Seguros

"Buscamos la innovación, somos una compañía que intenta ser pionera y liderar la industria"

Imagen de la entrevista publicada en la edición de julio de elEconomistaSeguros.

Óscar Herencia se incorporó a MetLife en 1995. Desde noviembre de 2012 es director general de MetLife en Iberia.

MetLife cumple este año 150 años. ¿Cómo ha cambiado la compañía desde su fundación hasta hoy en día?

La compañía surgió a finales del siglo XIX con unos inversores americanos que querían apoyar a marineros y soldados en la Guerra Civil. Fundaron National Union Life and Limb Insurance Company. En 1868 nos convertimos en Metropolitan Life Insurance Company. Hemos sido una compañía muy vinculada a la historia norteamericana. En los años 30, uno de cada cinco estadounidenses o canadienses tenía una póliza de MetLife; colaboramos en la Gran Depresión con la agricultura, y en la inmobiliaria, financiando parte de la construcción del Empire State Building. En 2000 comenzamos a cotizar en Bolsa y en 2010 compramos Alico y nos convertimos en la plataforma de seguros de vida más grande del mundo. Estos hitos nos convierten en una compañía de referencia en la historia de los EEUU.

¿Cómo va a celebrar la compañía este cumpleaños? ¿En Iberia van a hacer algo especial?

Desde el área de marketing y comunicación han sido capaces de crear la conciencia de que es un hito muy importante. Solo el diez por ciento de las compañías del Forbes 100 llegan a esa edad, tenemos que estar orgullosos, 150 años son muchos años, requieren una evolución y adaptarse a los cambios sociales, industriales y empresariales de estos años y lo hemos celebrado con varias iniciativas. Estamos guardando algo de energía porque el año que viene es nuestro 50 aniversario en España.

¿Qué significa para MetLife la innovación y qué está haciendo la compañía a este respecto?

La innovación forma parte del ADN de MetLife, siempre hemos intentado anticiparnos a las necesidades de los clientes. Fuimos la primera aseguradora que vendió seguros de vida tal y como los conocemos hoy, la primera que creó seguros colectivos. Y hoy vivimos en un entorno de innovación digital. A través de MetLife Digital Ventures, MetLife Digital Accelerator o Lumen Lab, buscamos las mejores prácticas en innovación digital. Tenemos dos programas en marcha, Collab 3.0, que intenta que los emprendedores escalen su negocio y nos ayuden a solucionar los principales desafíos del mercado, e Inclusion Plus, que busca soluciones para desarrollar la integración financiera. Siempre buscamos la innovación, somos una compañía que intenta ser pionera y liderar el desarrollo de la industria.

¿Cómo es trabajar para una multinacional como MetLife?

Me gusta mucho mi trabajo, la industria en la que trabajo y la compañía para la que trabajo. Para mí supone un desafío. MetLife cuida el talento de sus empleados, lo retiene y lo desarrolla. Hemos conseguido interiorizar que debemos ser una referencia en la experiencia de cliente y eso implica involucrar a los equipos y darles la posibilidad de ayudarnos a innovar en cómo mejorar ese viaje del cliente.

La división ibérica ha puesto al cliente en el centro de su estrategia. ¿Cómo ha funcionado esta estrategia en los últimos años?

Es parte de nuestra estrategia corporativa definida en 2016. Somos socios fundadores de la Asociación de Experiencia de Cliente (DEC) y soy un convencido de que es lo único que no se puede copiar. Los productos se copian y se mejoran en tiempo record, pero no te pueden copiar la experiencia que le ofreces al cliente, lo que le haces sentir. Y eso forma parte del ADN y tienes que tener equipos preparados para ser capaces de calzar los zapatos del cliente y de entenderlo. Hay muchas empresas en el mundo, Starbucks, Apple, Amazon…, que han hecho de la experiencia de cliente la piedra angular de su estrategia y de ahí hemos ido aprendiendo. Tenemos que mirar a los sectores que están más avanzados en esto, hemos aprendido y sido capaces de irle dando un color diferente a parte del tono gris que tenía la industria del seguro. En ese sentido vamos por el buen camino.

MetLife nació como una aseguradora de personas. ¿El sector tiene que volver a su esencia? ¿Cree que muchas compañías han dejado de lado al cliente para centrarse en el producto?

Estamos en la tendencia contraria. Las compañías han dejado de hablar de producto para hablar de clientes y ese es un grandísimo paso. Hemos cambiado, la industria en general y nosotros en particular. Al final son los clientes los que tienen el poder de decisión, las redes sociales han cambiado la manera de relacionarnos, hay un diálogo bidireccional, y de eso nos tenemos que aprovechar y enriquecer todos. Tenemos un compromiso con la sociedad, ella nos demanda ciertas cosas y estamos aquí para solucionar esos problemas. Este es un sector muy solidario y que además tiene una competencia muy sana. Para mí es el mejor sector del mundo.

En el mercado español se habla mucho de la brecha de protección del seguro de vida. ¿Cómo podría hacerse más atractivo para el cliente?

La brecha de protección del seguro se refiere a la diferencia que hay entre la cobertura económica que debería haber y la que efectivamente existe. Esa brecha se reduce poco a poco, pero es todavía muy grande. Se calcula en 24.000 millones de euros y casi un 96 por ciento es de seguros de vida. Hay que aumentar la conciencia de la necesidad de protección. Esto es algo en lo que nosotros trabajamos, en un approach educacional para la sociedad. Además muestra por dónde puede venir el mayor crecimiento. Tenemos que intentar reducirla y para ello ayuda un desarrollo eficiente del sistema financiero y del regulatorio, unas políticas públicas que favorezcan una mayor integración y educación financiera y aumentar la renta per cápita y la renta disponible. ¿Políticas que lleven a eso? Que en las escuelas, desde pequeños, se fomente la educación financiera, y el apoyo fiscal para el ahorro y la protección. Hay que ser transparentes, explicar las dificultades que van a enfrentar los sistemas públicos en el futuro y dejar a las personas que decidan. El sistema público está basado en una hipótesis y en unas bases de cálculo que han cambiado. Tenemos un sistema muy protector con casi el 85 por ciento de tasa de sustitución en las pensiones y los países más avanzados están en torno al 57 por ciento, lo que quiere decir que algo tenemos que hacer. Y eso nos va a ayudar a reducir la brecha.

¿Cómo quiere que sea la MetLife del futuro?

Quiero que sea una compañía innovadora, capaz de tomar decisiones difíciles orientadas a liderar la industria, para mí ésta es la gran diferencia que nosotros podemos aportar. Una compañía que cuide de los empleados, que los tenga en cuenta, y desarrolle y proteja su talento y una compañía que se comprometa con la sociedad en la que opera.

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