La IA es el presente y el futuro de los servicios al ciudadano

En la actualidad, la Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en una de las tecnologías más disruptivas y prometedoras, con el potencial de revolucionar múltiples sectores y mejorar significativamente la calidad de vida de los ciudadanos. Desde la educación y la sanidad hasta los servicios sociales y la gestión pública, la IA ofrece oportunidades sin precedentes para optimizar procesos, personalizar servicios y aumentar la eficiencia.

Estos fueron algunos de los temas que se debatieron en el Observatorio Inteligencia Artificial al servicio del ciudadano organizado por elEconomista.es en colaboración con Amazon Web Services (AWS). El evento contó con la participación de Víctor Ramos, director de Ventas de Educación e Investigación de AWS y experto en Inteligencia Artificial; Marta Bilbao, directora de Innovación, Datos y Transformación Digital en Madrid Digital; Isla Ramos, CEO de Save The Children España; Manuel Vázquez, Data & Innovation Director en Sanitas; Chabe Alcantarilla, CIO de Correos; y Alberto Barrientos, director general del Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC).

"La Inteligencia Artificial es un catalizador que nos permite mejorar la vida de las personas", señaló Ramos, de AWS. Con ello, se refería a los servicios públicos dirigidos al ciudadano como la sanidad, en la que ya se está implementando, por ejemplo, en sistemas de diagnóstico, por lo que "no hablamos de futuro, sino de realidades que están ocurriendo ya en España", especificó el directivo.

Vázquez, de Sanitas, compartió varias de las estrategias que están llevando a cabo junto con AWS. Una de ellas, relacionada con la prevención, es Monitoriza tu salud que, a través de dispositivos de medición como relojes, "los clientes pueden compartir con nosotros los datos, para supervisarlos con IA y con médicos en tiempo real con el objetivo de prevenir y anticiparnos".

Por su parte, la administración pública enfoca la innovación en las predicciones y en la atención al ciudadano (012). De hecho, para este último cometido están trabajando con IA generativa y consiste, principalmente, en proporcionar información a través de dos canales: correo o teléfono. "Es nuestro agente conversacional personalizado por la Comunidad de Madrid, además de un entorno seguro", explicó Bilbao, de Madrid Digital y añadió que "todavía necesita mejoras".

Además de ser segura, la IA tiene que ser accesible. Ramos, de Save the Children, puso de ejemplo la aplicación que ha desarrollado de la mano de AWS, para acercar las ayudas a las familias vulnerables: "Todas las familias con las que trabajamos accederían a ellas, pero solo lo hace el 17%" debido a que "el 80% restante no saben cómo hacerlo o desconocen que existe."

Siguiendo en la misma línea, Alcantarilla, de Correos, declaró que la empresa de servicio postal y mensajería está trabajando en poner un asistente conversacional, que tenga en cuenta la diversidad de gente. Por ejemplo, "las personas con discapacidad podrán acceder al contenido de forma más ligera". También manifestó la importancia de manejar bien los datos "para evitar sesgo de género en sus interpretaciones".

Los expertos apoyaron la idea de desplegar la Inteligencia Artificial bajo el prisma de la ética, un argumento que reforzó Barrientos, de IIC, quien puso el foco en "conocer exhaustivamente lo que dice el reglamento de IA, detectando los casos que son de alto riesgo". Para él, el secreto está en la transparencia y en la explicabilidad "para evitar mandar mensajes catastrofistas o mágicos a la sociedad", concluyó el director general.

Víctor Ramos (AWS): "La Inteligencia Artificial es un catalizador que nos permite mejorar la vida de las personas"

Si hay algo en lo que estuvieron de acuerdo todos los asistentes de la mesa de debate es que la Inteligencia Artificial no es solo el futuro, sino el presente. "Tenemos realidades que están ocurriendo ya en España", aseguró Víctor Ramos, director de Ventas de Educación e Investigación de Amazon Web Services (AWS) y experto en Inteligencia Artificial.

Al igual que AWS democratizó el acceso a las soluciones en el cloud, ahora aprovecha la experiencia de más de 15 años, utilizando IA y Machine Learning para democratizar la creación y el uso de IA generativa y "lo hacemos en un marco de responsabilidad con elementos como la explicabilidad, la transparencia, la gobernanza, la privacidad y la seguridad y otros tantos", especificó el director.

En relación con los servicios públicos, Ramos manifestó que en la educación "estamos en un momento crucial y en AWS creemos que esta debe ser accesible, continua, personalizada y durante toda la vida". Esto puede llegar a ser posible con la tecnología disponible y, en concreto, con la IA , que "es un catalizador que nos permite mejorar la vida de las personas", explicó el experto.

En cuanto a los proyectos, Ramos puso de ejemplo el trabajo que están desarrollando en la Universidad Oberta de Catalunya (UOC), que tiene más de 90.000 estudiantes y modalidad online en 130 países. Uno de los grandes retos que tiene es validar los estudios previos que tienen sus estudiantes , sin embargo, es un proceso "súper manual" y gracias a una aplicación "hemos conseguido reducir el tiempo en un 50%". Esto permite aumentar la agilidad y dar una respuesta más inmediata al candidato, "además de proporcionar un ahorro de costes en el proceso", finalizó Ramos.

Isla Ramos (Save the Children): "El 80% de las familias que podrían acceder a ayudas no lo hacen por desconocimiento"

La IA debe ser ética y segura, pero también accesible. Isla Ramos, CEO de Save the Children, manifestó que "la IA tiene un poder transformador a nivel social que nos ayuda con la prevención, el diagnóstico y a democratizar los servicios". Sin embargo, para que esta universalidad se produzca, la tecnología debe adaptarse a todo el mundo.

