Bankinter y Sabadell, los mejor valorados por sus clientes entre la gran bancaLa difícil travesía por la que atraviesa el Popular ha comenzado a deteriorar un intangible crítico: la confianza de los clientes. Su índice de recomendación cae abruptamente ante la incertidumbre que sobrevuela al banco, relevando a Bankia como entidad con menores valoraciones. La entidad semipública ha sido la única entre la gran banca en lograr recuperar la confianza de sus clientes de forma continua desde 2013 y a un ritmo acelerado, pero en su 'nota' pesa todavía que dicho ejercicio tuvo que encararlo desde la peor de las calificaciones por la fuerte desafección que sufrió entre su clientela a raíz de la nacionalización, las preferentes, judiciliación de la salida a bolsa, etc. El rosario de problemas que han dañado, en conjunto, la reputación de la industria arranca con las inyecciones de ayudas a entidades administradas por gestores que se autoconcedieron jubilaciones de oro y la pulverización del ahorro de miles de clientes en las denostadas preferentes, a lo que sucedió la judicialización de cláusulas suelo, gastos de constitución de hipotecas, etc. A ese cóctel, en el caso de Bankia se sumó el escándalo de las tarjetas black o la salida a bolsa. Pero los procesos arbitrajes abiertos tras ser nacionalizada y bajo la presidencia de José Ignacio Goirigolzarri para devolver el dinero en las preferentes y en la OPV o lo cobrado de más por cláusulas suelo le han ayudado a ir mejorando incluso cuando la puntuación en el resto de entidades permanecía estable; aunque su nota continuaba aún siendo la menor. Conflictividad con hipotecas La incertidumbre sobre el futuro del Popular socava la relación de fidelidad de clientes. Así lo revela el Estudio Benchmark NPS Accenture en la primera oleada efectuada en 2017 y que elabora en base a encuestas a clientes que tienen a cada banco como primera entidad. El índice NPS (Net Promoter Score) persigue medir la lealtad a una empresa basándose en las recomendaciones, y sus resultados están cobrando tal valor dentro de la banca que condicionan parte de la retribución variable. Se busca alinear el interés del empleado o directivo con el buen asesoramiento y satisfacción del usuario para mejorar la dañada imagen del sector, y porque un cliente vinculado es también más rentable. En la cola de recomendaciones entre los principales bancos, la consideración del Popular se deteriora desde el pulso tomado en 2016 tanto entre clientes particulares generales como affluent -grandes patrimonios o de banca privada- y pymes, su gran fortín de negocio y que codician las entidades competidoras porque copa el 18 por ciento del mercado. Bankia, en una proyección inversa, mejora puestos. Mejor percepción en pymes En general, la gran banca gana consejos favorables en el nicho de pymes, a diferencia de lo que ocurre en particulares, donde en el arranque del año retrocede en esta ambición, coincidiendo con un fuerte auge de la judicialización sobre distintas condiciones contractuales de los créditos hipotecarios. Bankinter y Sabadell son las entidades que más satisfacción despiertan entre clientes particulares y de banca privada, por encima de Santander, BBVA y CaixaBank y con puntuaciones próximas. En pymes destaca el Sabadell seguido por CaixaBank, que ha logrado a su vez desplazar a BBVA, con el que se disputa siempre el segundo peldaño.