Los españoles han perdido el miedo a llevarse el número de su teléfono a un operador móvil virtual. Los prejuicios han desaparecido. En los últimos años se han percatado de que la calidad de la cobertura es la misma de los operadores de referencia (de hecho utilizan la red de los grandes del sector), mientras que el precio es notablemente inferior. En el cambio de tendencia han influido los aciertos comerciales de compañías como Simyo, MásMovil y PepePhone, entre otras, y los errores y desatenciones de los Movistar, Vodafone y Orange. Unos abandonan a su operador de toda la vida defraudados por alguna desatención o un cobro indebido y otros cambian de seducidos por las ofertas de precio y transparencia de los más humildes. Según datos de la CMT, correspondientes al pasado abril, cerca de tres millones de clientes hablan a diario con operadores alternativos, con notables porcentajes de fidelidad. Todos ellos ya suman cerca del 5,9 por ciento del total del mercado. Las razones del éxito de los operadores de bajo precio no se limitan a las oportunidades que les ha reportado la crisis económica. Los virtuales también han sabido conectar con otros conceptos ajenos al bolsillo: como la simplicidad de las tarifas y la eliminación de exigencias de permanencia de sus clientes. Además, han logrado conectar con su público de forma sobresaliente. El mejor ejemplo con los operadores dirigidos a ciertos colectivos étnicos. El fenómeno de Internet en el móvil también favorece a los virtuales, cuyas ofertas y condiciones resultan muy atractivas para los más jóvenes, precisamente el público más dispuesto a controlar sus gastos en telecomunicaciones sin renunciar a las tarifas planas de datos que les permitan acceder en movilidad a las redes sociales, al correo electrónico y a plataformas de mensajería, como WhatsApp o Viber, entre otras. Por otra parte, una vez que los usuarios han saciado su voracidad por cambiar de móvil cada dos años, muchos de ellos cada vez están más dispuestos a renunciar a rebajas en el precio de adquisición de los terminales a cambio de disfrutar de descuentos en el precio de las llamadas y los mensajes. Esta última circunstancia comienza a ganar peso entre los operadores tradicionales, como es el caso de Vodafone, que desde el pasado mayo permite a sus clientes elegir entre un terminal subvencionado o mejores precios en sus comunicaciones. Mejoras en el servicio de atención al cliente Pocas cosas desquician tanto -y de forma tan frecuente- a los ciudadanos como los servicios ineficientes de atención al cliente. Ante esa realidad, merece el aplauso la iniciativa legislativa promovida el pasado viernes por el Consejo de Ministros. Se trata de la remisión a las Cortes del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, propuesta que se tramitará por el procedimiento de urgencia. Este paso al frente pretende mejorar los derechos de los consumidores respecto a empresas de servicios de suministros de telecomunicaciones, gas, agua, electricidad, transporte de viajeros, medios audiovisuales de acceso condicional o servicios postales, entre otros. Todas las compañías de los sectores referidos deberán disponer de un sistema eficaz para facilitar información, así como para atender y resolver las quejas y reclamaciones de forma ágil. El caso es que el Gobierno se ha percatado de que la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, y el asunto es especialmente habitual entre las grandes compañías. A partir de ahora, las compañías de servicios deberán aplicarse en cumplir una serie de aspectos que redundarán en las buenas prácticas. Por ejemplo, es motivo de celebración el establecimiento por ley de un plazo máximo de un mes para que las empresas reclamadas respondan y resuelvan las quejas o incidencias contractuales. También se prohibe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes. Asimismo, el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por ciento de las llamadas. La futura regulación exigirá que el horario de atención al cliente de servicios básicos (agua, luz, teléfono) se prolongue durante las 24 horas del día.Los españoles han perdido el miedo a llevarse el número de su teléfono a un operador móvil virtual. Los prejuicios han desaparecido. En los últimos años se han percatado de que la calidad de la cobertura es la misma de los operadores de referencia (de hecho utilizan la misma red que los grandes del sector), mientras que el precio es notablemente inferior. En el cambio de tendencia han influido los aciertos comerciales de compañías como Simyo, MásMovil y PepePhone, entre otras, y los errores y desatenciones de los operadores tradicionales. Unos abandonan a su operador de toda la vida, defraudados por alguna desatención o un cobro indebido, y otros cambian seducidos por las ofertas de precio y transparencia de los más humildes. Según datos de la CMT, correspondientes al pasado abril, cerca de tres millones de clientes hablan a diario a través de los servicios de los operadores alternativos, con notables porcentajes de fidelidad. Todos ellos representan el 5,9 por ciento del total del mercado española. Las razones del éxito de los operadores de bajo precio no se limitan a las oportunidades que les ha reportado la crisis económica. Los virtuales también han sabido conectar con otros conceptos ajenos al bolsillo: como la simplicidad de las tarifas y la eliminación de exigencias de permanencia de sus clientes. Además, han logrado conectar con su público de forma sobresaliente. El mejor ejemplo son los virtuales dirigidos a ciertos colectivos étnicos. El fenómeno de Internet en el móvil también favorece a los virtuales, cuyas ofertas y condiciones resultan muy atractivas para los más jóvenes, precisamente el público más dispuesto a controlar sus gastos en telecomunicaciones sin renunciar a las tarifas planas de datos que les permiten acceder en movilidad a las redes sociales, al correo electrónico y a plataformas de mensajería, como WhatsApp o Viber, entre otras. Por otra parte, una vez que los usuarios han saciado su voracidad por cambiar de móvil cada poco tiempo, muchos de ellos se muestran dispuestos a renunciar a rebajas en el precio de adquisición de los terminales a cambio de descuentos en las llamadas y los mensajes. Esta última circunstancia comienza a ganar peso entre los operadores tradicionales, como es el caso de Vodafone, que desde el pasado mayo permite a sus clientes elegir entre un terminal subvencionado o, en su lugar, mejores precios en sus comunicaciones. Mejoras en el servicio de atención al cliente Pocas cosas desquician tanto -y de forma tan frecuente- a los ciudadanos como los servicios ineficientes de atención al cliente. Ante esa realidad, merece el aplauso la iniciativa legislativa promovida el pasado viernes por el Consejo de Ministros. Se trata de la remisión a las Cortes del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, propuesta que se tramitará por el procedimiento de urgencia. Este paso al frente pretende mejorar los derechos de los consumidores respecto a empresas de servicios de suministros de telecomunicaciones, gas, agua, electricidad, transporte de viajeros, medios audiovisuales de acceso condicional o servicios postales, entre otros. Todas las compañías de los sectores referidos deberán disponer de un sistema eficaz para facilitar información, así como para atender y resolver las quejas y reclamaciones de forma ágil. El caso es que el Gobierno se ha percatado de que la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, y el asunto es especialmente habitual entre las grandes compañías. A partir de ahora, las compañías de servicios deberán aplicarse en cumplir una serie de aspectos que redundarán en las buenas prácticas. Por ejemplo, es motivo de celebración el establecimiento por ley de un plazo máximo de un mes para que las empresas reclamadas respondan y resuelvan las quejas o incidencias contractuales. También se prohibe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes. Asimismo, el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por ciento de las llamadas. La futura regulación exigirá que el horario de atención al cliente de servicios básicos (agua, luz, teléfono) se prolongue durante las 24 horas del día.