atención al cliente

Más de 11.000 empresas de casi una decena de sectores empresariales estratégicos se enfrentan a sanciones administrativas de entre 3.000 y 600.000 euros en el caso de que no habiliten un teléfono de atención al cliente gratuito. La decisión, aprobada por el Gobierno en el último consejo de ministros del año pasado, ocupa estos días a miles de compañías sin este tipo de servicios. Según ha podido averiguar elEconomista.es, "apenas unas pocas han cumplido con la normativa", mientras que el universo afectado supera los 11.000 empresas, según estimaciones del sector.

La actual crisis sanitaria está teniendo un fuerte impacto en todas las industrias; sin embargo, según la última encuesta global realizada por Atento a más de 160 profesionales de las compañías líderes en sus sectores, el 60% de las compañías considera que recuperará los niveles de venta previos a la pandemia durante este año.

El 2020 no sólo será recordado por el año de la pandemia. También será aquel en que la digitalización apresuró su implantación a todos los niveles. El cierre de toda actividad no esencial de marzo llevó a muchos trabajos, que hasta el momento se realizaban de modo presencial, a desarrollarse de forma remota. Esta situación supuso todo un desafío para las empresas, especialmente a nivel de conectividad y almacenamiento de datos.

Entre julio y octubre se encuestó de manera virtual a 13.840 consumidores de 16 industrias que operan en el país, y cada persona identificó a la empresa con la que más se relaciona y el nivel de recomendación de los últimos tres y seis meses. En ese contexto, Abastible fue la que obtuvo el mejor resultado del sector gas licuado.

Más pronto que tarde, las llamadas a los servicios de atención al clientes se gestionarán a través de avatares en tres dimensiones (3D), lo que podría ser un primer paso para posteriormente convertirse en hologramas. Para ello, las empresas aprovecharán la super conectividad de 5G junto con las tecnologías de realidad virtual e inmersiva en tres dimensiones. El resultado final será lo más parecido a convertir al asesor en un personaje de ficción, con apariencia real a través de los visores de realidad virtual. Todo lo anterior no es ciencia ficción, sino un proyecto de colaboración entre Vodafone España y Bankia por el que la teleco pretende modernizar el asesoramiento financiero por videoconferencia para los clientes empresariales de la entidad con soluciones tan innovadoras como la realidad virtual y las videollamadas en 3D.

Con el objetivo de cubrir las exigencias cada vez mayores de los contact centers de los clientes y mejorar la productividad de los agentes, Blue Prism (AIM: PRSM) ha anunciado Service Assist de Blue Prism. Esta nueva solución ofrece una visión unificada, completa y en tiempo real de todas las interacciones de los clientes, lo que permite liberar a los agentes y mejorar su capacidad de respuesta, su empatía y su capacidad de fidelización con el objetivo de ofrecer un mejor servicio a los clientes.

El pasado Cyber Day y la pandemia, nos incentivaron a realizar más compras en internet, donde existieron varios problemas, principalmente en sectores de logística, stock y servicio al cliente. Pero por sobretodo, obligó a la gente a entrar de manera más informada al mundo del e-commerce.

Con los confinamientos al rededor del mundo, las experiencias físicas como eventos o conferencias en las que nos encontrábamos con nuestra familia, colaboradores o clientes, se trasladaron a la virtualidad.

La generación Z o 'Centennials' -jóvenes nacidos entre 1997 y 2012- representa el 26% de la plantilla de Atento sólo detrás de los millennials, que ocupan el primer puesto con 53%. Atento, empresa reconocida en atención al cliente a nivel mundial, pertenece a uno de los sectores más receptivos al ofrecer oportunidades de primer empleo formal a las nuevas generaciones.

Genesys ha anunciado su colaboración con Adobe para ayudar a las organizaciones a romper el aislamiento de datos entre los departamentos de marketing, comercio, ventas y atención al cliente. La nueva integración entre Genesys Cloud y Adobe Experience Platform, permite obtener ahora una comprensión más profunda del contexto del cliente en cada punto de contacto. Esto revolucionará el modo en que el contact center y las empresas líderes aprovechan la información para permitir una fidelización de clientes más inteligente, continua e individualizada. Como Premier partner del programa Adobe Exchange, Genesys está colaborando con Adobe para ayudar a las organizaciones a hacer realidad la visión de Genesys de Experience as a Service(SM) o experiencia como servicio.

