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El dilema con Amazon: ¿aliado o enemigo de las tiendas online?

  • Especialización, atención al cliente y creación de valor, claves para vencer

Amazon es uno de los grandes protagonistas del comercio online mundial. El marketplace estadounidense es uno de los principales canales de venta para muchas tiendas online españolas, pero al mismo tiempo es un rival con el que resulta prácticamente imposible competir.

En lo positivo, hay que señalar que el gigante de internet hace una labor pedagógica fundamental para el sector, ya que su éxito ha provocado que cada vez haya más personas dispuestas a comprar por internet, logrando que este sector sea cada vez más potente y relevante. Y además, es para muchas empresas el principal canal de distribución y un compañero fundamental a la hora de afrontar la internacionalización.

Pero, por contra, hay que tener en cuenta que es para casi todos los negocios el principal competidor. Y uno al que es muy difícil batir, ya que tiene capacidad para ofrecer precios más bajos que el resto, cuenta con un catálogo amplísimo y una logística casi insuperable.

Estos aspectos fueron los que se debatieron durante el I Foro Nacional de Dirigentes de eCommerce, organizado por eShow junto con el CDCD, antesala del eShow de Barcelona que se celebra en abril. El foro reunió a 60 de los directivos más importantes del sector en España.

Diferenciación

Ante este panorama, los directivos ven claro que deben trabajar por diferenciarse, ofreciendo una propuesta de valor a los clientes. Esta estrategia de diferenciación es muy distinta en función de si el comercio online en cuestión es una marca o un distribuidor pero todos coinciden en que la experiencia del cliente es un factor diferencial clave. Como jugarlo sin afectar demasiado al margen comercial para seguir siendo rentables es la cuestión.

El primer factor diferencial está determinado por el producto. La especialización en nichos de mercado es una de las estrategias que mejores resultados augura. Para comprar productos muy específicos, como pueden ser recambios de automóvil, calzado artesanal o productos técnicos deportivos, los clientes suelen acudir a especialistas. En este caso sin duda la experiencia es un grado.

La atención al cliente es otro de los puntos en los que se puede marcar diferencia. En este sentido, cada eCommerce elige el formato de atención al cliente en función del target al que se dirige y del producto. Un producto no especializado y un target joven, cuyas consultas suelen ser comunes (periodo de entrega, devoluciones, etc) permite solucionar la atención al cliente a través de chatbots u otras soluciones de Inteligencia Artificial. En el caso de productos más especializados, los directivos sí ven necesario contar con una línea telefónica atendida por personal experto.

Redes sociales y creación de valor

Las redes sociales también pueden ser un gran aliado y elemento diferenciador respecto a la competencia. Por un lado pueden servir para gestionar la atención al cliente, pero sobre todo para crear comunidad y generar engagement, algo que suele tener una incidencia positiva sobre las ventas y la fidelización.

Crear valor de marca se convierte en imprescindible para diferenciarse. Tanto en el caso de las marcas en sí, como de los distribuidores y marketplaces. Cuando no se puede competir en precio, logística y catálogo, la única salida es lograr que los clientes busquen tu marca. Crear marca implica ser una referencia en tu nicho de mercado y estar en el Top Of Mind del cliente.

La oferta de productos de calidad, con una buena experiencia de compra y un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado, deben convertirse en la base del 'storytelling' del negocio. Saber construir ese storytelling y transmitirlo a través de los canales adecuados es fundamental en un panorama como el actual.

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