Los nuevos servicios tecnológicos, como la nube o la inteligencia artificial, ofrecen un entorno al que las pymes deben adaptarse según afirman desde Genesys, compañía especializada en acompañar a sus clientes en esta transformación. ¿Cuál es la situación actual del sector de fidelización de clientes? En España tenemos un sector maduro con incrementos moderados durante los últimos años, aunque siempre al alza. Gracias a los nuevos modelos de negocio en la nube, las pequeñas y medianas empresas están invirtiendo cada vez más en la atención a cliente, aunque el ritmo de adopción de los canales digitales sigue siendo más lento que en el resto de los países europeos. Las nuevas tecnologías están transformando el sector, ¿cuál será su evolución? Nos estamos llevando los procesos de experiencia de cliente (CX) hacia la nube. Este cambio permite a las empresas usar modelos de negocio basados en pago por uso y "olvidarse" de la problemática asociada a la operación de la tecnología. En Genesys, con la ayuda de nuestros partners, podemos encargarnos de todos los sistemas que gestionan el CX sin necesidad de hacer una gran inversión, permitiendo a las compañías centrarse en su negocio. ¿Qué tecnologías están siendo las más disruptivas? El futuro viene de la mano de la Inteligencia Artificial (IA), cloud, gestión del customer journey, etc. Quizás las tecnologías más disruptivas están asociadas a una mayor automatización de la atención al cliente donde destaca la IA. No creemos que la IA vaya al imprescindible "toque humano", pero sí que tendrá un papel importante complementando el servicio al cliente y haciendo que el journey del cliente sea mucho más satisfactorio. ¿Qué servicios ofrece Genesys a sus clientes? Sobre todo, ayudamos ofrecer las mejores experiencias de cliente que permitan generar relaciones a largo plazo. En ese sentido, disponemos del porfolio más completo del mercado gracias a nuestra capacidad de innovación con la mayor inversión anual en I+D del sector, capacidad de proveer soluciones a todo tipo de empresa (tanto on-premise como cloud), credibilidad en el mercado y a nuestra estabilidad financiera. ¿Cuándo y por qué se creó la compañía? Hace 25 años, el servicio de atención a clientes de las empresas se reducía a un número de teléfono y una "centralita". Genesys surgió para dar contexto a las llamadas, integrando los mundos de la telefonía y la informática, es decir, permitiendo gestionar las interacciones de una forma más inteligente teniendo en cuenta la información de los clientes. ¿Qué planes de futuro tiene Genesys en España? Básicamente queremos focalizarnos en conseguir un crecimiento alto en el mercado de la pyme, apoyándonos en nuestros servicios cloud. También queremos sentar las bases de los nuevos contact center cognitivos que se apoyarán en las tecnologías de IA. Desde enero ocupa el puesto de 'country manager' de la compañía en España y Portugal ¿Cómo afronta esta etapa? y ¿con qué objetivos para la compañía? Afronto esta etapa con mucha ilusión y con ganas de hacer equipo entre las personas que ya estaban en Genesys y las nuevas incorporaciones que hemos tenido desde otras empresas líderes del mercado en los últimos meses. Mis principales objetivos son llegar a más clientes, pasando mucho más tiempo con ellos, y hacer crecer nuestras ventas de una forma rápida. Los resultados acompañan por ahora pero tenemos muchos "momentos conectados" que compartir con muchas empresas de España y Portugal.