Tres de cada cuatro reclamaciones que llegan al supervisor son favorables al usuarioEl Banco de España afea la resistencia de las entidades financieras a dar la razón a los clientes cuando surgen conflictos. Su departamento de Conducta de Mercado resolvió 13.354 reclamaciones el pasado año y en el 74,2 por ciento de los casos el dictamen resultó favorable al reclamante -en el 44,9 por ciento respaldó la demanda del cliente y en otro 29,3 por ciento el banco se allanó a sus pretensiones-. Su veredicto no es vinculante, aunque se considera una buena praxis el seguimiento. Aún así el sector desoyó el 60 por ciento de sus fallos y solo rectificó en el 40 por ciento de los pronunciamientos que apoyaban las demandas del cliente. El departamento de Conducta reconoce que es un avance frente al 25,6 por ciento de enmiendas de su posición en 2014, pero reprende la situación sin paños calientes. Para la institución dirigida por Luis María Linde, el alto porcentaje de informes propicios al cliente “podría reflejar el eventual funcionamiento inadecuado” de los sistemas de atención de reclamaciones que tiene cada entidad e interpreta la baja rectificación como “una escasa voluntad de la entidad para asumir los criterios de buenas prácticas del Banco de España”. “Unas tasas bajas de rectificación llevarían al Departamento a incluir en sus acciones inspectoras actuaciones específicas para llevar a las entidades a asumir sus criterios en fases anteriores del procedimiento de reclamación e incluso, ya idealmente, en el origen de ésta”, avisa en la Memoria de Supervisión correspondiente al ejercicio 20015. En un minucioso análisis, cotejando número de quejas, dictámenes y su seguimiento, el supervisor saca los colores a las entidades con más incidencias. Un puñado de rurales -la de Castilla-La Mancha, Granada y del Sur-, junto a Catalunya Banc y la financiera de Carrefour lideran la clasificación, con entre el 87,5 y 75 por ciento de dictámenes favorables a sus clientes del total de reclamaciones y sin que, en muchos casos, se rectifique ni un tercio. Pero la práctica es casi generalizada y no escapan las grandes entidades: en Ibercaja, Caixabank, Bankia y BMN los fallos de apoyo al cliente exceden el 60 por ciento, con muy dispares grados de aceptación. El organismo subraya que, conociendo las normas de transparencia y criterios de buenas prácticas, deberían tender a resolver las reclamaciones contrarias en sus propios departamentos de atención al cliente y, si llega a la ventanilla del supervisor, allanarse a sus quejas.