Reclamaciones cursadas ante Defensor Cliente de Endesa caen el 4,5% en 2006

Madrid, 13 jun (EFECOM).- La Oficina del Defensor del Cliente de Endesa, instancia creada por la eléctrica en 2001, recibió durante el año pasado 668 reclamaciones, cifra que representa un descenso del 4,5 por ciento menos respecto a 2005, según La Memoria anual de la entidad.

No obstante, el Defensor del Cliente sólo tramitó durante el año pasado 326 reclamaciones, el 49 por ciento del total, ya que las 342 restantes eran cuestiones que no pertenecían a las competencias que tiene asignadas.

Para que esta oficina tramite una reclamación es necesario que el cliente acuda previamente a los servicios de atención al cliente de Endesa. En caso de no recibir una respuesta en un plazo de dos meses o si esta es considerada insatisfactoria, el cliente puede acudir por escrito al Defensor del Cliente.

Según explicó el director de la Oficina, José Luis Oller, durante la presentación de la Memoria 2006, el 84 por ciento de las reclamaciones tramitadas fueron de clientes domésticos, mientras que el 13 por ciento restante correspondió a comercios, industrias y el sector de la hostelería.

Esta gran diferencia se explica porque en la mayoría de los casos las empresas clientes de Endesa suelen tener contratados seguros que asumen los daños que pudieran producirse por un error de la eléctrica, dijo Oller.

Asimismo, el 77 por ciento de los clientes que acudieron a la Oficina no utilizaron intermediarios y el 18 por ciento lo hicieron a través de organizaciones de consumidores municipales, mientras que las reclamaciones tramitadas mediante abogados, administradores de fincas y organizaciones de consumidores privadas representaron entre el 1 y el 2 por ciento del total.

El perfil del cliente que acude al Defensor del Cliente es "una persona normalmente enfadada porque no le han escuchado ni resuelto su problema" por las vías habituales, "con una edad de entre 25 y 45 años y estudios medios", dijo Oller.

De las reclamaciones presentadas, el 47 por ciento hacían referencia a la calidad del suministro eléctrico, el 32 por ciento fueron por cuestiones sobre contratación y facturación, el 13 por ciento tenían como objeto la lectura y medida de los contadores y el 8 por ciento restante otros asuntos diversos.

Las quejas provenientes de Cataluña y Aragón se centraron en problemas con los contratos, cobro y facturación, mientras que en Andalucía, Badajoz y Canarias el motivo más habitual fue las deficiencias en el suministro.

Por otro lado, las resoluciones de la Oficina han disminuido desde las 156 emitidas en 2005 a las 59 de 2006, debido al incremento de los expedientes tramitados por mediación, un procedimiento que propicia el acuerdo entre la empresa y el cliente.

De estas, el 22 por ciento fue favorable al cliente, el 44 por ciento parcialmente favorable y el 34 por ciento desfavorables.

El Defensor del Cliente puede hacer recomendaciones a la dirección de la compañía, aunque no tiene competencias en gestión.

Gracias a este mecanismo, Endesa creó en diciembre pasado por recomendación de la Oficina un fondo de 200.000 euros para compensar a los clientes que está a disposición de los empleados de la eléctrica que atienen en primera instancia.

No obstante, Oller reconoció que de esta cantidad se ha gastado poco y que la Oficina debe insistir a los empleados para que hagan mayor uso de esos fondos.

La Oficina del Defensor del Cliente opera sólo en España, mercado en el que Endesa tiene once millones de clientes, y es el único organismo de este tipo que existe entre las eléctricas españolas. EFECOM

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