Deutsche Bank, Bankinter y Sabadell son las entidades que mejor y de manera más transparente asesoran y atienden a sus clientes. Los puestos que suscitan evaluaciones más pobres los ocupan Cajamar, Unicaja y Abanca en el estudio Equos RCB que elabora Stiga. No es una encuesta al uso a pie de oficina o telefónica, sino una auditoria sobre la comercialización utilizando la conocida figura del mystery shopping o cliente misterioso. Sus conclusiones se argumentan en base a las percepciones y valoraciones efectuadas con 80.000 visitas a la oficina donde el evaluador simula ser un cliente para testar la atención presencial en trato, asesoramiento -exponiendo necesidades genéricas- y claridad en la exposición. La transparencia La transparencia, o más bien su ausencia, junto a la deficiente explicación en la comercialización es la clave que los tribunales arguyen para dar la razón al cliente en procesos judiciales donde demandan ser resarcidos por incomprensión del producto bancario firmado. El ejemplo paradigmático son las cláusulas suelo, donde el Tribunal Supremo anuló contratos de algunas entidades alegando que, aún siendo condiciones legales, se ocultó su potencial repercusión. Este argumento ha servido para juzgar conflictos en otros productos, como los swaps en distintos créditos; sentando cierta jurisprudencia, y es igualmente la defensa que arguyen los bancos cuando su venta es correcta -por ejemplo, que el tope hipotecario además de explicarse, figuraba destacado de forma clara en el contrato firmado con un tipo de letra superior, en negrita o en un epígrafe específico-. Las redes comerciales de las 16 entidades analizadas mejoran su nota en el último año y resulta una evolución clara en la mayoría durante los últimos ejercicios, con dos excepciones: el Santander y el Popular. Coincide el estudio con un cambio en el régimen de la Cuenta 123 del grupo cántabro, que aumenta las comisiones a cambio de mantener los beneficios del producto y acceder a otras nuevas ventajas. Al Popular tropieza en esta última valoración con que ha clausurado además el 15,5 por ciento de su red -302 sucursales- y ha dado salida en su personal a 3.000 empleados, un 20 por ciento de la plantilla.