¡SOS! Los clientes piden atención en las redes sociales

El 95 por ciento de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales, pero sólo el 55 por ciento establece una atención al consumidor mediante estas herramientas. Esta es una de las conclusiones que se puede extraer del informe El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015 realizado por Altitude.

Por primera vez se analiza directamente el comportamiento de empresas en redes sociales y el servicio que ofrecen a sus clientes. El informe recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad: banca, telecomunicaciones, utilities, seguros, hoteles, agencias de turismo, transporte de viajeros, logística y transporte de mercancías, retail y distribución, administración pública y consumo/alimentación.

La gran mayoría de las compañías que conforman el estudio, un 45,45%, ofrecen una atención limitada y no resolutiva. Sus perfiles contienen, en su mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales. En un modelo básico se encuentra el 41,56% de las empresas analizadas, que tienen una atención reactiva con reglas básicas de respuesta y ofrecen una resolución de intereacciones simples, mientras que transfieren las complejas. Tan sólo el 13 % de las marcas empiezan a situarse en un estado consolidado, que se traduce en una atención proactiva y consistente con el resto de canales, procesos integrados, resolución de interacciones complejas, tecnología integral y una experiencia omnicanal, entre otras. Finalmente, llama la atención que ninguna de las compañías ha logrado situarse en el punto álgido de la atención al cliente en redes sociales y ninguna de ellas otorga a sus usuarios atención a lo largo de toda la cadena de valor.

"Dependiendo de la actividad de la marca, podemos encontrar una diferenciación clara. Telecomunicaciones y banca han sido los primeros en ver el potencial de estos nuevos canales y han tomado la delantera a los demás en cuanto a promoción, visibilidad y su alto nivel de interacción con los clientes", comenta Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software. En concreto, cuentan con un índice de Modelo de Atención al Cliente Social (Macs) de un 59,52% y 44,56%, respectivamente. En el extremo contrario se sitúan alimentación (13,47) y turismo (hoteles -16,21- y agencias de viajes -15,61-), industrias muy rezagadas en cuanto a atención al cliente por medio de las redes sociales.

Para el consumidor, las redes sociales son imprescindibles

Los usuarios, por su parte, se muestran muy partidarios de estas herramientas para seguir a las empresas. Según Raquel Serradilla, "los consumidores siguen las novedades de sus marcas favoritas a través de las redes sociales y reclaman, cada vez más, una verdadera atención a través de ellas. Por ejemplo, este estudio revela que el 30 por ciento de los consumidores sigue a las marcas para conseguir información que les ayude a completar su proceso de compra". De hecho, un 62 por ciento de los usuarios utiliza estos canales para informarse sobre productos y promociones, un 38 por ciento para estar al día sobre los eventos organizados por las marcas y un 26 por ciento para solicitar soporte y atención.

En cuanto a las redes utilizadas, Twitter es la favorita, el 95 por ciento de las marcas analizadas cuentan con un canal en ella. Le siguen Facebook, con el 79 por ciento y Google+ a mucha distancia, con el 8 por ciento de presencia. Los blogs y foros colaborativos son los grandes olvidados por las compañías a la hora de atender a sus clientes.

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