La Mutua se alza como aseguradora líder en la fidelización de clientes

Satisfechos con el servicio y fieles a su compañía. Así se perfilan los clientes de Mutua Madrileña según el informe La fidelización de los clientes y la transformación digital en seguros de vida y no vida, que sitúa a la aseguradora como la mejor valorada en España en términos de fidelización en seguros personales (hogar, accidentes y vida). El informe, elaborado por la consultora Bain & Company tras la realización de 158.000 entrevistas a asegurados de un total de 18 países (10.000 de ellas han sido elaboradas en España), revela que los asegurados en mutuas son más fieles que los de otro tipo de empresas del sector.

El análisis de la consultora se ha realizado a partir del indicador NPS (Net Promer Score), que mide el grado de predisposición de los clientes a recomendar de forma natural los servicios de la compañía. Sobre este indicador, la Mutua alcanza una puntuación del 21% en seguros de responsabilidad civil, y del 12% en seguros de vida, muy por encima de la puntuación media de este sector en España, situada en el 1% en seguros de responsabilidad civil y en -19% en seguros de vida.

Fortalecimiento empresarial

Según Bain & Company, estos resultados aseguran para la compañía un mayor crecimiento empresarial. A día de hoy, la Mutua es la aseguradora del mercado español con mayor cuota de clientes digitalmente activos en seguros de vida, y está entre los tres primeros en seguros de responsabilidad civil. Por su parte, para los automóviles es la compañía del mercado español con mayor tasa de fidelidad, alcanzando el 92%, frente al 75% de media del sector.

Para José Luis García Vázquez, director de clientes de Mutua Madrileña, esto se debe al buen trato hacia los clientes, reflejado en "los precios ajustados y competitivos y en los servicios gratuitos". El modelo diferencial de Mutua se articula entorno al cliente: "Una de nuestras principales diferencias es la reversión de los beneficios a los mutualistas", señala García. Además del contacto periódico con los clientes, otro de los factores clave en la fidelización es la posibilidad de llegar a los clientes a través de diferentes canales de comunicación, además de la transformación digital (si bien el porcentaje de clientes digitalmente en España sigue por debajo de la media mundial, situándose en el 40%, frente al 70% de Reino Unido).

Captación de clientes

Para la captación de clientes, una de las claves es la recomendación: "Más de dos tercios de los clientes que captamos cada año provienen del entorno de los actuales mutualistas y clientes", asegura García. De esta manera, cuanto más tiempo consiga la compañía que un cliente permanezca en ella, más se vinculará a sus productos, y la recomendará a familiares y amigos.

Tras la captación, la fidelización se lleva a cabo a través de dos grandes bloques: se asegura una experiencia positiva para el cliente diseñando una oferta que cubra las necesidades de cada perfil, y los servicios al usuario se articulan entorno a un sistema de ventajas y beneficios, como son las tarjetas SOY, divididas en color azul, oro o platino según la antigüedad del cliente.