Al volver a beneficios, las aerolíneas estadounidenses han recuperado antiguos privilegios en los aviones La salud financiera de las aerolíneas norteamericanas es hoy tan delicada como de costumbre, y otra vez se proponen las consabidas fusiones como presunta solución a un problema recurrente. Mientras tanto, el volumen de tráfico ha mejorado gradualmente, pero la competencia se agudiza, por lo que el control de costes es prioritario. Con todo, después de varios años de radical tacañería, se perciben los primeros gestos de cortesía hacia la paciencia de los pasajeros. American Airlines ha rescatado del pasado la cubertería de plata y las toallitas calientes, pero sólo en primera clase de larga distancia; el resto del pasaje seguirá usando cubiertos de plástico y servilletas de papel. Desde hace tres meses, Delta ha vuelto a repartir antifaces y auriculares, accesorios con los que se ahorraba unos cuantos dólares en cada vuelo internacional. Los recortes de gastos han sido contundentes desde que los atentados del 11-S abrieron una profunda crisis en el transporte aéreo. Una secuencia de calamidades -terrorismo, guerra, epidemias, petróleo caro- ha provocado desde 2001 pérdidas por más de 40.000 millones de dólares, obligando a una treintena de aerolíneas estadounidenses -entre ellas cinco de las seis grandes- a ponerse bajo el amparo de la legislación para evitar la quiebra. 2006 será el primer ejercicio de la década en el que esta industria consiga, al menos colectivamente, beneficios operativos. Con aparente frialdad, las estadísticas de la Air Transport Association revelan que, desde el año 2000, el coste de alimentar a cada pasajero transportado ha descendido de 4,91 a 2,22 dólares, muy lejos de aquel fastuoso 1992, cuando un viajero consumía 6,22 dólares en promedio, pero pagaba tarifas superiores. Primero, desapareció casi por completo la comida en clase económica; hasta en primera clase llegó a sustituirse el pollo cordon bleu por pizza y sandwiches retractilados. Y entretanto, las compañías de bajo coste han seguido la táctica opuesta: diferenciarse por su servicio a bordo, para demostrar que la eficiencia no está reñida con la atención al cliente.Queso 'cheddar'En los últimos meses se observan cambios significativos. United ofrece en sus vuelos a Europa, sólo en clase business, la posibilidad de elegir entre un postre y una ración de queso cheddar. Continental, la única que mantuvo la comida en todas sus categorías, ha añadido una selección de entremeses calientes en sus vuelos internacionales. Northwest ha mejorado el surtido de snacks, pero a cambio ha aumentado su precio de 3 a 5 dólares. Y, como prueba del nuevo talante, American ha instruido a sus azafatas para que, al iniciarse el descenso, se despidan personalmente de los pasajeros de primera y business entregando a cada uno un caramelo de nata. Delta, que parece a punto de ser absorbida por US Airways, ha recuperado la encomiable, aunque costosa, costumbre de distribuir un menú impreso en sus vuelos internacionales y en todas las clases, además de regalar una bebida con cada comida.Almohadas y mantelesOtros capítulos de la atención al pasajero también mejoran, poco a poco. Vuelven los manteles, un artículo eliminado hace tiempo para ahorrar en lavandería. De estos y otros avances deja prolija constancia una auditoria reciente del departamento de Transportes del gobierno federal, si bien constata que en otros aspectos queda mucho por hacer.Tres reproches graves destacan en el análisis: 1) no se dan explicaciones suficientes sobre las demoras y cancelaciones de los vuelos; 2) el trato dado a quienes pierden sus conexiones deja mucho que desear, y 3) las compañías ponen trabas a la redención de millas acumuladas por los viajeros frecuentes. Esta última restricción, de obvio origen económico, provoca la insatisfacción de muchos viajeros de negocios, el mayor contingente de clientes de las compañías, que basan sus preferencias en función de las millas acumuladas gracias a las tarjetas de fidelidad. Es un riesgo de reputación, que favorece a los competidores de bajo coste. Otro motivo de queja, dice el informe, es el funcionamiento de los aeropuertos, aunque en este caso las aerolíneas son tan víctimas como sus clientes.