Para explicar esta realidad, Ramos puso de ejemplo la aplicación que han desarrollado de la mano de AWS, para acercar las ayudas a las familias vulnerables. La conclusión a la que llegó la CEO es que "todas las familias con las que trabajamos accederían a ellas, pero solo lo hacen el 17%", debido a que "el 80% restante no saben cómo hacerlo o desconocen que existe."

Además del proyecto anterior, también están desarrollando una plataforma de predicción de llegadas migratorias, que tiene como objetivo "tener unos modelos predictivos para analizar planes de contingencia", explicó Ramos.

Alberto Barrientos (IIC): "La IA es una herramienta que facilita la relación del ciudadano con la Administración"

Desplegar la IA bajo el prisma de la ética es sencillo siempre y cuando "se conozca exhaustivamente lo que dice el reglamento de esta", declaró Alberto Barrientos, director general del Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC).

Desde el primer momento en el que se empieza a trabajar en un caso de uso, "hay que saber aquellos usos que están absolutamente prohibidos", además de haber estudiado la evaluación de riesgo y de detectar los casos que son de alto riesgo. A partir de esta premisa, la IA se convierte en una herramienta para facilitar la relación del ciudadano con la administración pública, siendo ética y segura, gracias a las normas que existen.

Para Barrientos, el secreto para conseguirla es mediante la transparencia, es decir, "entender cómo está hecho el modelo de IA", y la explicabilidad, que "hace referencia a saber argumentar el modelo elegido". Gracias a seguir estos pasos se evitará mandar mensajes catastrofistas o mágicos en la sociedad", concluyó el director general.

Manuel Vázquez: "Con la IA nos ha tocado la lotería, tenemos más de 100 iniciativas enfocadas al crecimiento"

Gozar de buena salud es un aspecto determinante en la vida, por eso poder implementar IA en el servicio sanitario es "como si nos hubiese tocado la lotería", dijo Manuel Vázquez, Data & Innovation Director de Sanitas. Las más de cien estrategias que están desarrollando se aplican en cuatro pilares: "Generar crecimiento en la compañía, mejorar la experiencia del cliente, originar eficiencia y mejorar la salud y la vida de nuestros clientes y pacientes", expresó el directivo.

Vázquez también compartió varios de los planes que están ejecutando junto con AWS. Uno de ellos es Monitoriza tu salud que, a través de dispositivos de medición como relojes, "los clientes pueden compartir con nosotros los datos, para supervisarlos con IA y con médicos en tiempo real con el objetivo de prevenir y anticiparnos", relató el experto. También en la atención al paciente han incorporado la IA, con el objetivo de agilizar las citas.

Chabe Alcantarilla (Correos): "La Inteligencia Artificial tiene que ser el medio, en ningún caso la finalidad"

Correos lleva más de 300 años en España, por lo que implementar la IA es "un gran cambio cultural, que tenemos que gestionar tanto a nivel interno como externo", comentó Chabe Alcantarilla, CIO de Correos. El servicio de postal y de paquetería ha definido tres pilares y siete palancas de cambio tecnológico, además de un plan de adopción de la IA "para mejorar los procesos y eficientarlos". Sin embargo, Alcantarilla especificó que "la IA tiene que ser el medio, en ningún caso la finalidad" porque si no "no se logra la transformación." Con ello, se refería a darle valor y sentido a la innovación.

Uno de los proyectos en los que están trabajando es en un asistente conversacional, que tenga en cuenta la diversidad del ciudadano. Por ejemplo, "las personas con discapacidad podrán acceder al contenido de forma más accesible". Además del asistente, "estamos centrados en la predicción". La CIO explicó que "los usuarios podrán conocer datos más específicos y en tiempo real sobre sus pedidos".

Marta Bilbao Egido (Madrid Digital): "Estamos comprometidos con una IA ética y responsable con su gobernanza"

La seguridad es esencial para todo aquel que introduce sus datos en el mundo digital. Por ello, los pilares fundamentales en cualquier proyecto de IA son, por un lado, la inclusión y, por otro, la seguridad. Es decir, "no dejar a ningún ciudadano atrás y proporcionar confianza, independientemente de su conocimiento", puso de manifiesto Marta Bilbao, directora de Innovación, Datos y Transformación Digital en Madrid Digital.

Para lograr esa accesibilidad es necesario actuar de forma responsable, por esta razón, desde la Comunidad de Madrid, a través de la Consejería de Digitalización y de Madrid Digital, "estamos comprometidos con una IA ética y responsable con su gobernanza para garantizar la confianza de los ciudadanos en estos servicios", expuso.

Los proyectos innovadores que se están poniendo en marcha en Madrid Digital están enfocados en las predicciones y en la atención al ciudadano (012). Esta última función se está desarrollando a través de IA generativa, que consiste en un asistente que sirve de soporte a los agentes del 012 para encontrar respuestas más fáciles. Este funciona como "un agente conversacional personalizado por la Comunidad de Madrid", manifestó la directora y explicó que el proceso consistió en "que el 15% delos agentes utilizasen este soporte para comprobar su calidad y para ver cómo funcionaba".

Bilbao reconoció que el sistema aún necesita mejorar ese servicio, ya que de los 15.000 o 16.000 casos que se probaron, "el nivel de respuesta acertada fue del 50%". Aun así, la directora informó de que en los tests de los ciudadanos acerca de su satisfacción consideran que "ha mejorado siempre que se usa IA". Por esta razón, seguirán trabajando en este sistema.