Desde el comienzo de la crisis de Coronavirus, empresas de todos los tamaños han tenido que lidiar con un aumento o disminución repentina en el número de llamadas realizadas a los servicios de atención al cliente. En México, del 23 de febrero al 17 de mayo, han tenido un 33% de crecimiento en las solicitudes de los clientes, mientras que en América Latina es del 27%.
De acuerdo con los resultados de una encuesta a empresas de los sectores de retail, banca, seguros y telecomunicaciones, para conocer cómo ha afectado la crisis del covid-19 a sus modelos de negocio, la comunidad empresarial considera que el porcentaje óptimo del tiempo dedicado en modelo home office sería del 50%.
El uso de las redes sociales para atender a los clientes ha crecido en los últimos 5 meses, derivado de un mayor interés por parte de las empresas para incorporar más canales digitales a sus estrategias para relacionarse con sus consumidores.
Las empresas que han adoptado modelos remotos en sus operaciones durante la contingencia sanitaria han experimentado, en promedio, un incremento de 28% en su productividad, particularmente en las que se refieren a gestión y experiencia de clientes.
Ferrovial se ha convertido en la crisis sanitaria en una de las empresas de referencia por la prestación de servicios de atención al paciente. La compañía, que ya gestiona más de más de 140 centros sanitarios en España, se encarga en la actualidad de los teléfonos de asistencia 061 y 112 de varias Comunidades Autónomas al tiempo que presta servicios de ayuda a domicilio.
Empresas de distintos sectores diversificaron sus labores al utilizar la tecnología para adaptarse a la contingencia del COVID-19, al incorporar a sus operaciones de CRM (Client Relationship Management) distintas plataformas que incluyen inteligencia artificial e Internet de las Cosas (IoT), con lo que su gestión a distancia se disparó en 49%.
Bastó muy poco para que el COVID-19 pudiera traspasar fronteras e incluso continentes. Definitivamente lo que se consideraba "normal" tendrá, por mínimo, evolución.
La Superintendencia Financiera de Colombia impartió los lineamientos que deberán aplicar las entidades vigiladas para la disponibilidad en la prestación de los servicios a través de sus sucursales, atendiendo las condiciones de seguridad tanto para trabajadores como para los consumidores financieros.
La contingencia global por el coronavirus hizo que el comportamiento de consumidores cambiara abruptamente y de acuerdo al estudio 'La experiencia del cliente post Coronavirus', realizado por la empresa Aivo, los canales digitales han tenido aumentos de tráfico promedio de entre 200% y 300% para estas empresas, y de hasta 800% en el caso de algunos de sus clientes.
Todo es posible gracias a la tecnología, incluso lo que hasta hace unas semanas parecía impensable. El más vivo ejemplo de las prestaciones de la conectividad y la productividad lo protagoniza ahora Vodafone, compañía que ha decidido extender el teletrabajo entre todos los profesionales que realizan la atención telefónica en plataformas y call centers, distribuidos en 26 localizaciones distintas de toda España. En este empeño, la 'teleco' ha logrado aplicar sus soluciones de trabajo a distancia en 16 proveedores colaboradores responsables las áreas de información comercial, soporte técnico, atención en redes sociales y chat para sus clientes particulares y empresas. De esa forma, cientos de personas pueden seguir con actividad desde sus propios domicilios, evitando riesgos en los desplazamientos a los centros de trabajo.
La atención al cliente es uno de los ámbitos donde la transformación digital es imprescindible. Un terreno de cambio que supone un gran desafío, ya que implica una parte del proceso comercial que no debe dejarse de lado. Cada vez más, los clientes exigen a las empresas no solo una buena experiencia con sus productos o servicios, sino también un alto grado de excelencia en la postventa. En Minsait, la unidad de transformación digital de Indra, son conscientes de ello y apuestan por la tecnología como facilitador para responder ante estos nuevos retos.
No es nada raro asumir que hoy en día, los chatbots forman parte del día a día de muchas personas en todo el mundo. Podemos encontrarlos en todo tipo de plataformas, páginas webs y dispositivos del hogar que están al alcance de cualquier usuario. Por ello, la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad y utilidad que pueden aportar a sus servicios.
Cuál es el tiempo de respuesta aceptable por los clientes para una solicitud telefónica a un departamento de atención al cliente? Actualmente, según el último Observatorio de Atención al Cliente 2019 - BVA para la Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año, es de menos de un minuto para el 69% de los consumidores encuestados en España. Es evidente que hace apenas unos años los usuarios españoles no eran tan exigentes. Pero no conviene tratar de tranquilizarse pensando que un 23% de los clientes (según datos del mismo estudio) todavía encuentran aceptable esperar entre 2 y 4 minutos, que un 5% es capaz de esperar entre 4 y 6 minutos a la espera y que un paciente 3% de españoles se resigna a mantenerse al teléfono entre 6 y 10 minutos. La tendencia es que los usuarios sean cada vez más exigentes, demandando una mayor inmediatez en la respuesta, por lo que, si la evolución continúa al mismo ritmo, el estándar aceptable para el 90% de los clientes en dos años será que se respondan sus llamadas en menos de un minuto.
