Las consultoras pueden jugar un papel fundamental en la implantación y el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en una empresa, así como en la preparación de ésta para afrontar adecuadamente su posterior certificación. Por J. L.Hay que tener en cuenta que implantar un sistema de gestión de la calidad en una compañía no puede considerarse como un hecho aislado, sino que tiene unas implicaciones mayores, relacionadas con la estrategia, las operaciones, los recursos humanos o los sistemas de información.Por esta razón, un consultor experto puede ayudar a definir la arquitectura del sistema de gestión más adecuado, la estructura documental más apropiada, el mapa de procesos de la organización, el cuadro de indicadores, los registros necesarios, etcétera. En el caso de empresas poco maduras, el consultor puede aportar know-how propio de un sistema de gestión. Mientras que en el caso de empresas maduras, que ya disponen de ese conocimiento, puede desempeñar el papel de facilitador, que ayude a la dirección a romper las barreras que impidan el cambio. Arturo Ruiz-Falcó, coordinador técnico UN Calidad y MA de ATISAE y country councilor para España de la American Society for Quality, explica que, en cualquier caso, un buen consultor puede ayudar tanto en la implantación como en la certificación, pero advierte de que en ningún caso puede suplir a la dirección de la organización en aspectos como el liderazgo, toma de decisiones, asignación de recursos, etcétera. Lo que sí es necesario, como señalan desde Proinca, es la cooperación y el trabajo en red entre empresa y consultor como la manera más óptima de desarrollar cada proyecto. ImplantaciónEntre los objetivos de un sistema de gestión de la calidad han de estar la mejora de la satisfacción del cliente, el aumento de la eficiencia, la reducción de errores, etcétera. Y todo esto debe repercutir positivamente en la cuenta de resultados. Sin embargo, Arturo Ruiz-Falcó cree que algunas empresas no lo entienden así y lo ven como una simple preparación de manuales y un montón de procedimientos. "No hay que olvidar que esos documentos son los que definen la operativa de la empresa y si no se adaptan bien a las necesidades de la misma, pueden llegar a ser un freno". La implantación de un sistema de gestión de la calidad suele constar de varias fases. En primer lugar, el consultor estudia la organización y realiza una propuesta adaptada al contexto de la propia compañía. A continuación, se prepara la documentación correspondiente al sistema de gestión de la calidad para iniciar todo el proceso. La entidad encargada de la certificación diseña un plan de implantación y, posteriormente, se realizan visitas de seguimiento para comprobar que las medidas planificadas se están llevando a cabo de forma correcta. Una vez realizadas, se lleva a cabo una auditoría para comprobar la correcta implantación del sistema y apuntar las acciones correctoras que fueran necesarias. Y, una vez que todo está preparado, ya se puede producir la auditoría de certificación. Cuando ya e ha alcanzado la certificación, el auditor puede seguir apoyando al cliente, ayudándole a llevar el sistema, realizar sus auditorías internas, medir el nivel de satisfacción de sus clientes, realizar el seguimiento de sus proveedores o cualquier otra función gestora. En algunas ocasiones se produce un siguiente paso que consiste en proyectos de mejora continua (Seis Sigma, EFQM, etcétera) o en la implantación de otros sistemas (ISO 14001, OHSAS 18001, etcétera).