Genesys y NextiraOne despliegan el Contact Center de Macif Assurances

El proveedor de seguros de automóviles, protección y hogar hace de las relaciones con el cliente su mayor prioridad y ha adquirido el mayor contact center del sector

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filial de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), ha anunciado la firma de un gran contrato con Macif, proveedor francés líder de seguros para la familia, incluyendo propiedades, protección, ahorro, asistencia y crédito.

Bajo los términos del contrato, NextiraOne, el integrador de sistemas a lago plazo del grupo
asegurador está desarrollando un contact center de última generación para Macif que permitirá a la compañía beneficiarse de toda la amplia variedad de software integrado en la suite Genesys 7.

Los departamentos de TI y telecomunicaciones querían modernizar su infraestructura de call center mediante la generalización de tecnologías CTI (Computer Telephony Integration), y proporcionando a los supervisores los medios para hacer una previsión de las llamadas y organizar a los agentes. Después de evaluar varias de las soluciones disponibles en el mercado, la compañía eligió la propuesta de NextiraOne para implementar un contact center completo, incluyendo la completa suite de Genesys, compuesta por la solución Enterprise Routing Solution (ERS) de Genesys para enrutar las llamadas entrantes, Genesys Outbound Contact Server (OCS) para campañas de llamadas salientes y Genesys Workforce Management (WFM) para la generación de informes de alto nivel y gestión de los programas de los agentes.

"Genesys reunía los requisitos de nuestra petición tanto en términos de riqueza funcional como en términos de su know-how sobre empresas clientes como la nuestra ", comenta Dominique Baranger, director de integración y Architecture Pole y Project manager de Macif. "Vimos que la solución de Genesys sería la más productiva en el contexto de Macif. Era además la única entre todas las soluciones evaluada que satisfacía todos nuestros requisitos gracias a su completa suite de soluciones integradas- ERS, OCS y WFM".

Según Franck Portz, ejecutivo de cuentas de NextiraOne responsable de integración del proyecto: " Este contrato es una verdadera ruptura con la tradición en el sentido de que Macif decidió automatizar y profesionalizar sus contact centers de clientes usando una herramienta fuera de Private Branch eXchange(PBX). Estamos muy contentos de conseguir este nuevo voto de confianza y ser capaces de seguir ayudando a largo plazo a nuestro cliente, Macif Assurances, ya que esto supone una mejora para su contact center. "

La implementación es un gran triunfo regional para Genesys: "Esta puesta en práctica de toda la suite Genesys 7 es un gran paso en el desarrollo de nuestras operaciones en el sector de las mutuas de seguros de Niort, ya que buscamos expandir nuestro alcance en los sectores de servicios financieros y asegurador en esta región", explica Romain Lucas, ejecutivo de cuentas de Genesys Francia.

"La puesta en marcha de este nuevo contact center es un movimiento sumamente estratégico para nosotros, garantizándonos verdaderos aumentos en la productividad" añade Baranger. "Con la nueva infraestructura, seremos capaces de proporcionar un servicio mejorado a nuestros clientes mediante un manejo mejor del tráfico de llamadas entrantes y salientes, así como incentivar el tiempo de respuesta de nuestros entregados equipos mientras se controlan los recursos".

Antes de desarrollar la solución de Genesys, Macif sentía que sus recursos del servicio al cliente
se quedaban por detrás de los usados por otras empresas de los sectores banca y seguros. La compañía no usaba ninguna herramienta CTI, y las llamadas estaban siendo enrutadas sitio por sitio mediante un distribuidor tradicional de llamada automática.

La implementación de la suite de Genesys 7 es un gran paso adelante en el sector para Macif Assurances, en cuanto a estructuras de servicio al cliente. La compañía ahora marca tendencia en su sector y es la única que tiene un contact center tan moderno y con un óptimo servicio de gestión de relaciones con los clientes, entrantes y salientes. La suite, en particular el empleo herramientas de planificación WFM de Genesys, supondrá una ventaja competitiva para Macif en el duro mercado de la banca y de los seguros. Las soluciones de Genesys permitirán a la empresa proporcionar un servicio mejor a sus clientes y les ofrecerán nuevos productos basados en las preferencias del cliente.

Macif Assurances emplea actualmente una plantilla de 1.200 agentes para gestionar unas 10.000.000 llamadas entrantes por año en sus plataformas telefónicas. La compañía planea aumentar estas cifras en 2007.

Acerca de Macif Group

Proveedor de seguros para la familia, líder en Francia, Macif cubre todas las necesidades de sus 4.5 millones de miembros (seguros de propiedades, protección, ahorro, asistencia, crédito, etc). Presente en 11 regiones, ha gestionado más de 14.5 millones de pólizas a fecha 1 de enero de 2005. El número 1 del mercado asegurador de automóviles, vehículos de dos ruedas y hogar, Macif Group obtuvo unos ingresos de 4.3 billones de euros en 2004. Para más información, visite: www.macif.fr.

Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía 100% especializada en software de gestión de interrelaciones con clientes a través de teléfono, web y mail. El software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los medios apropiados ? autoservicio o servicio asistido - satisfaciendo sus requerimientos, optimizando la atención al cliente y empleando eficientemente los recursos. Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones con clientes en más de 4.000 empresas y administraciones públicas en 80 países. Estas compañías y administraciones públicas pueden potenciar su organización desde el centro de contacto hasta el back-office mejorando la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio. Para más información visite www.genesyslab.com o el blog www.betterinteractions.com

Acerca de Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) proporciona soluciones que permiten a los operadores, a las empresas y a las entidades gubernamentales de todo el mundo, ofrecer servicios de voz, datos y vídeo a los usuarios. Como líder en redes de banda ancha, fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece soluciones extremo a extremo que hacen posibles servicios de telecomunicaciones atractivos para las personas en su hogar, en el trabajo y en sus desplazamientos. Con operaciones en más de 130 países, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. La compañía tiene el equipo global de servicios con más experiencia de la industria, y una de las mayores organizaciones dedicadas a la investigación, la tecnología y la innovación en la industria de las telecomunicaciones. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos conjuntos pro forma de 18.300 millones de Euros en 2006 y se ha constituido en Francia con sede en París. (Todas las cifras excluyen el impacto de las actividades a transferir a Thales). Para más información: http://www.alcatel-lucent.com