El enérgico enfoque del holandés ha convertido ala operadora en una empresa moderna y solventeNo juega al golf ni asiste a recepciones pero le interesa la política y hablar de fútbol con su chóferlondres. Se sabe de inmediato que el jefe de BT (British Telecom) es diferente cuando se le pregunta por su fiesta de verano anual. "Ah sí, invité a mil personas a mi casa de Surrey", dice Ben Verwaayen. "Normalmente aquí es todo para los trabajadores, ¿sabe? De manera que quise hacer algo para las familias, y tengo un jardín muy grande". Desde luego, no muchos jefes del FTSE (Bolsa de Londres) estarían dispuestos a tolerar este tipo de invasión de su hogar, pero a Verwaayen, nacido en Holanda y sorprendentemente elegido como máximo responsable de BT hace cinco años, le gusta hacer las cosas a su manera. El año pasado, dedicó buena parte de su tiempo libre a escribir el programa electoral de un partido político holandés, el Partido Popular para la Libertad y la Democracia, un grupo liberal que respalda la empresa privada. ¿Cómo se las arregla para hacer eso y dirigir una de las mayores empresas del Reino Unido? "Porque no juego al golf ni voy a recepciones, y todo el mundo tiene derecho a un hobby", dice, esbozando su sonrisa de gnomo. "Me encantan los asuntos públicos". Su único otro pasatiempo, añade, es jugar al "fútbol fantasía" con su chófer: cada temporada, el perdedor tiene que invitar al otro a cenar, esposas incluidas. En este país simplemente no hay tipos así. Franqueza holandesaDe hecho, Verwaayen emite una gran cantidad de mensajes dispares, desde sus modernas gafas sin montura y sus inteligentes comentarios hasta su franqueza típicamente holandesa y su peinado a lo Bobby Charlton. Sin embargo, se toma los negocios muy en serio y, bajo su mandato, BT está experimentando un cambio absoluto. La semana pasada, la empresa anunció su 19º trimestre consecutivo de crecimiento de los beneficios por acción, con un avance de los ingresos del 5 por ciento en el último trimestre, hasta los 5.100 millones de libras, y un crecimiento del 13 por ciento en los beneficios antes de impuestos, que alcanzaron la cifra de 645 millones de libras. Asimismo, se abrieron 10 millones de nuevas suscripciones a cuentas de banda ancha, aumentó el número de familias conectadas a su servicio de línea fija y las autoridades fiscales le devolvieron 1.000 millones de libras como liquidación de una disputa fiscal. Por eso, no tiene nada de sorprendente que Verwaayen, de 55 años, con su pequeño cuerpo cargado de mordaz energía intelectual, se desplazara con movimientos pletóricos a su regreso de la presentación de resultados. ¿Ha ido bien? "No me pregunte a mí; no es a mí a quien iba dirigido el discurso", responde, con su franqueza habitual. Entonces se sienta ante su mesa, manipula impacientemente su ordenador, comprueba su correo, regresa a la mesa de juntas de su espaciosa oficina de madera con vistas a la catedral de San Pablo y sonríe. A veces es difícil saber si está siendo encantador o quisquilloso. "¿Quisquilloso? ¿Yo?" dice cuando se lo comento. "Creo que en eso se debe traducir mi sentido del humor. Debería usted hablarlo con más personas". "¿Ben qué?"Así ha sido desde 2002 cuando Verwaayen, anteriormente en la empresa norteamericana de tecnología Lucent, llegó a BT entre exclamaciones de "¿Ben qué?" y quejas acerca de la enorme deuda y menguantes beneficios de la empresa. Lleva desde aquel momento librando una batalla para reducir la ansiedad por el rendimiento de la compañía. Ahora que está ganando se muestra más relajado, pero sigue siendo intolerante con aquellos que describen a BT como un hosco monolito. "No adulo a los de arriba ni trato a patadas a los de abajo", afirma, explicando su estilo ocasionalmente combativo. "Cualquiera puede zurrarme siempre que yo tenga el privilegio de devolverle los honores". Su reanimación de BT se ha basado en tres piedras angulares: la dedicación a la banda ancha, el éxito de BT Global Services -la división que él defendió y que suministra servicios de datos y voz a multinacionales y grandes organizaciones de todo el mundo- y un innovador trato con el regulador Ofcom, que supuso la escisión del negocio de acceso a la red local con la creación de BT Open-reach, permitiendo la entrada de los rivales, pero también liberó a BT al poder competir con menos restricciones. Verwaayen asiente con la cabeza. "Yo añadiría otra", dice. "La