C aixaBank es la primera entidad en calidad de servicio de la banca online a nivel internacional, según el ranking Aqmetrix correspondiente al primer trimestre de 2015. Este estudio valora la calidad de los canales financieros por Internet en seis países: España, Estados Unidos, México, Alemania, Reino Unido y Brasil. CaixaBank es la entidad con mejores valoraciones, por delante de las puntuaciones obtenidas por las entidades líderes en cada país (Wells Fargo, en EEUU; Banco Santander, en México; Commerzbank, en Alemania; LloydsTSB, en Inglaterra, y Bradesco, en Brasil). Aqmetrix analiza la oferta de productos y servicios online disponibles y realiza más de 100.000 mediciones al mes por entidad y perfil de cliente para evaluar la disponibilidad y la rapidez, así como la calidad en la atención en los distintos canales disponibles (teléfono, email, chat, redes sociales, etc.) Un 'rating' de calidad Aqmetrix aplica la misma metodología y los mismos criterios en todos los países para realizar las evaluaciones, calificar a las entidades y elaborar los rankings. Los resultados se expresan con un formato similar a las realizadas por las agencias de rating financieros y, de esta forma, se puede clasificar las entidades en tres niveles, según la calidad de servicio al cliente: 1. Nivel avanzado: el servicio online cubre las necesidades de los clientes que exigen el máximo nivel posible de los servicios a través de Internet. 2. Nivel medio: el servicio cubre las necesidades de los clientes que utilizan el canal online de forma periódica y que demandan un buen nivel de desarrollo de los principales servicios. 3. Nivel básico: el servicio cubre las necesidades de los clientes que buscan una relación secundaria con la organización a través del canal online. Aqmetrix evalúa la calidad tanto en banca de particulares como otros servicios más especializados, como banca de empresas y broker online. En lo que respecta a estas categorías específicas, CaixaBank es la única entidad del sector financiero español que alcanza la categoría de uso avanzado en el servicio online a empresas, mientras que en el servicio a brokers los líderes son CaixaBank, AndBank y Bankinter. Metodología Aqmetrix Las valoraciones del ranking Aqmetrix se realizan sobre varios ejes. El primero de ellos es la disponibilidad de la oferta. Los técnicos de Aqmetrix examinan más de 3.000 variables objetivas que definen la calidad del funcionamiento del servicio de cada entidad financiera, en todos los canales online (website, mobile website, aplicaciones, etc.). Por otro lado, Aqmetrix evalúa cuidadosamente los aspectos técnicos del servicio (performance). Como tales, analiza la disponibilidad y rapidez; Aqmetrix cuenta con robots que realizan mediciones automatizadas del tiempo de respuesta y disponibilidad del servicio en los diferentes pasos del proceso de uso de la banca online: acceso a la página principal del servicio, identificación, entrada a la zona privada del cliente, consulta de posiciones globales, etc. Anualmente se realizan alrededor de 100.000 mediciones por entidad y perfil de cliente. Adicionalmente, cuando se detectan alteraciones en el tiempo de respuesta o en la disponibilidad, Aqmetrix activa rutinas de medición secundarias, que consisten en la realización manual de mediciones para garantizar que los resultados de cada entidad son correctos. Por otro lado, se avalúa la atención al cliente: cada día, Aqmetrix envía consultas a todos los canales de atención al cliente de las entidades: teléfono, correo, chat, Twitter, etc. El objetivo es establecer los tiempos de espera y de respuesta y controlar los niveles de calidad en la atención recibida. En total, se realizan cerca de 1.000 consultas anuales por entidad y perfil de cliente. Todas las mediciones de los niveles se aplican a todos los bancos y en todos los países. En total, Aqmetrix mide a más de 150, lo que permite obtener datos comparables y homogéneos y establecer una comparativa clara y objetiva de los niveles de servicio. Líderazgo El liderazgo cualitativo de CaixaBank se corresponde con su elevado número de usuarios, el más alto del sistema financiero español. La entidad cuenta con 4,7 millones de visitantes únicos de su portal www.lacaixa.es, según los datos de 2014 de comScore MMX de diciembre de 2014. Esta cifra supone para la entidad que preside Isidro Fainé y que tiene a Gonzalo Gortázar como consejero delegado un aumento de 550.000 usuarios en un año (13,37 por ciento). Asimismo, la entidad avanza hasta una cuota de penetración del 36 por ciento, la más alta del sector financiero en todo el mundo, por delante de Lloyd's (32 por ciento) y Credit Agricole (28 por ciento). La cuota de penetración expresa el porcentaje entre potenciales usuarios de los servicios bancarios online (para Comscore, el número total de usuarios de portales de banca por Internet) y el número real de usuarios del portal de home banking de la entidad. Reconocimientos Los datos de comScore y Aqmetrix se suman a otros reconocimientos internacionales. CaixaBank ha sido la ganadora este 2015 del Retail Banker International Award, otorgado por la editorial británica Timetric por la aportación de la entidad presidida por Isidro Fainé y cuyo director es Gonzalo Gortázar a la innovación en medios de pago. Concretamente, el jurado ha destacado la importante innovación realizada con el lanzamiento de servicios para realizar pagos pioneros en Europa, como las pulseras Visa contactless o el pago móvil con NFC. Asimismo, la organización del premio ha hecho mención, en la ceremonia de entrega del galardón que se ha celebrado en Londres, al desarrollo de aplicaciones móviles con servicios totalmente nuevos, como la aplicación que permite realizar transferencias solo con la voz. Recientemente, la entidad financiera ha recibido otros premios internacionales, como el del banco con mayor apuesta por la innovación del mundo (Innovative Spirit in Banking) en la edición 2014 de los Global Banking Innovation Awards, promovidos por el Bank Administration Institute y Finacle. Igualmente, CaixaBank ha sido elegido como Mejor Banco del Mundo en Innovación Tecnológica por la publicación británica Euromoney, un reconocimiento por el que competían entidades de todo el mundo.