Director General de Genesys Telecomunications Lab en España y PortugalGenesys es una empresa líder mundial en soluciones multicanal de centros de atención al cliente. Ofrece a empresas de cualquier tamaño y sector las herramientas de mayor calidad para atender a sus usuarios con un servicio personalizado. ¿Cuáles son las soluciones más innovadoras que ofrecen? Estamos dando soluciones que nos permiten detectar por qué y cómo los clientes han contactado con la empresa. Es decir, cuál es el proceso y los puntos de contacto cuando alguien llama a su compañía. Otra herramienta muy útil consiste en analizar las interacciones de los clientes con los operadores. Por ejemplo las llamadas de voz las grabamos y tenemos un sistema para detectar patrones o modelos de comportamiento de la gente. ¿Las empresas cuidan más la atención en tiempos de crisis? Durante la crisis se ha tratado de mantener a los clientes y fidelizarlos, ahora vuelve la captación. Aun así, la siatuación económica ha servido para que las empresas se den cuenta de que no sólo se debe invertir dinero para conseguir nuevos clientes, también es más importante mantenerlos. En concreto, el sector que más cuida a sus consumidores es el de los seguros. ¿Qué tipo de clientes predomina en vuestra cartera? Nos dirigimos a todos los sectores ya que las tecnologías de Genesys escalan muy bien. Hay empresas pequeñas que nos eligen por la seguridad y la eficacia. Pero sobre todo trabajamos con grandes firmas como Endesa o Santader. Somos una empresa que cuidamos a nuestros clientes y ofrecemos tecnología con una gran reputación, eficacia y calidad. ¿Cómo ha sido el proceso de traer los ‘contact center’ a España? La crisis provocó que incluso el Gobierno pidiese a las grandes empresas que volviesen a traer sus centralitas de atención al cliente a España para así impulsar el empleo. Muchos de estos contact center han vuelto a España, generando más de 100.000 empleos. El principal cambio es que la cuantificación de los empleados ha aumentado con ello la atención al cliente porque la gente está más preparada. ¿Están creciendo los canales digitales como método para atender al cliente? Sí, de hecho Genesys también ofrece soluciones en este ámbito. Los jóvenes cada día se comunican más a través del chat y esta realidad deben tenerla en cuenta las empresas. Aún así, todavía generan desconfianza porque da la sensación de que te atiende una máquina. Sin embargo, siempre hay alguien al otro lado de la pantalla. ¿Qué crecimiento prevé para la firma en los próximos años? Genesys, al contrario que otras compañías, ha crecido durante la crisis por su excelente atención y su innovación. Prevemos seguir creciendo a tres dígitos en los próximos tres años como lo venimos haciendo.