H. Stephen Phillips: "Para controlar, los directivos se hacen pasar por clientes"

Está al frente de Reparalia, empresa de reparaciones que gestiona más de 2.000 autónomos. Y, para garantizar que funcionan adecuadamente, intentan dar el mismo trato al trabajador que éste da a sus clientes.

¿A qué se dedica Reparalia?

Trabajamos con dos líneas de negocio: la venta de pequeños contratos de reparaciones y la gestión de siniestros a través de aseguradoras. Hoy en día trabajamos con 18 grandes aseguradoras en España y, además, hemos creado una cartera propia de un millón de contratos, trabajando con varias compañías eléctricas y de servicios de aguas.

¿Cómo funciona su sistema de llamadas, pilar de su negocio?

Es una parte fundamental del proceso, por lo que tenemos a gente muy motivada detrás de las líneas. Nuestro personal tiene la difícil tarea de tranquilizar a quienes han sufrido un siniestro o emergencia y, en este sentido, tratamos también de que ellos disfruten de su trabajo a través de la realización de picnics, concursos, olimpiadas o equipos de fútbol y pádel. El trato que ellos dan a los clientes, se lo damos a los empleados.

¿De qué manera trabajan con los profesionales que realizan las reparaciones?

De los 2.500 con los que operamos, unos 200 llevan el logo de Reparalia y tienen preferencia en zonas de menos volumen; además, pueden tener clientes propios. Funciona como una subasta: enviamos un aviso de reparación a una zona y el primero en responder se lleva el trabajo. El 90% de los trabajadores son autónomos, ya que creemos que cuando se confía una tarea a una persona que responde con un apellido y una imagen, la calidad es mejor.

¿Y cómo controlan la calidad de esas reparaciones?

Después de una reparación llamamos al cliente para saber si ha quedado satisfecho. Si tiene alguna queja, se baja de orden al profesional que hizo ese trabajo y los siguientes avisos le llegan más tarde, lo cual puede costarle incluso el despido. Además, algunos directivos aparecen por sorpresa en el lugar para vivir la experiencia del cliente.

Es otra forma de aplicar el salario variable a su trabajo, ¿no?

Sí, exactamente. Los profesionales no reciben la parte variable si no consiguen bajar el nivel de insatisfacción y aumentar la satisfacción, además de mantener un buen nivel de objetivos. Si no hay clientes, no existimos y si no funcionamos bien, no merecemos gestionar el negocio.

¿Y sus resultados económicos?

Cuando vendemos un contrato, tiene un retorno de inversión a tres años. Y, aunque los datos están ahí, lo que nos dice que estamos creciendo es el aumento de contratos y de aseguradoras que confían en nosotros.

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