En el actual entorno cambiante de la economía digital, las organizaciones de prácticamente todos los sectores se enfrentan a una cruda realidad: para seguir siendo competitivas y ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, deben estar en continua evolución. La industria fintech es un gran ejemplo de esto: el crecimiento y el enfoque del sector en ofrecer una excelente experiencia del cliente han sido impulsados por actores externos a los tradicionalmente establecidos en el sector.
Visitas, campañas, problemas, y kilómetros.. El mundo del representante en la calle está repleto de imprevistos y de muchas variables. Antes, solo las grandes corporaciones podían permitirse los equipos necesarios para organizar y ayudar en estas tareas. De la necesidad de una herramienta accesible a todas las empresas nació, en 2010, Market-Control, que permite el reporte en tiempo real de las visitas, así como la optimización de rutas y la toma de datos de mercado..
Adobe Inc. reveló un sistema basado en la nube para ayudar a los clientes a crear sitios web, llevando uno de sus últimos productos heredados a la nube casi una década después de cambiarse al software basado en internet.
Tan importante para las ventas de un negocio son las estrategias de marketing que tienen como objetivo la captación de nuevos clientes como las estrategias de posventa que pretenden la fidelización del cliente y el aumento de la frecuencia de compra.
A partir de este jueves 2 de enero, los cerca de 900 Módulos de Atención Ciudadana del Instituto Nacional Electoral (INE) reanudarán sus actividades habituales, luego de que permanecieron cerrados del 24 de diciembre de 2019 hasta ayer el 1 de enero de 2020.
Diabolocom, empresa especializada y proveedor de software de contac center en la nube, alcanza un acuerdo con Onepark, compañía de reservas de aparcamiento online. Este acuerdo se lleva a cabo con el objetivo de reforzar su servicio de atención al cliente mediante la implantación de su solución de llamadas entrantes en los contac center de Barcelona y París.
Hoy por hoy, de lo que más se habla es de la experiencia de cliente. La sociedad se ha transformado. El conocimiento del cliente es un aspecto estratégico. Ésta es una de las cuestiones esenciales que debe plantearse cualquier negocio. No sólo es cuestión de vender más y mejor, sino de que el usuario disfrute de su experiencia, de su compra. La experiencia del cliente es un valor diferencial en el mercado.
Los profesionales del sector se dieron cita ayer y hoy en el estadio Wanda Metropolitano para asistir a EXPO Relación Cliente, el evento profesional de la Relación Cliente y del Sector que acerca la actualidad de las soluciones, servicios y metodologías disponibles para la interacción y gestión del cliente que cada vez pide más agilidad, y sobre todo resolución.
La compañía experta en experiencia omnicanal de cliente y soluciones de contact center, Genesys, ha celebrado la entrega de los premios Clientes y Partners de Genesys. Los ganadores se anunciaron durante la celebración del Genesys Blended AI Summit Iberia, que tuvo lugar en el Beatriz Madrid.
A través de las redes sociales u otras páginas de Internet, los usuarios pueden compartir sus opiniones y experiencias negativas, que en ocasiones pueden costar millones a una compañía y hacer tambalear a sus marcas. La influencia de las opiniones negativas que se difunden por medio del boca a boca en las redes sociales puede reducir las ventas y la fidelidad y crear haters comprometidos.
Pese a la abundante complejidad e insistente incertidumbre que parece que nos rodea, el éxito de cualquier organización depende de dos hechos bastante sencillos de explicar: por un lado, los clientes valoran las experiencias más que los productos o servicios. Por otro lado, las experiencias están formadas por dos componentes: la existencia de un relato identitario compatible con la narrativa biográfica del cliente y la presencia de una emoción positiva y suficientemente relevante.
Banca March incorpora un asistente virtual para que los clientes puedan consultar su posición financiera, el análisis y la evolución de los mercados, diferentes estrategias de inversión y la información que proporciona la entidad sobre asuntos de actualidad; incluyendo voz, imágenes y vídeos. Además, el banco está inmerso en un plan de transformación digital que lidera la vicepresidenta del mismo, Rita Rodríguez Arrojo, con una inversión de 75 millones de euros hasta 2020.
Línea Directa ha dado un gran paso en su estrategia de transformación tecnológica con el fin de que el próximo año la mitad de sus tres millones de clientes operen a través de sus canales digitales. La aseguradora ha prsentado hoy los avances realizados en esta materia, que van encaminadas a que los usuarios puedan llevar cabo todas las actuaciones de manera virtual y al instante.
Un buen producto o servicio no es sinónimo de venta asegurada. Pequeñas y medianas empresas observan que no logran vender, o se comercializa menos, un producto excelente, mientras en otros negocios no es tan innovador, tiene menos calidad... pero registra un gran éxito en ventas y es más popular.
Peter Plumb ha presentado su renuncia "con efectos inmediatos" como consejero delegado de Just Eat, que ha designado a Peter Duffy, responsable de atención al cliente de la empresa de reparto de comida a domicilio, como primer ejecutivo interino e iniciará la búsqueda de un nuevo consejero delegado con carácter permanente.
Mercadona ha decidido cambiar su modelo de relación con sus proveedores con el objetivo de ganar en agilidad en su atención al cliente, de modo que a partir de ahora gestionará con cada suministrador producto a producto en lugar de categorías completas de ellos.
