Cómo salvar a McDonald's en Japón con patatas de chocolate y sin hablar japonés

15/09/2017 - 16:48
  • La compañía ha preguntado a los japoneses qué querían comer
  • Se crearon nuevas hamburguesas con ingredientes típicos de Japón
  • Las patatas fritas con salsa de chocolate han sido todo un éxito
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Foto de Bloomberg

McDonald's Japón ha sufrido una serie de reveses desde 2014 que amenazaron con romper su brillante estatus en el país del sol naciente. Los escándalos van desde un proveedor que vendía pollo caducado, un cliente que se encontró un diente humano en las patatas fritas y un niño que se lastimó con un fragmento de plástico dentro de un sundae (helados de McDonald).

Las ventas se hundieron y tocaron el nivel más bajo desde que la empresa comenzó a cotizar en bolsa en 2001, y la cadena cerró cientos de restaurantes. Desde Estados Unidos, McDonald's afirmó que estaba evaluando vender su participación del 49,9% en la empresa japonesa mientras que las pérdidas se acumulaban.

Así es Sarah Casanova

Sin embargo, la máxima ejecutiva, Sarah Casanova, decidió contraatacar. Casanova, que ha pasado toda su vida en la empresa decidió tomar las riendas de McDonald's Holdings Japan en 2014 casi sin saber hablar japonés. Se puso a trabajar duro, salió a la calle para hablar con los clientes (siempre con traductor), visitó todas las oficinas que coordinan los restaurantes del país para asegurar que los comensales (especialmente a las madres) tenían lo que querían de McDonald's.

"Esta crisis nos ha hecho salir a la calle a escuchar a los clientes", dice Casanova, de 52 años, . "No estábamos dándoles lo que querían". Armada con sus opiniones, Casanova modificó el menú y agregó sabores locales como la 'hamburguesa Yakki', de cerdo y jengibre, y productos extravagantes que llamaron la atención, como patatas fritas cubiertas de chocolate. La ejecutiva remodeló muchas tiendas y se asoció a una empresa para usar personajes de Pokémon.

Las acciones se disparan

Desde entonces, el solo vuelve a brillar para la cadena estadounidense. Las acciones de McDonald's Japon han roto un récord histórico al cierre del 11 de septiembre y han subido un 62% este año. 

Por su parte, las ventas en locales abiertos hace más de un año han aumentado de forma consecutiva en los últimos veinte meses y la empresa ha elevado dos veces su perspectiva de ganancias para el año completo.

Cuando Casanova tomó las riendas de McDonald's Japan, la empresa ya se encontraba en problemas. Los ingresos anuales estaban en caída libre desde 2009 y seguirían cayendo durante 2015. Las ventas en locales abiertos hace más de un año descendían y las ganancias anuales antes de intereses e impuestos no aumentaban desde 2011.

Conocer a los clientes

Por eso, Casanova salió a conocer a los clientes, sobre todo a las madres que decidían qué comían sus familias. "Si algo aprendí en los diversos países donde trabajé, es nunca suponer que uno sabe lo que quiere el cliente", explica la ejecutiva desde su oficina en Tokio.

Debido a su limitado manejo del idioma, Casanova recurrió a traductores y a su intuición. Cuando se reunía con los padres, rompía el hielo cultural presentándose como madre de dos hijos y abuela de cinco. Funcionó. "Esas madres eran muy honestas", asegura Casanova. "Las madres por todo el país dijeron que querían más información sobre nuestra comida".

Por eso, McDonald's actualizó una página web para permitir un mayor control sobre sus alimentos y hasta los agricultores que producen los alimentos, y les puso códigos QR a los envoltorios de la comida para que los clientes pudieran escanearlos y ver información sobre los ingredientes. Los viajes de Casanova por Japón han estimulado a su equipo de desarrollo de menús a crear productos que aprovecharan especialidades locales, como los McShake con melón de Hokkaido o kiwi de Ehime.

"Otras empresas pueden aprender de lo que ella está haciendo", señala Philip Sugai, profesor de marketing de la Universidad Doshisha en Kioto. "Simplemente salir a hablar con la gente es fundamental".


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Comentarios 1

#1
15-09-2017 / 19:17
Diábolo
Puntuación 2

Pero eso ya no es un McDonalds... el que va de turismo a Japon y entra en un McDonalds con sus hijos es para comer la misma comida que hacen aqui y en todo el mundo... que ya la conocen...

Deberían haber llamado a los nuevos restaurantes McJapos o algo así para deferenciarlos...






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