¿Será éste el fin de las interminables llamadas a los números 902? Según datos del Instituto Nacional de Consumo, la mayoría de los teléfonos de atención tiene costes para el cliente. En concreto, la organización de consumidores Facua asegura que sólo el 19 por ciento de estas líneas son gratuitas, mientras que la Unión de Consumidores de España (UCE) sitúa la cifra en el 10 por ciento. Además, cada vez son más frecuentes los teléfonos 902 o 901, de tarificación adicional, a lo que se suma la difícil tarea de encontrar, en muchas ocasiones, un número al que llamar y recibir una respuesta adecuada. En este contexto, el Consejo de Ministros aprobó el pasado 1 de abril el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente que obligará a las empresas que prestan servicios de interés general -agua, luz, telefonía, etc.- a ofrecer a sus clientes un servicio de atención telefónica gratuita y disponible 24 horas. Unas medidas con las que persigue, "paliar las deficiencias detectadas en la prestación de estos servicios por parte de las grandes empresas" La Ley marca así unos parámetros mínimos de calidad que obligatoriamente deberán cumplir los servicios de atención al cliente. No obstante, establece la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquéllas que estén en pérdidas no se vean afectadas por las nuevas obligaciones "al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones". Asimismo, excluye de su ámbito de aplicación a los servicios prestados por las Administraciones Públicas. gratuito y permanente La norma obliga a las empresas a poner a disposición de sus clientes "una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, así como un número de fax o dirección de correo electrónico en la que el cliente, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda solicitar información, presentar sus quejas y reclamaciones o comunicar cualquier incidencia contractual en relación al servicio contratado". Pero, además, obligará a estas compañías a no dejar al ciudadano más de un minuto en espera cuando llame para consultar información o para reclamar, en el 90 por ciento de las llamadas. Ahora bien, la norma establece que las empresas que utilizan servicios de información a través de atención telefónica o electrónica, deberán garantizar una atención personal directa y cualificada al consumidor. Señala que "en un alto número de quejas y reclamaciones presentadas ante la administración de consumo se observa la reiteración de llamadas a servicios de atención al cliente, atendidos por personal en ocasiones escasamente formado, que da información diversa e incluso discrepante, y que no facilita números o claves identificativos". Así, el proyecto exige que la atención sea ofrecida a través de un operador que deberá identificarse, al tiempo que prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio de atención al cliente. El personal que preste la atención a los usuarios deberá contar con una formación y capacitación especializada en función del sector o de la actividad. A tal efecto, señala el texto, la empresa proporcionará "la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado". información contractual El texto, tramitado por el Congreso de los Diputados, señala que los consumidores podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etc. Esta información deberá estar disponible también el la página web de la empresa. En este sentido, las empresas procederán "a la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial". Asimismo, establece un plazo máximo de un mes para que las entidades resuelvan las reclamaciones de los consumidores. Por otra parte, especial importancia tiene la previsión del proyecto de impedir que estos servicios de atención al cliente proporcionen ingresos adicionales a las empresas a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos. Por ello, se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. Además, señala que en ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones por el usuario para ofrecer productos, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada. distintas reacciones El Pleno del Consejo Económico y Social publicó el pasado 30 de mayo su informe sobre el proyecto en el que critica duramente que se hayan excluido "los servicios regulados en esta norma cuando los presten las Administraciones Públicas", lo que le merece "una valoración negativa al igual que la ausencia de una serie de sectores como, por ejemplo, ocurre con los servicios postales". El dictamen, si bien reconoce expresamente que la proliferación de estos servicios en las últimas décadas ha contribuido a mejorar la posición de los consumidores y usuarios en sus relaciones con los proveedores, reitera, no obstante, la necesidad de armonizar las normas que regulan los derechos de consumidores y usuarios. Por su parte, las asociaciones de consumidores y usuarios acumulan impresiones dispares. Así, la Facua critica un proyecto "con graves carencias", que puede implicar, a su juicio, un "grave retroceso" dado que establece un plazo para resolver las reclamaciones, "que supone seis veces más de los cinco días hábiles establecidos en la normativa del sector eléctrico". Además, la organización critica que no se incluya el derecho del consumidor a recibir una compensación económica si no obtiene respuesta. Finalmente, Adicae, Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros, señala que los sectores financiero y de seguros registraron en 2010, respectivamente, 162.789 y 75.511 consultas y reclamaciones. A su juicio, "estos sectores que deberían estar incluidos dentro del ámbito de aplicación de la nueva ley".