Desde las oficinas de Arvato en Madrid, José Luis Rodríguez dirige la operativa de la filial del gigante de la comunicación alemán Bertelsmann en España, Portugal y Latinoamérica, con 9.000 empleados. Especializada en servicios y soluciones tecnológicas, gestiona desde centros de atención al cliente, hasta el teléfono de atención a las víctimas de violencia de género de la Comunidad de Madrid, el 016, pasando por plataformas logísticas y servicios financieros de recobro y detección del fraude. ¿Cómo se estructura Arvato?, ¿como definiría a la compañía? Somos un hipermercado de servicios. A nivel global, Arvato está constituida por cuatro divisiones: el Customer Relationship Management (CRM), con centros de atención al cliente omnicanal, no solo telefónica, y experiencia en telecomunicaciones, seguros, turismo, sanidad, comercio electrónico y Administraciones Públicas; el Supply Chain Management (SCM), que es la parte de servicios logísticos; Financial Solutions (AFS), los servicios financieros; y IT Systems, la parte de desarrollo de sistemas, ésta última solo en Alemania. ¿Y cuál es su objetivo de crecimiento de cara al futuro? Aquí estamos con las tres primeras divisiones. En CRM tenemos centros de trabajo propios en España (Barcelona, Jerez, Madrid, Salamanca, Sevilla y Zaragoza), Portugal y Latinoamérica, en Perú y Colombia. Hace poco, a nivel global, Arvato adquirió una startup india, Ramyam, que nos permitirá crecer en servicios de valor añadido de análisis de datos y Big Data. Eso al margen de crecer también con plataformas multilingües. Las grandes compañías quieren concentrar los servicios desde un único punto para distintos países. ¿Y en logística? Tenemos una gran plataforma en Alcalá de Henares (Madrid). Antes trabajábamos mucho la industria del entretenimiento y, aunque lo estamos manteniendo, estamos entrando también en otros sectores, como salud -hemos abierto un almacén de medicamentos- y el comercio electrónico, sobre todo en moda y cosmética. Estamos avanzando con varias licitaciones y además es donde creemos que hay más posibilidades de crecimiento, con posibles adquisiciones. El mercado avanza a dos dígitos, pero además de forma orgánica, queremos hacer también compras. El objetivo es ofrecer soluciones tecnológicas. ¿Van a abrir más plataformas? La de Alcalá tiene 30.000 metros cuadrados y puede crecer a corto plazo. Pero lo haremos no solo en Madrid, sino también en Barcelona. Hace dos años compramos Netrada, especializada en la distribución de moda, que trabaja con H&M, Tommy Hilfiger, Hugo Boss... Lo estamos aprovechando desde el punto de vista tecnológico, con almacenes digitalizados. En farmacia, además de logística, hemos sido preseleccionados por el Sistema Español de Verificación de Medicamentos (Sevem) para implantar un sistema antifraude frente a la falsificación. ¿Qué previsión de ventas tienen? En 2010 facturamos 100 millones y en el último año, más de 200 millones. Hemos duplicado el tamaño en plena crisis y en cuatro años creceremos otro 50 por ciento gracias al comercio electrónico. Damos servicios muy distintos, pero el comercio electrónico nos permite ser complementarios, ofrecer desde la logística y la atención al cliente a servicios financieros, con pasarelas de pago y gestión del fraude. Cubrimos toda la cadena de valor. ¿Qué representa España? Es el quinto mercado para Arvato, por detrás solo de Alemania, EEUU, Reino Unido y Francia. Es un mercado muy importante y no olvidemos, además, que nuestro consejero delegado mundial es español, Fernando Carro.