Productos defectuosos, alimentos en mal estado, contratiempos externos que perjudican la imagen de la compañía... la luz roja salta y avisa: la empresa se enfrenta a una situación de crisis. Adelantarse a ella, reaccionar a tiempo y correctamente puede salvar la imagen de la compañía y muchas veces incluso salvarla de la quiebra
Si los factores internos de la empresa son más fáciles de controlar, los externos son los que complican la existencia a los directivos.
Tener todo preparado para reaccionar lo más rápidamente posible es uno de los consejos de los especialistas. "Lo importante es saber el qué, dónde, quién y cómo de lo que está sucediendo y actuar", explica Jusepe Catllà, director general de la consultora Weber Shandwick.
Uno de los ejemplos que según los expertos responderían a esta buena gestión de crisis sería el de Mattel. El mayor fabricante mundial de juguetes anunciaba esta semana la retirada del mercado de varios millones de juguetes fabricados en China por contener sustancias tóxicas como plomo en sus pinturas e imanes peligrosos.
Desde la compañía esperan que esta medida preventiva no suponga un gran coste a la empresa y sobre todo, que su imagen de marca no se vea dañada del todo.
"Parte de la confianza ganada durante ese tiempo ha sido a base de ser honestos con nuestros clientes y hacerles saber todos nuestros problemas, con total transparencia" comentaba Bryan Stockton, vicepresidente ejecutivo de Mattel en una entrevista concedida a elEconomista.
"Siempre hemos tomado las medidas precisas para buscar soluciones a los problemas que se nos han planteado, por lo que espero que los consumidores confíen en las acciones que estamos llevando a cabo", matiza el responsable.
El factor humano ante este tipo de situaciones es fundamental. El paso del huracán Dean por México hizo saltar las alarmas de los grandes complejos hoteleros españoles. Iberostar Hoteles estuvo días trabajando en su resort en la zona para poner en marcha todo un sistema de emergencia para hacer frente a posibles situaciones de crisis.
"Está entrenado y coordinado para transmitir constantemente información a los agentes de viajes, la central, las touroperadoras y los clientes", señalaron desde Iberostar. En un centro donde están albergados más de 1.700 clientes la información es fundamental para no provocar una alerta masiva y mantener la calma. "Se les informa de lo que está sucediendo, de los datos que nos llegan y se les facilita todo lo que necesitan", aclararon desde el complejo.
Crear una auditoría de riesgos para que estudie los puntos tanto internos como externos por los que puede cojear la compañía, clasificar los riesgos según el tipo de crisis, establecer un buen sistema de comunicación y nombrar a un portavoz son los pasos que según Catllà hay que establecer en cualquier situación de crisis.
Pero hasta dónde informar y qué decir es uno de los puntos más controvertidos del sistema. "Hay que dar datos rápidamente, sobre todo con transparencia aunque sin desvelar información confidencial. Un portavoz debe dar la cara en 24 horas y atender todas las preguntas", explica Eugenio Martínez, consejero delegado de Gavin Anderson.
En el caso de la marca de dentífricos Colgate, la compañía se ha limitado a difundir un comunicado de prensa y sus directivos prefieren no hablar más del tema, quizá esperando a que la tempestad pase. No obstante, una crisis no tiene por qué terminar con la compañía. En muchos casos una información a tiempo, la retirada de un producto y entonar el mea culpa es suficiente para salir reforzado de la situación.
"Sobre todo hay que ponerse en el lado de los afectados y anticiparse a posibles preguntas, informarles puntualmente de las medidas que se han tomado y de las acciones que se llevarán a cabo para que estos problemas no se vuelvan a producir", explica el director general de Llorente y Cuenca, Paco Polo. Y es que una vez más, más vale prevenirse que curar.
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