Desde la aparición de las redes sociales la forma de comunicarse ha cambiado tanto para los individuos como para las empresas. La revolución 2.0 ha dado lugar a nuevas formas de relacionarse y de interactuar a través de la red. El mensaje de las empresas ya no es unidireccional, ahora tienen que tener más en cuenta que nunca la opinión de los consumidores. Precisamente de esta necesidad ha surgido un nuevo tipo de profesional: el community manager o gestor de comunidades, una profesión cada vez más demandada y hacía la que muchos intentan orientar su perfil profesional.
Tal es el caso de Fatima Martinez (@fmlopez) una profesional con casi 30 años de experiencia en medios de comunicación que el pasado mes de septiembre creo su perfil en Twitter. "Ya contaba con perfil en Facebook y en Linkedin y poco a poco fui descubriendo las facetas de los community managers y pensé que sería algo que encajaba perfectamente con mi perfil profesional", explica Fátima.
Un camino similar, aunque no idéntico, es el que ha seguido Joan Moreno (@joanmoreno), community manager en la pagina de apuestas Betfair (@Betfair_ES). Él es responsable de Markting Online de Betfair y comenzó a ejercer de community "porque este perfil no existía en la empresa y porque los Social Media me apasionan. Me ofrecí", aclara.
El community manager tiene que estar al tanto de lo que se dice de la empresa y detectar corrientes de opinión favorables o negativas, para trasladar ese conocimiento a la empresa. Por tanto, esta nueva figura debe saber utilizar las herramientas sociales de Internet, desde los blogs hasta Facebook, pasando por saber moderar foros o chats.
Pero estas no son las únicas habilidades que un community manager debe tener. Para el profesor Enrique Dans (@edans) "la figura del community manager va mucho más allá de "animar" o de generar conversación, es en realidad un auténtico embajador de la marca en la red, una persona que no necesita únicamente tener sensibilidad social y sentido común, sino también el nivel de responsabilidad apropiado como para tomar decisiones rápidas o dirigirse a las instancias adecuadas".
Estos nuevos profesionales se convierten así en la voz y los oídos de las empresas, encargándose de velar por la reputación de esta en la red. Son los destinados a identificar los posibles peligros y saber transformarlos y solventarlos sin demasiada repercusión para la imagen de la empresa.
¿Dentro o fuera de la empresa?
En este sentido asaltan dos dudas, ¿el community debe ser parte de la empresa o un externo que ayuda en la comunicación de la compañía? y ¿qué es mejor que el encargado de comunidad trabaje con su perfil o con el de la empresa, para dejar claro en nombre de quién habla?.
"En mi opinión el Community Management debe ser gestionado por la propia empresa y cuando sea necesario pedir asesoramiento externo. En nuestro caso Conzentra de la mano de @Fgrau", explica Joan Moreno. "Nos comunicamos en nombre de @Betfair_ES pero lo hacemos de una forma muy personal, con libertad, de tú a tú y con responsabilidad claro".
"Lo óptimo sería que cada empresa contara con una persona de su plantilla que desarrollara la función de Community. Es importante el conocimiento de la empresa desde dentro, la filosofía y la rapidez en la respuesta. Muchas veces para poder contestar a los clientes, followers, fans... hay que tener mucha información que es dificil que se conozca si no formas parte de la empresa", explica Fatima López.
En esta misma línea se posiciona José Manuel Rodríguez (@rpicallo), community manager del periódico digital Lainformación. "Está claro que el community manager de una empresa tiene que trabajar en nombre de la compañía a la que representa. Se trata de que, independientemente de que esté una persona u otra al cargo, la voz y la estrategia de la empresa en medios sociales sea la misma. No puede depender de que esté una persona o no, es contraproducente", explica Rodríguez.
¿Una burbuja del 2.0?
Como en todo no faltan las críticas a esta nueva profesión por parte de los que la consideran un producto de lo que llaman la burbuja del 2.0, una moda que se acabara antes o después. Sin embargo, los gestores de redes lo tienen claro. "Hemos llegado para quedarnos. Somos la correa de trasmisión de la nueva comunicación profesional". A lo sumo como sostiene Enrique Dans, esta nueva figura podrá acabar solapándose en algunos aspectos con la Dirección de Comunicación o con la de Marketing".
Algunos de los profesionales consultados achacan estas críticas a los llamados medios tradicionales y a aquellos trabajadores que quieren quedar al margen de la evolución digital. "Los medios tradicionales han entrado en periodo de prejubilación" y hay que descubrir la nuevas herramientas que permitan el relevo", explican.
Una cosa en la que coindicen todos los community consultados es que las empresas tienen que tener una visión seria de su trabajo. "No somos los becarios a los que "les mola eso del facebook. Es un cargo que requiere mucha dedicación y responsabilidad", argumentan. Hay quien va un paso más allá y no duda en asegurar que "en pocos años esta profesión terminará estando respaldada por un título oficial".
Los mitos de la remuneración
La remuneración que debe recibir el Community por su trabajo resulta algo difícil de evaluar por lo que explican los profesionales. "A veces es difícil explicar a una empresa que eres un profesional que va a tener una dedicación exclusiva por la empresa y en cuyos hombros recae una gran parte de la imagen de esa compañía", reconocen varios de los profesionales consultados.
"Las cifras que suelen salir publicadas de vez en cuando son bastante irreales", explica Jose Manuel Rodríguez. "Creo que se basan en empresas donde el modelo está más asentado y probablemente ni siquiera españolas, porque aquí esta tendencia es demasiado reciente", añade.
Así, el arco salarial puede ir desde los 800 euros por cuatro horas de trabajo que se les paga a algunos perfiles que son llevados por estudiantes y becarios, hasta perfiles llevados por verdaderos profesionales de la comunicación, donde el salario es equiparable al de un director de comunicación.
Según explica Marta Rodríguez (@marta_rruiz) "existen muchas empresas que externalizan este trabajo, y contratan a una agencia. Los community que trabajan desde una agencia tienen salarios que oscilan entre los 10.000 y los 25.000 euros al año, y se hacen cargo de la gestión de varios clientes". Por último, existen empresas que han optado por crear el puesto internamente, formando parte del departamento de comunicación (o marketing). En este caso, los salarios suelen estar 18.000 y los 28.000 euros.