Tradicionalmente, las instituciones financieras han tenido poco apego al riesgo; más aún después de la recesión de 2008, tras la cual los bancos priorizaron más que nunca el capital, la liquidez y las responsabilidades regulatorias y ésa ha seguido siendo la tendencia, incluso cuando el mercado emergente de la tecnología financiera ha comenzado a tener una relevante posición.

2020 trajo una serie de desafíos inesperados. En tiempos de incertidumbre, la toma de decisiones rápida puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas (Pymes) a ofrecer experiencias de cliente significativas cuando más se necesitan.

Los bancos que usan chatbots con inteligencia artificial pueden adquirir y atraer a sus clientes más que los que no lo hacen.

El regreso a las actividades cotidianas y la convivencia con el coronavirus (covid-19) provocará cambios en la forma en que la gente interactúa con el dinero. En el caso de los bancos, como medida preventiva, los protocolos sanitarios en las sucursales son cada vez más estrictos y las instituciones financieras apuestan por una fuerte reducción en el uso de efectivo.

Desde el comienzo de la crisis de Coronavirus, empresas de todos los tamaños han tenido que lidiar con un aumento o disminución repentina en el número de llamadas realizadas a los servicios de atención al cliente. En México, del 23 de febrero al 17 de mayo, han tenido un 33% de crecimiento en las solicitudes de los clientes, mientras que en América Latina es del 27%.

De acuerdo con los resultados de una encuesta a empresas de los sectores de retail, banca, seguros y telecomunicaciones, para conocer cómo ha afectado la crisis del covid-19 a sus modelos de negocio, la comunidad empresarial considera que el porcentaje óptimo del tiempo dedicado en modelo home office sería del 50%.

El uso de las redes sociales para atender a los clientes ha crecido en los últimos 5 meses, derivado de un mayor interés por parte de las empresas para incorporar más canales digitales a sus estrategias para relacionarse con sus consumidores.

Las empresas que han adoptado modelos remotos en sus operaciones durante la contingencia sanitaria han experimentado, en promedio, un incremento de 28% en su productividad, particularmente en las que se refieren a gestión y experiencia de clientes.

Ferrovial se ha convertido en la crisis sanitaria en una de las empresas de referencia por la prestación de servicios de atención al paciente. La compañía, que ya gestiona más de más de 140 centros sanitarios en España, se encarga en la actualidad de los teléfonos de asistencia 061 y 112 de varias Comunidades Autónomas al tiempo que presta servicios de ayuda a domicilio.

Empresas de distintos sectores diversificaron sus labores al utilizar la tecnología para adaptarse a la contingencia del COVID-19, al incorporar a sus operaciones de CRM (Client Relationship Management) distintas plataformas que incluyen inteligencia artificial e Internet de las Cosas (IoT), con lo que su gestión a distancia se disparó en 49%.

Bastó muy poco para que el COVID-19 pudiera traspasar fronteras e incluso continentes. Definitivamente lo que se consideraba "normal" tendrá, por mínimo, evolución.

La Superintendencia Financiera de Colombia impartió los lineamientos que deberán aplicar las entidades vigiladas para la disponibilidad en la prestación de los servicios a través de sus sucursales, atendiendo las condiciones de seguridad tanto para trabajadores como para los consumidores financieros.

La contingencia global por el coronavirus hizo que el comportamiento de consumidores cambiara abruptamente y de acuerdo al estudio 'La experiencia del cliente post Coronavirus', realizado por la empresa Aivo, los canales digitales han tenido aumentos de tráfico promedio de entre 200% y 300% para estas empresas, y de hasta 800% en el caso de algunos de sus clientes.

Todo es posible gracias a la tecnología, incluso lo que hasta hace unas semanas parecía impensable. El más vivo ejemplo de las prestaciones de la conectividad y la productividad lo protagoniza ahora Vodafone, compañía que ha decidido extender el teletrabajo entre todos los profesionales que realizan la atención telefónica en plataformas y call centers, distribuidos en 26 localizaciones distintas de toda España. En este empeño, la 'teleco' ha logrado aplicar sus soluciones de trabajo a distancia en 16 proveedores colaboradores responsables las áreas de información comercial, soporte técnico, atención en redes sociales y chat para sus clientes particulares y empresas. De esa forma, cientos de personas pueden seguir con actividad desde sus propios domicilios, evitando riesgos en los desplazamientos a los centros de trabajo.

