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Los fraudes por compras 'online' y la publicidad falsa podrán resolverse por vía extrajudicial

  • El arbitraje para consumidores incluirá por primera vez las transacciones digitales
  • Se reconocerá y facilitará el derecho a cambiar de operador de teléfono
Una persona que paga una compra 'online' con tarjeta. | Alamy
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Los consumidores tendrán una vía rápida de resolución de conflictos sin necesidad de acudir a los tribunales para poder reclamar y obtener una compensación ante cualquier problema o fraude que puedan sufrir por la compra de productos o servicios a través de internet.

De este modo, los usuarios podrán denunciar de forma sencilla ante las entidades de resolución alternativa las prácticas desleales de los vendedores por internet, aunque se sitúen fuera de la Unión Europea (UE), como la publicidad encubierta, las reseñas falsas, precios distorsionados o falta de información importante previa a la contratación del servicio.

La UE ha lanzado la propuesta para reformar la Directiva de 2013 relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo con el objetivo de actualizarla ante el auge de las compras online y que cubra así la resolución de problemas que encuentran los consumidores por este canal, en el que están especialmente indefensos si los problemas o fraudes se han dado por una compra o un servicio a un comerciante que se sitúa fuera de la UE. Esta propuesta ya está en consulta pública y todos los países y partes interesadas pueden hacer aportaciones al texto hasta el próximo 20 de febrero.

Además, la normativa extiende la resolución de conflictos sin acudir a los tribunales (ya que reconoce que el coste económico y en tiempo que puede suponer para los consumidores les disuade de actuar) a un problema muy habitual en la actualidad en materia de consumo: las trabas y dificultad para cambiar de operador de telecomunicaciones (teléfono, internet...). Bruselas reconocerá en la nueva normativa por primera vez que los ciudadanos tienen "el derecho a cambiar de proveedor" y por tanto fomentará que puedan resolver cualquier tipo de problema al respecto por la vía extrajudicial.

Otro de los cambios relevantes que traerá la nueva norma es que este impulso para resolver conflictos no solo se aplicará, como hasta ahora, en el caso de que el usuario haya firmado un contrato que contenga cláusulas abusivas, también se podrá reclamar al comerciante sin necesidad de que haya un contrato de por medio. Es decir, solo por el hecho de realizar una compra o adquirir un servicio online.

Vendedores fuera de Europa

Por el momento, los comerciantes de la UE no tienen la obligación de responder a los consumidores cuando plantean una queja o una reclamación por la vía extrajudicial. Sin embargo, la nueva Directiva impone a los países miembro que deberán obligar por ley a los comerciantes a responder a los consumidores. No obstante, no se podrá imponer esta obligación a los vendedores que se sitúen fuera de las fronteras de la UE, de modo que simplemente se les dará la opción voluntaria de adherirse a los sistemas de resolución de conflictos alternativos a los judiciales de la UE.

Además, los Estados tendrán el deber de crear entidades de resolución alternativa para la resolución de litigios transfronterizos.

El objetivo de Europa es que todos los países transpongan esta directiva en el plazo máximo de un año desde su entrada en vigor, que se prevé para este 2024.

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