La tecnológica Booking.com se enfrenta al reto de consolidar su crecimiento en un mercado tan competitivo como el turístico, que empieza a afrontar más regulación en toda Europa para frenar la explosión de los pisos turísticos. Pilar Crespo, su responsable en España, defiende el papel de la plataforma como motor de demanda para el sector.
Tras un 2024 con ganancias récord y un crecimiento del 7% en lo que va de año, ¿qué perspectivas manejan para este 2025?
Los resultados del primer trimestre fueron positivos y superamos la barrera de las 300 millones de noches vendidas, hasta 319 millones. Además, hemos crecido en las otras verticales, no sólo en alojamiento, porque la visión de la compañía es abarcar todas las fases del viaje. El porcentaje de estancias que aglutinan algún otro complemento están creciendo por encima del 35%, una muy buena señal. Aunque no podemos ignorar la situación geopolítica y la coyuntura internacional, las previsiones para este año son positivas, y las del verano apuntan a un crecimiento estable y sostenible, sobre todo en países maduros.
¿Y en el caso de España?
El sector turístico lidera la economía y venimos de un año récord. Para este año se esperan hasta 98 millones de visitantes internacionales y todos somos parte de ese éxito. En Booking.com no reportamos datos por país, pero España se ha consolidado como el país favorito para el turismo internacional, con tres destinos en el 'top 10' de demanda: Barcelona, Málaga y Palma de Mallorca.
En abril comentaban que se estaban dando ciertos cambios en las tendencias de los viajeros hacia y desde EEUU por el contexto geopolítico. ¿Se han confirmado?
Hemos visto una tendencia algo menos positiva en cuanto al flujo de viajeros hacia Estados Unidos, especialmente desde países como Canadá. Pero aunque impacte en ese destino, esos viajeros han variado hacia destinos como México. Desde un punto de vista global, la compañía presenta datos positivos y hay otras regiones que emergen con gran potencial.
¿Cuáles son las tendencias que observan en el sector para este año?
No sólo los clientes internacionales ven en España un destino favorito para pasar el verano, también los propios españoles se fijan en los destinos de playa. Por tanto, tenemos destinos muy maduros y con una amplia trayectoria en el 'sol y playa'. Pero también hay otros que crecen a ritmos acelerados, como Cádiz o la Costa del Sol en el sur. La playa sigue siendo un reclamo muy potente. A nivel internacional hay cinco mercados muy interesados en España: Francia, donde se observan más búsquedas para los próximos meses; seguido de Italia, Reino Unido -un mercado fiel a nuestro país-, Alemania y Países Bajos.
¿En qué situación está la multa de 413 millones que les impuso la CNMC?
La Audiencia Nacional ha paralizado el caso y la multa ha sido suspendida. No estamos de acuerdo con los daños que se nos acusan y estamos siguiendo las vías legales necesarias para demostrar nuestro convencimiento de que no se ha generado ningún daño a nuestros socios, sino todo lo contrario. Llevamos casi 20 años trabajando en España con ellos, aportándoles negocio y trabajando de forma voluntaria, autónoma y flexible. El crecimiento de todo el sector turístico en ese plazo ha sido muy positivo y no tenemos ninguna duda de que lo hemos logrado juntos.
Se ha presentado una demanda colectiva de varios hoteles contra Booking.com por las cláusulas de paridad. ¿Siguen activas?
No, fueron eliminadas el pasado 1 de julio al no ser aplicables bajo el entorno de la Ley europea de Mercados Digitales (DMA). Las aplicábamos porque era legal en España, y las retiramos antes de que la CNMC publicara su decisión, cuando se nos requirió por Europa.
¿Han cambiado algo internamente tras la sanción de la CNMC?
Seguimos operando de la misma manera que hasta ahora, salvo las mencionadas cláusulas de paridad. Nuestro compromiso y colaboración con los socios permanecen igual y no tenemos intención de cambiarlas. Queremos seguir apoyándoles para generar negocio conjuntamente. Booking.com sigue comprometido con el crecimiento de España.
¿En qué punto está su batalla con Ryanair? ¿Ha habido algún acercamiento entre ambas partes?
No hay grandes novedades, más allá de que siguen abiertos varios casos en distintos países. Nuestra postura al respecto consiste en ofrecer todas las opciones posibles al consumidor, y son ellos los que tienen problemas con quienes venden sus productos.
¿Han adaptado su plataforma al registro único de viviendas turísticas?
Estamos a favor de que haya una regulación que dé cobertura a todo el territorio y de que esté vinculada a la regulación europea. Creemos que este decreto es una manera más clara de entender cuáles son las responsabilidades del cliente, propietarios, gestoras y plataformas. Toda actividad debe estar reglada y desde el 1 de junio, todos nuestros alojamientos pueden introducir su código en la plataforma para hacerlo visible, en línea con lo que requiere el reglamento. También hemos desarrollado una plataforma para que todas las autoridades puedan reportar cualquier alojamiento que se identifique como ilegal, y actuar de inmediato para su eliminación. Desde Booking.com no creemos que los alojamientos ilegales tengan cabida en el sector.
¿La presión regulatoria sobre el sector turístico en Europa puede llegar a comprometer sus previsiones?
Una regulación clara es prioritaria. Por eso somos muy vocales a la hora de reclamar una regulación que cubra el mayor espectro posible. Abogamos por una regulación europea, pero estamos comprometidos con adaptarnos a toda regulación que exista. No creemos que hoy sea un freno al crecimiento, al contrario, ordenar el sector es fundamental para evitar externalidades negativas. La regulación es bienvenida, pero debe ser clara y proporcional.
Otras plataformas de intermediación, como Airbnb, están virando su negocio hacia las experiencias. ¿Ha llegado a su límite este mercado?
El cliente quiere experimentar un viaje conectado y sin fricciones, reservando todos los servicios que necesita en un solo clic, desde el vuelo y el alojamiento al coche de alquiler o las atracciones turísticas. Se trata de ayudarle para que su viaje sea fluido, sin fricciones y generando confianza. El deseo por viajar está más vivo que nunca y eso explica el crecimiento que vemos en todo el mundo.
Los programas de fidelización están al alza en el sector para aumentar las ventas directas. ¿Cómo les afecta?
Todas las mejoras que realizamos van en la búsqueda de la satisfacción del cliente y de que la experiencia de viajar sea positiva. Nuestros clientes Genius representan un 30% del total de usuarios y aportan un gran valor. Son quienes más reservan de forma directa y los que más tiempo se alojan. Es una manera de aportar un cliente de calidad a los establecimientos, que es una parte muy importante del compromiso que tenemos con nuestros socios. En el turismo, el cliente está en el centro y lo está para todos.