En los últimos años, la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento clave para las empresas y uno de los pilares fundamentales para crear valor. Así lo ratifica Julio Hernández, director del Centro de Excelencia Global de KPMG y experto en costumer experience. Tras trabajar más de 20 años en el ámbito de la consultoría estratégica y acompañar a empresas de distintos sectores en materias de marketing, data analytics, Business intelligence y transformación digital, Hernández tiene claro que el éxito de un proyecto depende, en gran parte, de proporcionar una buena experiencia a los clientes, ya que de no ser así las compañías se arriesgan a perderlos. Además, hoy en día, la generación millennials -es decir, todos aquellos jóvenes nacidos entre 1980 y el año 2000- es más exigente que ninguna otra, por lo que es fundamental lograr que este colectivo esté satisfecho.
¿Cuáles son las actuales estrategias que utilizan las entidades para optimizar la experiencia de usuario?
Hoy en día, las organizaciones quieren involucrarse con sus consumidores en una comunicación directa, es decir, one to one. Las empresas comprueban qué compra el cliente y dónde, qué ve, qué dice en las redes sociales, etc. con el objetivo de entenderlo mejor. En segundo lugar, lo que hacen es un profundo análisis para predecir los modelos. Para ello usan herramientas como la inteligencia artificial o la predicción analítica. De este modo, pueden tomar decisiones a tiempo real y proporcionar una oferta. La siguiente acción puede centrarse en agradecer al consumidor o preguntarle para poder hacerlo mejor la próxima vez.
¿Cuáles son los canales preferidos de las compañías para interactuar con la generación 'millennials'?
Los millennials de hoy en día realmente valoran más la experiencia que el producto. Utilizan el canal que ellos prefieren en cada momento, por lo que las compañías dedican un tiempo a analizar cómo los emplean. No obstante, el móvil es la principal herramienta para comunicar. Este colectivo lo mira a todas horas para comprobar que está pasando con sus amigos o con el mundo, aunque es cierto que también utilizan otros canales de comunicación.
¿Por qué es tan importante que las compañías tengan una buena experiencia de usuario?
Es fundamental para mantener a sus clientes, ya que si éstos son leales van a continuar haciendo negocios con la empresa. De este modo, en cinco años la experiencia de cliente será el valor de la marca y, por ello, las organizaciones están invirtiendo mucho dinero y energía en mejorar este ámbito. Además, las compañías que son líderes en su experiencia de usuario tienden a crecer más rápido que las que no lo son. En este sentido, es necesario contar con una gran variedad de opciones, pues no podemos darle a cada cliente lo que quiere.
¿Qué riesgos corren las compañías que no cuidan la experiencia de usuario?
Hay riesgos significativos si las compañías no ponen atención en el cliente. Casi todos los directivos de las empresas están preocupados por la lealtad, ya que si descuidan a sus clientes pueden perder sus beneficios y, por lo tanto, su crecimiento. Entonces constituye un gran riesgo. Ello obliga a escuchar a los usuarios, ya que si no se les presta atención, se marcharán y eso tendrá un gran impacto. En el caso de los millennials, si éstos no tienen una buena experiencia de cliente y lo difunden -como acostumbran a hacer-, puede generarle a la empresa un problema.
¿Qué retos le esperan a esta área de cara al futuro?
El primero de ellos es invertir en la correcta experiencia, es decir, entender que esta materia es importante para el consumidor, lo que requiere mucha analítica. En segundo lugar, cómo lograr el compromiso del cliente.
