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Las reclamaciones siguen creciendo

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Los usuarios de telecomunicaciones ya no se quedan con los brazos cruzados cada vez que un operador les propina un disgusto. Todo lo contrario. Poco a poco, los españoles descubren aquellas instancias donde pueden elevar las quejas y reclamaciones para defenderse de los atropellos de las empresas de la telefonía móvil, fija y banda ancha. Así se desprende del resumen de los datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, correspondiente al primer semestre de este año, donde se constata un incremento del 30,4 por ciento de las denuncias respecto al mismo periodo de 2010.

En el negocio de la telefonía móvil, Vodafone acapara el mayor número de reclamaciones. Su cifra se ha duplicado con creces (132 por ciento) entre los pasados meses de enero y junio, respecto al mismo semestre de 2010. Así, la filial española de la multinacional británica registró 3,49 reclamaciones por cada 10.000 abonados.

Según el operador rojo, el motivo de este incremento responde a los cambios de proveedores de servicios y herramientas de atención al cliente realizados por Vodafone en el primer trimestre del año, tal y como justificó la propia compañía ante el Ministerio de Industria, organismo que tutela la referida Oficina de Atención al Usuario. El mismo operador también apuntó que los nuevos procedimientos puestos en marcha se reflejarán favorablemente en las estadísticas del segundo semestre del año.

Movistar también elevó el ratio de reclamaciones en móvil, con 1,84 denuncias por cada 10.000 abonados, lo que representa un incremento interanual del 21 por ciento. Por el contrario, Orange y Yoigo se aplicaron en la materia para reducir estos niveles el 26,1 y el 27,3 por ciento, respectivamente.

Ya.com, a la cabeza de los enfados

En telefonía fija, el operador más castigado por las reclamaciones es Ya.com, con un ratio de 3,41 por cada 10.000 abonados, pese a que ha mejorado un 16,6 por ciento respecto a hace un año.

También en telefonía fija, Jazztel y Orange ofrecen similares niveles de malestar, con ratios de 2,05 y 2,03 por cada 10.000 abonados, respectivamente. Tras los anteriores se encuentran Ono, con un ratio de 1,53 reclamaciones y Telefónica, con 0,82 objeciones, ambos con mejores datos que hace un año.

En el mercado de banda ancha fija, Ya.com (propiedad de Orange) sigue siendo el proveedor más problemático, pese a que ha mejorado sus ratios de reclamaciones más del 53 por ciento. A gran distancia del primero también se encuentra Ono (1,35 quejas por cada 10.000 abonados), por delante de Orange (0,99), Jazztel (0,94) y Telefónica (0,30).

El móvil, la mayor 'pesadilla'

Fuentes del Ministerio de Industria indican que los datos de la oficina de Atención al Usuario se desprende que los usuarios perciben ese organismo "como un instrumento útil y eficaz para la solución de sus problemas con los operadores".

Así, añaden, "el incremento de reclamaciones apunta a esta conclusión, que, a su vez, está ratificada por el hecho de que en el 70 por ciento de las reclamaciones la Oficina resuelve a favor del usuario". Asimismo, el número de reclamaciones resueltas por la Oficina se ha incrementado en un 78 por ciento.

Las mismas fuentes indican que "no se ha producido una variación significativa en la distribución de reclamaciones por servicios (la telefonía móvil continúa como el servicio sobre el que más reclamaciones se recibe, con el 53,8 por ciento del total), ni por materias (los problemas de facturación siguen predominando en todos los servicios: telefonía fija (35 por ciento), telefonía móvil (40,5 por ciento), acceso a Internet (50,5 por ciento) y paquetes de voz y datos (54.9 por ciento).

La Oficina de Atención al Usuario recibe quejas en los teléfonos 901 33 66 99 y 91 218 42 76.

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