Los españoles, entre los europeos más fieles a sus proveedores de servicios
Madrid, 13 may (EFECOM).- Los españoles se encuentran entre los consumidores europeos más fieles a sus proveedores de servicios, tales como banca, seguros, telefonía o internet, aunque la tendencia se está invirtiendo en los últimos meses.
Ésta es una de las principales conclusiones de la última edición semestral del estudio BMC Churn Index, encargado por la empresa informática BMC Software, facilitado a EFE, que muestra el porcentaje de consumidores europeos que se dan de baja de un servicio, así como las causas y las consecuencias.
De los doce países analizados, España se sitúa en el tercer puesto en cuanto a fidelidad y permanencia con los proveedores de servicios, sólo por detrás de Finlandia y Polonia.
Los consumidores de Suecia, por contra, lideran la clasificación en cuanto a mayor cambio de proveedores, seguidos de los de Alemania, Holanda, Austria y Reino Unido.
Sin embargo, tanto España (en el sexto puesto) como Polonia (primera), ascienden posiciones en la clasificación que sólo tiene en cuenta los datos de los últimos seis meses.
Un 97 por ciento de los consumidores españoles ha cambiado alguna vez en su vida de proveedor de servicios, por debajo de los alemanes (99 por ciento) y de los suecos, austríacos e italianos (98 por ciento).
En cuanto a los últimos seis meses, un 67 por ciento de los españoles se ha dado de baja de algún servicio, una cifra superior a la media de los europeos (60 por ciento).
Por negocios, los consumidores españoles cambian de proveedor más que los europeos en banca (un 47 por ciento no recomendaría su banco a otras personas, según el informe Net Promoter, elaborado por Satmetrix, Bain&Company y Frederick Reichheld), telefonía móvil, seguros médicos privados, compras "on line" (a través de internet) y acceso a la Red.
Las principales razones para cambiar son la inexistencia de recompensas por permanencia (citada por más del 40 por ciento), la no continuidad en la resolución de los problemas (alrededor del 35 por ciento), el desconocimiento de las soluciones (más del 30 por ciento) y la inexistencia de un historial de los clientes por parte de los trabajadores del "call center" (centro de ayuda telefónica).
Así, los españoles afirman que estarían dispuestos a ser más fieles a sus proveedores, sobre todo, si tuvieran recompensas por renovar sus contratos, si pudieran beneficiarse de los mismos descuentos que los nuevos clientes y si la compañía les mantuviera mejor informados de los problemas existentes en el servicio.
Entre las medidas que el informe recomienda tomar a las empresas para evitar la pérdida de clientes, destacan actividades preventivas como mantener informado al consumidor del progreso en la resolución de su problema y la fidelización de los antiguos clientes con beneficios similares a los concedidos a los nuevos.
El índice BCM Churn es elaborado, cada seis meses, por la empresa Research Now, perteneciente a la London School of Economics, a partir de 12.000 encuestas (1.000 por país) entre los consumidores de Alemania, Austria, Bélgica, España, Finlandia, Francia, Holanda, Italia, Polonia, Reino Unido, Suecia y Suiza.
Los servicios analizados son agua, banca, electricidad, gas, internet, seguros médicos, ventas a través de internet, viajes "on line" y telefonía fija y móvil. EFECOM
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