar gestiones financieras ha aumentado en 10 puntos porcentuales durante el último año, en contraposición con las operaciones presenciales, que se han reducido en siete puntos, según el VI Barómetro de Innovación Financiera: Efectos de la Covid-19 en la digitalización financiera, de Funcas.

"El sector financiero se ha tenido que mover rápido y creo que está un paso más avanzado", apunta Rosés, que pone el ejemplo de bizum (sistema de pago instantáneo entre los propios usuarios u otras empresas). "Aquí ha habido una innovación y una disrupción muy fuerte que ha dado muchas facilidades al cliente", explica.

Asimismo, durante la pandemia se ha afianzado el uso de tarjetas y otros medios electrónicos como medio de pago. Su utilización llegó a avanzar hasta 20 puntos en el primer confinamiento respecto a la situación pre-Covid.

No obstante, cabe destacar que, actualmente, un 69% de los usuarios españoles siguen sin utilizar una wallet de pago. De aquellos que sí lo hacen, Google Pay y Apple Pay son las más empleadas.