Las sucursales se imponen a los servicios telefónicos y online en las preferencias de los clientes bancarios

Las sucursales minoristas fueron el lugar preferido para solicitar un talonario de cheques y una cuenta de ahorro por el 63 por ciento de los 2.000 consumidores encuestados por Booz Allen Hamilton, una consultora con sede en Nueva York. El 54 por ciento prefería las oficinas para contratar hipotecas.

Mal servicio

El estudio revela que casi la mitad de los bancos obtuvieron una baja puntuación por el tiempo que hacen esperar al teléfono a sus clientes para hablar con un asesor financiero, y tres cuartas partes de ellos se llevaron una mala nota por su oferta de servicios online.

"La sucursal está cayendo en importancia, pero los bancos no capitalizan el enorme potencial de canales clave de crecimiento como el servicio online y el de fuerzas de venta móviles porque el rendimiento de esos canales no satisface las necesidades ni las expectativas de los clientes", ha dicho Alan Gemes, un vicepresidente de Booz Allen.

Booz Allen ha aconsejado a los bancos que se esforzaran en dar a los clientes la opción de poder hablar con una persona cuando piden un servicio, haciendo descender el tiempo de espera y limitando el número de transferencias telefónicas. En banca online, los encuestados dijeron que estaban preocupados por la seguridad de sus datos, aunque también querían un único paso para acceder con rapidez al sistema.

La mejor sucursal

HSBC Holdings Plc en Hong Kong fue elegida la mejor de entre las 100 sucursales minoristas visitadas de incógnito por Booz Allen, con una alta puntuación por su estilo a la manera de una recepción de hotel, por la disponibilidad de sus asesores especializados y por el conocimiento de los productos ofrecidos.

Otros bancos que recibieron altas puntuaciones fueron Citibank en el Reino Unido, Bank of America Corp. en Estados Unidos, ABN Amro Holdings NV en Hong Kong y Banco Bradesco SA en Brasil.