confianza de los profesionales de la empresa y su capacidad para trabajar juntos; eso también ha sido un gran cambio". Entonces se sumerge en una anécdota acerca de cómo hasta los recién licenciados en proceso de formación "tienen la confianza necesaria para criticar al jefe". "Convoqué a todos los empleados en prácticas en el salón de actos recientemente con el objeto de ofrecerles el típico y anticuado discurso en favor de la cohesión del tipo hazlo por BT. Entonces cometí el error de preguntar '¿cuáles son vuestros mayores obstáculos?' y, en el fondo del salón, un tipo levantó la mano y dijo: 'Usted. Mi jefe se pasa la vida preocupado por el hecho de que usted sea el juez y jurado de todo'". Verwaayen abre los ojos de par en par. "Fue un comentario muy inteligente. Quien formula la idea de éxito es el jefe… Ahora ha llegado el momento de empezar a pasar, de permitir que la organización haga cosas que quizá ni yo mismo entienda". Lo que pretende con esta anécdota es demostrar, dice, que hace cinco años nadie en BT se hubiera atrevido a cuestionar a un superior. La vieja BT estaba "tan centrada en defender el pasado que olvidó la búsqueda de oportunidades". Ahora quiere que todo el mundo fije la mirada en el futuro. Esa perspectiva es la que persuadió al presidente de BT, Sir Chris-topher Bland, para hacerse con los servicios de Verwaayen. Como señala otro colega, ambos son como "la noche y el día", pero trabajan juntos sin fisuras, de manera semejante a Bland y Greg Dyke en la BBC y LWT. Según Bland, Verwaayen tiene verdadero carisma. "Ben es un líder. Tiene presencia", dice Bland. "También ha aportado una perspectiva internacional. Es muy valioso que sea holandés. Las llamadas a la tradición no funcionan con Ben". Imagen del teléfono negroLo que más frustra a Verwaayen ahora es cómo perdura la imagen anterior de BT fuera de los círculos empresariales. "Si vives en París, Nueva York o Bombay, consideras a BT una empresa innovadora. Yo fui elegido hombre de negocios del año pasado en India. Pero en Gran Bretaña todo el mundo conserva el recuerdo institucional de BT; la imagen del teléfono negro en la mesa de la abuela". Hace un gesto de contrariedad. "Pero lo bueno es que hay dos maneras de cambiar la percepción. Una consiste en tener éxito, de manera que hoy es un día bastante bueno para nosotros; la otra, en ofrecer buenos servicios". Entonces, ¿por qué penalizar a aquellos que quieren pagar sus facturas con un cheque? BT anunció la semana pasada que los clientes tendrán que pagar 6 libras más a partir de ahora si no domicilian sus pagos en un banco. "Mire", contesta tajante, "o somos una empresa o somos una institución. Si usted quiere que seamos una institución, quizá tengamos que encargarnos de los servicios sociales. La domiciliación bancaria facilita la vida, ahorra enormes cantidades de dinero y mejora el medio ambiente, puesto que no deja rastro de papel". Su naturaleza, dice, es ser un "agente del cambio". Así es como era en el colegio de Holanda, donde montó la primera asamblea de alumnos, y como recluta en el ejército holandés, en el que organizó un sindicato de soldados. Quinto hijo de unos padres dedicados a dirigir un negocio químico familiar, pensó en hacerse periodista o político. Aceptó su primer empleo en una pequeña empresa aseguradora simplemente porque le daba tiempo para formar parte de un comité estatal de reforma del ejército. Con el tiempo descubrió que la empresa en que trabajaba era filial de la multinacional norteamericana ITT, objeto en aquel tiempo de las iras de la izquierda por su supuesto papel en el derrocamiento del gobierno de Salvador Allende en Chile. Verwaayen se sintió tan disgustado por el hecho de que ITT ocultara su propiedad de la empresa que se dirigió a la sede europea del grupo en Bruselas para protestar. Le hicieron jefe de relaciones públicas de ITT en los Países Bajos. Desde luego, nadie puede acusarle de falta de ojo para las oportunidades. Esto supuso el inicio de una carrera que le llevó a la empresa de telecomunicaciones holandesa KPN y, posteriormente, a Lucent, a la vez que se mantenía cercano a los ambientes políticos holandeses. Las acciones de Lucent, que vendía tecnología a empresas de telefonía, vieron reducido su valor de 90 a 4 dólares en el desplome de las puntocom. Este es el motivo por el que algunos se preguntaban si sería un candidato adecuado para resucitar BT.