Los españoles eligen las redes sociales para comunicarse con las empresas

Más de la mitad de los ciudadanos españoles -en concreto un 57% de la población-, utiliza Internet, en cualquiera de sus versiones, de forma habitual para contactar con los departamentos de atención al cliente de las empresas.

Así lo reflejan las conclusiones extraídas del informe Compartir en sociedad elaborado por la compañía de medición Nielsen y realizado a partir del estudio de los hábitos de los consumidores de Internet, de más de 60 países, con un mínimo de penetración de la red de un 60%, o 10 millones de usuarios. Por otro lado, el 43% restante afirma no haber hecho uso nunca de la herramienta para comunicarse con las mismas.

Esta cifra sitúa a nuestro país dentro de la media de la Unión Europea y alrededor de diez puntos por encima de los países de nuestro entorno, tales como Francia que se sitúa en el 42%, Reino Unido en el 44% o Italia en el 46%. Por el contrario, nos encontramos en sintonía con Portugal y Grecia, países en los que los consumidores utilizan Internet para acceder a las empresas en un 60 y 62 por ciento de los casos, respectivamente.

Redes sociales, a la cabeza

De estos datos se deduce que los servicios telefónicos y postales, así como la resolución de dudas en los puntos de información al cliente, van quedando desplazados poco a poco en favor de la red.

En el caso español, dentro de las herramientas que ofrece Internet para plantear dudas o poner quejas a las empresas, los clientes se decantan por las redes sociales (Facebook, Twitter o LinkedIn principalmente), de las que hacen uso en un 39% de las situaciones, mientras que la media de los ciudadanos europeos se sitúa en el 37%.

Todo ello en detrimento de las páginas web corporativas de las empresas, tanto de los fabricantes como de los encargados de la distribución, que en España se queda en un 22%, en contraposición con el líder en el uso de estas páginas, Alemania, país donde la cifra alcanza el 37%. Nuestro país se sitúa de esta manera por debajo de la media europea, aunque en un índice similar al de los países de nuestro entorno.

De todos estos datos se puede concluir que el llamado "carácter mediterráneo" ejerce una gran influencia en este asunto, puesto que son los países de este entorno los más proclives a la utilización de Internet, y en concreto de las redes sociales, como forma de acceder a las corporaciones, mientras que el resto de países europeos no considera que Internet sea el canal más adecuado para presentar sus quejas o dudas a las empresas y lo usan para este fin en un porcentaje significativamente inferior en comparación con los países de esta área.

En cuanto al nivel de cortesía que los consumidores perciben en las respuestas recibidas por parte de las empresas, la satisfacción de los ciudadanos europeos se sitúa en un 47 por ciento, 13 puntos por encima de la media española que se encuentra en el 34%, a mucha distancia no solo de la media comunitaria, si no también de la de los países más cercanos.