El Servicio al Cliente es clave para la rentabilidad de las empresas, según estudio elaborado por Genesys

El estudio a nivel mundial realizado por Genesys a 4.200 consumidores que evalúa su experiencia con los Contact Centers revela importantes datos

·Más del 61% de los consumidores de todo el mundo aprecia mejoras en el servicio al cliente respecto a hace tres años

·El estudio revela que la causa de mayor frustración al contactar con un call center a nivel mundial son los largos tiempos de espera, mientras que en España es no tener la opción de hablar con una persona

·Un 50% de los encuestados, en España hasta un 61%, afirman que la última vez que dejaron de hacer negocios con una compañía fue debido en parte o del todo, a un servicio al cliente de mala calidad

¿El servicio al cliente es mejor o peor? A pesar de la creencia convencional de cliente "sin servicio" como norma, más del 61 por ciento de los consumidores a nivel mundial ?en España un 37,7%-, ve que los contact center están haciendo un trabajo mejor que hace tres años. En el estudio internacional de más de 4.200 consumidores, un 23% encuentran su experiencia "considerablemente mejor", y un 38% siente que fue "algo mejor" mientrás que un 12% opinó que fué peor.
Además, el estudio revela que el servicio al cliente es un factor crítico de rentabilidad y satisfacción, ya que el 75% de los consumidores a nivel global −81% en España− dicen que darían más negocio a una compañía basada en una gran experiencia de contact center. El 50% de los consumidores a nivel global −el 61% en España− dice que la última vez que dejaron de hacer negocios con una empresa fue en parte o del todo por una pobre experiencia de servicio al cliente.

El estudio, el cual mide lo que les gusta, disgusta o frustra a los consumidores con los contact centers y los sistemas automatizados del servicio al cliente fue realizado por Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU). Sus conclusiones revelan que, mientras las inversiones en tecnología y autoservicio están empezando a compensarse, los consumidores quieren cada vez más servicios multicanal mejores, a través de SMS, e-mail y otros nuevos medios.

Las principales conclusiones son:

§Los clientes siguen frustrados cuando se ponen en contacto con un call center. Entre las mayores causas encontramos:

ØLargos tiempos de espera? El 67 % de los consumidores se frustran por los largos tiempos de espera, en España un 21,4% de los encuestados opinaban lo mismo. Sin embargo para los españoles es más frustrante −un 26,5%− que no le den la opción de hablar con una persona. A nivel global un 88% de los encuestados −un 94,4% en España− preferiría que le devolvieran la llamada en 10 minutos a tener que esperar ese tiempo.

ØAutomatización pobre ? El 57% de los consumidores a nivel global, un 15,3% en España, se frustran por los sistemas IVRs (Respuesta Interactiva de Voz) con demasiadas o incorrectas opciones y un 76% de consumidores a nivel global, un 73% en España, perciben que las compañías les empujan a usar sistemas de autoservicio de voz en vez de hablar con una persona.

ØRepetición de la información del cliente ? El 52% de los consumidores a nivel global y un 11,6% en España están realmente frustrados por repetir información que ya habían dado.

§Tendencias emergentes ?SMS, mensajería instantánea, e-mail, Contactos Proactivos

ØEl e-mail, una forma clave de comunicarse: el 86% de los consumidores, a nivel global −78% en España− quieren una comunicación por e-mail y más del 45% de los consumidores a nivel global −52% en España− les gustaría que el e-mail se convirtiera en el primer vehículo de comunicación.

ØLa rapidez de la comunicación es un factor crítico: un 21% de los consumidores a nivel global −un 6% más que en 2003− espera ser respondido en una hora y un 47% dentro de las 24 horas siguientes −en España un 46,4%−. Además, un 19% preferiría el web chat (la mensajería instantánea) y un 17% de estos consumidores a nivel global quieren mensajes de texto SMS.

ØAceptación generalizada de comunicaciones proactivas por parte de las empresas: más del 89% de los consumidores a nivel global −94% en España− preferirían recibir comunicaciones proactivas de las compañías, por teléfono o texto, para mantenerles informados sobre la entrega del servicio y/o otros productos y servicios que podrían interesarles. Además, un 87% de los consumidores a nivel global tendrían una opinión más positiva de su proveedor después de recibir una llamada de cortesía para agradecerles su compra o adquisición o preguntarles si están satisfechos.

·A los españoles no les gusta que les transfieran ni que les fuercen a usar el autoservicio de voz

Ø Resolver el problema con rapidez. Un 38,1% de españoles, frente a un 24% a nivel global, lo que más les satisface al contactar con un call center es tener su asunto resuelto sin ser transferido a otra persona. Sin embargo un 87% de españoles estaría de acuerdo con ser transferido si el otro empleado tuviera un conocimiento más especializado que le permitiera resolver su problema más rápidamente.

ØReacción ante el autoservicio de voz: el 73% de los españoles reaccionan negativamente cuando sienten que les empujan a usar el autoservicio de voz −el 15% presenta una queja a la compañía y el 63% siente menos fidelidad y/o se llevan el negocio a otra parte−.

ØLa experiencia del contact center es vital en la fidelidad de los españoles hacia las empresas: El 52% dijo que una mala experiencia con el contact center fué la única razón por la que dejaron de hacer negocios con una compañía.

Wes Hayden, presidente y CEO de Genesys comenta "Dado el impacto directo del rendimiento del contact center en la fidelidad del cliente, las empresas de éxito deberían aprovechar cada oportunidad de conectar con sus clientes para crear una experiencia positiva". Y continúa "El servicio al cliente está mejorando, pero las expectativas de los clientes también estan creciendo. Como el mercado mundial es cada vez más competitivo, la mayoría de las empresas de éxito son las que hacen el mejor uso de cada canal y cada interacción. Las compañías deberían enganchar a sus clientes con una estrategia de contact center bien planeada y ejecutada".

Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía 100% especializada en software de gestión de interrelaciones con clientes a través de teléfono, web y mail. El software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los medios apropiados ? autoservicio o servicio asistido - satisfaciendo sus requerimientos, optimizando la atención al cliente y empleando eficientemente los recursos. Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones con clientes en más de 4.000 empresas y administraciones públicas en 80 países. Estas compañías y administraciones públicas pueden potenciar su organización desde el centro de contacto hasta el back-office mejorando la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio. Para más información visite www.genesyslab.com o el blog www.betterinteractions.com

Acerca de Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) proporciona soluciones que permiten a los operadores, a las empresas y a las entidades gubernamentales de todo el mundo, ofrecer servicios de voz, datos y vídeo a los usuarios. Como líder en redes de banda ancha fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece soluciones extremo a extremo que hacen posibles servicios de telecomunicaciones atractivos para las personas en su hogar, en el trabajo y en sus desplazamientos. Con 79.000 empleados y operaciones en 130 países, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. La compañía tiene el equipo global de servicios con más experiencia de la industria, y una de las mayores organizaciones dedicadas a la investigación, la tecnología y la innovación en la industria de las telecomunicaciones. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos conjuntos pro forma de 18.600 millones de Euros en 2005 y se ha constituido en Francia con sede en París. (Todas las cifras excluyen el impacto de las actividades transferidas a Thales). Para más información:http://www.alcatel-lucent.com