Las pequeñas demoras, las que más daño hacen: en EEUU el coste fue de 7.200 millones de dólaresNada más cruzar la puerta de entrada de un aeropuerto el viajero comienza a sentir una falta de confianza sobre si su vuelo va a salir o no a la hora prevista. La mirada, casi de soslayo, hacia las pantallas que anuncian las salidas dan de nuevo tranquilidad al usuario de las aerolíneas, cuando observa que no está el anuncio de retrasado (delayed) junto a su vuelo. Uno de los graves problemas que deben afrontar las compañías aéreas en este momento de crisis es la reducción de la demanda, que les está causando importantes pérdidas, sumada, evidentemente a otras partidas tan importantes como pueden ser el precio del combustible, el mantenimiento... Pero ha aparecido otro factor que se viene detectando hace algún tiempo, la pérdida del cliente fiel, de esa fidelidad que supone para cualquier aerolínea una muestra de confianza por parte de quien la elige para llevar a cabo su viaje, y que por una serie de circunstancias la abandona en función de otra compañía aérea que le puede dar un servicio semejante a bordo, pero que cumple con uno de los siguientes tres parámetros: puntualidad, escasa cancelación y solución ante esa cancelación. Evitar la frustración Si todo va bien, es decir, que el usuario embarca a su hora en su vuelo y éste despega a tiempo y llega a su destino de igual forma, no habrá ninguna frustración para el viajero, pero ¿qué ocurre cuando se produce lo contrario?, es decir, horas de espera en un aeropuerto; temor a que el vuelo sea cancelado... Pues de ello habla un estudio que han llevado a cabo expertos de PhoCusWright y Amadeus, para demostrar que las aerolíneas deben saber ser lo suficientemente hábiles a la hora de atajar esa serie de problemas que conlleva la erosión de la confianza de un pasajero hacia una compañía en el futuro. Hay tres parámetros importantes, aunque quizás se pueden unir en uno sólo: una respuesta más centrada, más transparente. El usuario lo que quiere es que se le atienda convenientemente, que se le informe de qué es lo que está ocurriendo y de que se le dé una respuesta coherente, y si llega el caso -la tan temida anulación de un vuelo-, una reubicación para cubrir su necesidad de volar ese día y a ese destino. El informe ha analizado cuál es el proceso que sigue una aerolínea ante esos asuntos mencionados, para comprobar que el desarrollo que actualmente llevan a cabo las líneas aéreas para gestionar retrasos y cancelaciones, se suelen centrar más en los vuelos que en el cliente en sí. A juicio del estudio Passengers first: Re-thinkin Irregular Operation, es decir, Los pasajeros primero: redefiniendo las incidencias, las compañías aéreas tienen que establecer un servicio nuevo de medidas que eviten, no sólo lo que venimos denominando frustración del pasajero y descenso de su fidelidad, sino que las redes sociales se llenen de quejas, a través de elementos como twitter o facebook, contra esa aerolínea que no ha sabido gestionar bien el problema y que éste se extienda por el universo de la red actuando de efecto negativo multiplicador. Los expertos consultados para la comprobación del impacto, así como una encuesta realizada entre 2.800 pasajeros de Australia, Brasil, China, Reino Unido y Estados Unidos, han dado como resultado que cuando sufrieron algún problema de retraso o de cancelación de su vuelo, ya sea por una causa natural -huracanes o nubes de cenizas volcánicas-, o laborales -conflictos propios de las líneas aéreas o de los trabajadores de los aeropuertos-, "no se les comunicó adecuadamente lo que estaba pasando"; "no se les ofreció ningún tipo de compensación"; "la comunicación sobre lo que ocurría era contradictoria"; "se perdieron los objetivos originales del vuelo", y, al final "se tuvieron que pagar costes adicionales". El análisis de los datos recogidos por Passengers first demuestra que los pequeños retrasos hacen mucho más daño a las compañías aéreas que aquellos de larga duración. Un desfase entre una y cuatro horas, es el decalaje más común y el peor tanto para clientes como para aerolíneas. En los gráficos de la derecha puede verse con claridad cómo en el conjunto de los viajeros consultados, el 50 por ciento ha sufrido durante los últimos 12 meses retrasos pequeños en uno o dos vuelos. Australia y Reino Unido mantienen las cifras más altas sin retrasos, con un 51 por ciento y un 56 por ciento, respectivamente, seguidos por Estados Unidos con un 40 por ciento de sus vuelos puntuales. Sin embargo, en el lado de mayores demoras se encuentran China, con un 51 por ciento en retrasos de una a cuatro horas de los viajeros contactados, y Brasil, con el 43 por ciento. Las compañías sufren dobles pérdidas a la hora de no atajar estos problemas (retrasos y cancelaciones). Por un lado su cuenta de resultados se resiente por el impacto directo, como puede apreciarse en el ejemplo de Estados Unidos, donde el coste por minuto es de 78,17 dólares y el total ascendió a 7.200 millones de dólares en 2012.