Opinión

La nueva atención al cliente

Foto: Dreamstime.

La innovación tecnológica está transformando el panorama actual tanto para las empresas como para las personas. En el sector de la atención al cliente, por ejemplo, la proliferación de nuevos canales ha hecho evolucionar las interacciones entre la empresa y el consumidor.

Aunque las conversaciones telefónicas siguen siendo sinónimo de servicio al cliente, hoy en día los usuarios también pueden comunicarse a través de mensajes de texto, correo electrónico, redes sociales e incluso chatbots. Por esta razón las empresas se sienten obligadas a tener una amplia gama de plataformas disponibles para la interacción con el cliente, invirtiendo en estrategias digitales para gestionar dicha relación.

Con la aparición de nuevos canales y la irrupción de la Inteligencia Artificial, cabe preguntarse si la interacción de voz sigue siendo un modo eficaz y necesario para el servicio al cliente. Para responder a esta cuestión hay que considerar qué es lo que los clientes esperan de un servicio de atención al cliente.

Muchas compañías operan con la creencia de que los clientes prefieren las plataformas digitales para su servicio al cliente. Un análisis profundo de las experiencias de los clientes sugiere, sin embargo, que la interacción de voz con un agente humano sigue siendo indispensable para proporcionar un excelente servicio. Un reciente estudio de Accenture revela que el 73% de los consumidores prefiere la interacción humana por delante del contacto a través de una plataforma digital cuando busca asesoramiento, respuestas a un problema, o quiere realizar una queja.

Este dato confirma que la gran mayoría de los usuarios considera que el contacto humano y las conversaciones de voz siguen siendo un medio indispensable para las interacciones con las empresas.

El servicio de atención al cliente consiste en gestionar la relación con los clientes, lo cual implica gestionar emociones sensibles, empatizar con el cliente y proporcionar respuestas adecuadas y con valor añadido, algo en lo que la interacción de voz aún destaca por encima de los otros canales.

Como resultado, el 40% de las interacciones del servicio de atención al cliente sigue produciéndose por vía telefónica. Los clientes que se comunican con las marcas buscan ayuda y, por lo general, explican mejor el problema o la necesidad a través del teléfono. Los consumidores requieren servicios que sean eficientes, a demanda y personalizados.

Si bien los dispositivos de Inteligencia Artificial brindan respuestas rápidas, aún carecen de la sofisticación necesaria para gestionar las solicitudes complejas y las emociones de los clientes.

Sin embargo, esto no quiere decir que la interacción de voz sea el único canal para el servicio de atención al cliente. Proporcionar una experiencia de cliente omnicanal se ha convertido en algo esencial, ya que se adapta al estilo de vida ocupado de los consumidores y a su deseo de interacciones breves e inmediatas. Un servicio al cliente verdaderamente moderno ha de lograr el equilibrio apropiado entre la interacción digital y la humana.

La variedad de canales disponibles ofrece a los clientes una mayor posibilidad de elección y personalización, ya que pueden seleccionar el canal que mejor se adapte a ellos o a cada interacción.

En definitiva, los clientes desean respuestas relevantes y empáticas a sus inquietudes. La interacción de voz ofrece esto, aunque tampoco sea un canal perfecto. Los largos tiempos de espera y las interacciones insatisfactorias siguen siendo quejas comunes, creando una experiencia negativa para el cliente. Para evitar este tipo de problemas, la tecnología permite mejorar la gestión de las interacciones de voz, haciendo posible que la persona que llama se conecte rápidamente con el agente más apropiado.

Una formación continua para capacitar a los agentes del servicio de atención al cliente también beneficiará la interacción de voz, al equipar a los agentes con mayores habilidades de gestión emocional, permitiéndoles conversaciones más productivas y, en consecuencia, clientes más felices.

El auge del servicio al cliente omnicanal no ha degradado la importancia de la interacción de voz, sino que ha puesto de relieve de qué manera el contacto humano es fundamental para las interacciones con las empresas. El canal de voz y los canales digitales funcionan de manera efectiva el uno junto al otro.

Y, a pesar de los claros beneficios de la tecnología, es vital que las marcas recuerden que las emociones siguen estando en el centro de la atención al cliente, y que, para gestionar las emociones, la interacción humana, por el momento, proporciona un mejor servicio.

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