¿Cómo presionó Iglesias a Pedro Sánchez?

Es sabido el duro enfrentamiento que hubo en el Consejo de Ministros del pasado sábado entre Pedro Sánchez y Pablo Iglesias. De hecho, esos problemas retrasaron durante horas la comparecencia del presidente del Gobierno en la que anunció el estado de alarma. También se ha dicho que unos de los mayores obstáculos que hubo en el Consejo se debió a la insistencia de Iglesias por dar libertad de acción, tanto a Cataluña como al País Vasco. Pero lo que se desconoce es el recurso que, dicen, utilizó el vicepresidente del Gobierno para que Sánchez diera su brazo a tocer y lograr así que las autonomías históricas quedaran fuera del plan general contra el coronavirus. Dicen que intentó “meterle el miedo en el cuerpo”, insistiendo machaconamente en que ERC y el PNV “sostienen el Gobierno” y que el Ejecutivo caería en muy breve espacio de tiempo si perdían ese respaldo. A la vista está que los argumentos no amilanaron a Sánchez que, aunque con siete horas de retraso, declaró el estado de alarma en todo el país, originando las críticas casi al instante de Junts per Cat y de sectores del PNV. En cuanto a Iglesias, aseguran que su obcecación con este tema ha sido clave para que Podemos esté fuera del Gabinete de crisis.

La atención al cliente es uno de los ámbitos donde la transformación digital es imprescindible. Un terreno de cambio que supone un gran desafío, ya que implica una parte del proceso comercial que no debe dejarse de lado. Cada vez más, los clientes exigen a las empresas no solo una buena experiencia con sus productos o servicios, sino también un alto grado de excelencia en la postventa. En Minsait, la unidad de transformación digital de Indra, son conscientes de ello y apuestan por la tecnología como facilitador para responder ante estos nuevos retos.

No es nada raro asumir que hoy en día, los chatbots forman parte del día a día de muchas personas en todo el mundo. Podemos encontrarlos en todo tipo de plataformas, páginas webs y dispositivos del hogar que están al alcance de cualquier usuario. Por ello, la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad y utilidad que pueden aportar a sus servicios.

Cuál es el tiempo de respuesta aceptable por los clientes para una solicitud telefónica a un departamento de atención al cliente? Actualmente, según el último Observatorio de Atención al Cliente 2019 - BVA para la Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año, es de menos de un minuto para el 69% de los consumidores encuestados en España. Es evidente que hace apenas unos años los usuarios españoles no eran tan exigentes. Pero no conviene tratar de tranquilizarse pensando que un 23% de los clientes (según datos del mismo estudio) todavía encuentran aceptable esperar entre 2 y 4 minutos, que un 5% es capaz de esperar entre 4 y 6 minutos a la espera y que un paciente 3% de españoles se resigna a mantenerse al teléfono entre 6 y 10 minutos. La tendencia es que los usuarios sean cada vez más exigentes, demandando una mayor inmediatez en la respuesta, por lo que, si la evolución continúa al mismo ritmo, el estándar aceptable para el 90% de los clientes en dos años será que se respondan sus llamadas en menos de un minuto.

En el actual entorno cambiante de la economía digital, las organizaciones de prácticamente todos los sectores se enfrentan a una cruda realidad: para seguir siendo competitivas y ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, deben estar en continua evolución. La industria fintech es un gran ejemplo de esto: el crecimiento y el enfoque del sector en ofrecer una excelente experiencia del cliente han sido impulsados por actores externos a los tradicionalmente establecidos en el sector.

Visitas, campañas, problemas, y kilómetros.. El mundo del representante en la calle está repleto de imprevistos y de muchas variables. Antes, solo las grandes corporaciones podían permitirse los equipos necesarios para organizar y ayudar en estas tareas. De la necesidad de una herramienta accesible a todas las empresas nació, en 2010, Market-Control, que permite el reporte en tiempo real de las visitas, así como la optimización de rutas y la toma de datos de mercado..