“Si quieres ir rápido ve solo, si quieres llegar lejos ve en equipo”. Así define Íñigo Arribalzaga -director general de Arvato CRM Solutions Iberia & LATAM- uno de los mantras de la compañía. Este carácter les ha llevado a doblar la facturación en seis años -este ejercicio cerrarán por encima de los 180 millones- y entrar en nuevos mercados, como Colombia, Perú o Portugal. La empresa, perteneciente al grupo Bertelsmann y orientada al out- sourcing de servicios para la gestión de la relación con clientes, cuenta con más de 16 años de experiencia en un sector que Arribalzaga define como “muy exigente y competitivo”. Desde hace seis años ocupa el cargo actual. ¿Qué balance hace? Tremendamente positivo, a todos los niveles. Me considero afortunado de este tiempo en Arvato. A nivel cuantitativo, hemos pasado de 90 millones de facturación a más de 180, nos hemos expandido por Colombia, Perú y Portugal, y hemos pasado de tener clientes nacionales de primer nivel a tener clientes internacionales potentes. Hemos fortalecido nuestras capacidades analíticas y de onmicanalidad y eso nos ha permitido seguir creciendo. ¿Cómo llega la empresa a España? Arvato es una compañía de gestión de clientes y en nuestro país tenía una presencia pequeña. Decidió entrar en el año 2008 adquiriendo la que por entonces era la principal compañía local: Qualytel. A principios de 2010 -cuando Arvato tenía unos 4.000 trabajadores y facturaba 90 millones de euros-, me incorporé para integrar Qualytel dentro de la compañía. Fuimos aprovechando las cosas buenas que tenía Qualytel, y en 2013 hicimos el cambio real y nos empezamos a considerar cien por ciento Arvato. ¿Cuáles son las demandas actuales de las empresas en lo relativo a la comunicación con sus clientes? En primer lugar, la actividad de gestión de clientes se ha profesionalizado mucho, de manera que cuando se habla con alguien, éste ya no sólo quiere venderte algo, sino que resuelve los problemas. Eso nos ha llevado a invertir en formación de los equipos y, además, los nuevos perfiles que se han ido incorporando están cada vez más preparados. En segundo lugar, destacaría la inversión en tecnología, porque aunque el teléfono sigue siendo uno de los principales canales, han surgido otros como chat, self service... Por ello, hoy contamos con perfiles matemáticos y estadistas que antes no estaban en un call center. ¿Cuál es la situación del sector del ‘call center’ español a día de hoy? Es un sector exigente, competitivo y ajustado en precios. Además, ha sido capaz de afrontar la crisis manteniendo el trabajo -de hecho, es un segmento muy intensivo en empleo y, además, cada vez es de mayor calidad-. También ha invertido en formación y tecnología. No obstante, tenemos retos por delante y los afrontamos invirtiendo en perfiles cada vez más preparados. ¿Qué retos deben afrontar las empresas de cara a la comunicación con sus clientes? Es fundamental ser consciente de que las necesidades y exigencias de los clientes están cambiando, así como las tendencias. Además, deben seguir invirtiendo en capacidad análitica -para conocer cada vez más al cliente- y seguir acompañándole en esa multicanalidad. ¿Cuáles son los planes de futuro de Arvato? Continuar muy unidos a nuestros clientes, ser capaces de entenderles mejor, invertir en el mercado español y en tecnología, y aprovechar cualquier oportunidad para crecer.