La costumbre y el factor cultural hacen de la oficina una pieza clave del modelo bancario nacionalmadrid. Decía la semana pasada Miguel Montes, director general adjunto del Sabadell, que "el protagonismo de la oficina bancaria es aún indiscutible". A pesar del evidente auge de los canales alternativos de comunicación con el cliente, especialmente Internet, aprovechados con éxito por bancos como ING o Bankinter, el cara a cara se impone todavía con claridad. Bien sea por la costumbre instalada en la rutina del cliente bancario o por una cuestión meramente cultural, el trato personal sigue siendo uno de los aspectos más valorados por el usuario de los diferentes servicios que ofrecen las entidades financieras. En esta línea se orienta el informe realizado por Banesto en colaboración la consultora Tatum, denominado Claves para una correcta estrategia de expansión de oficinas, al que ha accedido elEconomista. En el documento se apunta, a favor de las sucursales bancarias, que "es el canal que aporta más ingresos al negocio, que es el preferido por los clientes para cerrar operaciones y que su tremendo grado de penetración, al menos en España, favorece la captación y la fidelización de éstos". Pero, también hay sitio para las críticas. Entre ellas se encuentra la rigidez del horario, "que limita la actividad comercial"; el desplazamiento obligado para el usuario y "la poca flexibilidad de la estructura de costes ante los cambios de estrategia y posicionamiento". Eso sí, el aspecto negativo que más recalca es "el alto coste fijo de instalaciones, laborales y amortizaciones". En esta mismo línea se expresa la mayoría de los actores del sector, que consideran costoso el mantenimiento de las oficinas, y complicado hacerlas rentables, pero siendo aún un activo necesario.