IBM galardonado con la "Gold Certification" de Genesys por su nivel de experiencia, innovación y satisfacción del cliente

Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filial de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), anuncia que IBM ha ganado la "Gold certification" en Europa por su completa suite de software de Genesys. IBM ha sido galardonada con esta certificación por su compromiso con el desarrollo de un servicio de calidad y satisfacción del cliente.

Genesys lanzó el programa de certificaciones en 2005 para satisfacer las necesidades de su creciente comunidad de clientes, reconociendo las técnicas de Genesys disponibles a través de los partners. El programa proprociona un marco de trabajo para los partners con el objetivo de controlar el nivel de competencia de Genesys y ser reconocido por su experiencia técnica y su récord en calidad en servicio al cliente.

Genesys e IBM están ayudando a que las empresas transformen sus costosos call centers, que frustran a los clientes, en recursos de negocio que proporcionen un excelente servicio y un alto nivel de productividad de los agentes. Las soluciones conjuntas integran la gestión de la interacción principal y el enrutamiento de la empresa con un autoservicio de voz natural. De esta manera permiten ampliar las opciones de acceso incluyendo web, correo electrónico y texto, asi como llamadas salientes de manera proactiva para enviar alertas y confirmaciones. La integración de estas funcionalidades de estándares abiertos con los sistemas y procesos existentes tiene como resultado la reducción de los costes, del riesgo y de la desorganización.

Esta combinación única de software y plataformas líderes en el mercado de la mundialmente reconocida IBM, se complementa con la experiencia y capacidades de servicio de Genesys. Además, Genesys e IBM han colaborado para integrar la plataforma de gestión de interacciones con los clientes Customer Interaction Managment (CIM) Genesys 7.2 con las plataformas de voz, middleware y tecnología de IBM para desarrollar soluciones de negocio que incrementen la satisfacción del cliente, la productividad de los agentes y la eficiencia operacional así como las ventas.

Un cliente conjunto que se ha beneficiado de esta asociación es Bank Hapoalim, el mayor banco de Israel. "Con la ayuda de IBM, Bank Hapoalim ha incrementado un 70% su productividad, en las áreas de especialización de producto" comenta Gideon Makleff, Vicepresidente senior de Call Centre de Bank Hapoalim B.M ? Direct Banking. "La técnica basada en las funcionalidades de enrutamiento que hemos desarrollado, ha ayudado a mejorar la productividad entre nuestros equipos que desarrollan productos que requieren un mayor nivel de experiencia. Esto nos permite mantener más agentes financieros en estas áreas para proporcionar un alto nivel de servicio y que dediquen su tiempo libre en interactuar con los clientes que solicitan información bancaria general".

Las soluciones conjuntas específicas del sector incluyen:

Servicio para la transformación de ventas para la banca minorista

El servicio para la transformación de las ventas proporciona un entorno de contact center personalizado para ayudar a transformar las llamadas entrantes de los clientes en ventas cualificadas y oportunidades de retención de clientes. La solución responde dinámicamente a los datos que se reciben e incorpora servicios globales de negocio de IBM, servidor de voz Websphere IBM y software de CRM con la plataforma Genesys para ayudar a los representantes del servicio al cliente a aprovechar las oportunidades de ventas.

La solución conjunta ayuda a que la banca minorista saque provecho de una satisfacción del cliente mejorada mediante analíticas aplicadas en tiempo real para proporcionar unas ventas personalizadas y ofertas de retención durante las interacciones.

"Uno de los grandes desafíos a los que tiene que enfrentarse cualquier organización es transformar las oportunidades en ventas", afirma Eric Entzeroth, Vicepresidente senior de operaciones en América de Genesys. "Esta solución puede ayudar a los bancos a dar el primer paso hacia la identificación y direccionamiento de oportunidades. Al mismo tiempo, pueden impulsar mejor las técnicas del servicio al cliente para obtener mayores beneficios".

Autoservicio de reclamaciones de seguros

IBM y la solución de voz de lenguaje natural de Genesys para contact centers de aseguradoras proporciona mejoras en los procesos como índices de finalización óptima de llamadas más altos y un aumento del uso del autoservicio, ofertas personalizadas y un enrutamiento avanzado al sector asegurador. Esta solución ayuda a los aseguradores a reducir costes, mejorar la satisfacción y la retencción a través de una solución de autoservicio del contact center que emplea la última tecnología de lenguaje natural por voz. El software middleware de IBM y las tecnologías biométricas y de voz se desarrollan a través de la plataforma CIM de Genesys mediante un servicio al cliente multi-canal y elementos de comprensión del cliente.

"IBM y Genesys han desarrollado una sólida asociación mediante el impulso de los puntos fuertes de ambas", comenta Jay Ennesser, Vicepresidente de Global Solutions de IBM. " La combinación permite a nuestros clientes mejorar la satisfacción del cliente, disminuir los costes e incrementar los beneficios. Juntos, IBM y Genesys ayudan a los clientes a ir de la simple recepción de llamadas a transformar los costosos centros en recursos de negocio rentables."

A parte del evidente valor de negocio fruto de la alianza de IBM y de Genesys, IBM ha invertido en nuevas herramientas para los centros de soluciones de clientes locales, incluyendo:

· Laboratorio de voz de lenguaje natural en Hursley, Reino Unido, eficacia y capacidad del
habla avanzado;

· Demostración en directo de la optimización del contact center en La Gaude, Francia, integrando Genesys con CRM;

· Demonstración en vivo del servicio de transformación de ventas en Barcelona, España, presentando la integración entre Websphere de IBM y las soluciones de Genesys con analíticas en tiempo real para maximizar la retención del cliente y las ventas; y

· Demostraciones de contact center en vivo en Hawthorne, NY Industry Solutions Lab.

Para más información de alguna de las soluciones o funciones mencionadas visite: www.ibm.com/solutions/genesys ó http://www.genesyslab.com/partners/directory/interacts/ibm.asp.

Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía 100% especializada en software de gestión de interrelaciones con clientes a través de teléfono, web y mail. El software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los medios apropiados ? autoservicio o servicio asistido - satisfaciendo sus requerimientos, optimizando la atención al cliente y empleando eficientemente los recursos. Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones con clientes en más de 4.000 empresas y administraciones públicas en 80 países. Estas compañías y administraciones públicas pueden potenciar su organización desde el centro de contacto hasta el back-office mejorando la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio. Para más información visite www.genesyslab.com o el blog www.betterinteractions.com

Acerca de Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) proporciona soluciones que permiten a los operadores, a las empresas y a las entidades gubernamentales de todo el mundo, ofrecer servicios de voz, datos y vídeo a los usuarios. Como líder en redes de banda ancha fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece soluciones extremo a extremo que hacen posibles servicios de telecomunicaciones atractivos para las personas en su hogar, en el trabajo y en sus desplazamientos. Con 79.000 empleados y operaciones en 130 países, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. La compañía tiene el equipo global de servicios con más experiencia de la industria, y una de las mayores organizaciones dedicadas a la investigación, la tecnología y la innovación en la industria de las telecomunicaciones. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos conjuntos pro forma de 18.600 millones de Euros en 2005 y se ha constituido en Francia con sede en París. (Todas las cifras excluyen el impacto de las actividades a transferir a Thales). Para más información:http://www.alcatel-lucent.com