El número de escritos de queja o reclamación presentados ante el Banco de España en 2008 ascendió a 7.449, lo que supone un incremento del 30% respecto al año anterior, muy superior al suave incremento que se registro en años anteriores, según la Memoria del Servicio de Reclamaciones correspondiente al año 2008.
Este "brusco" aumento se explica fundamentalmente por la mayor sensibilidad de los usuarios a raíz de la crisis financiera que se inició en agosto de 2007. En términos medios se recibieron 5,1 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades, frente al 4,2 el año anterior, y 21,6 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años residentes en España.
Citibank, la que más recibe
De las reclamaciones recibidas, un 53,4% se refería a quejas por la actuación de los bancos y un 34% a las cajas de ahorros. Por cada 100 oficinas abiertas al público, los bancos recibieron 26 reclamaciones y las cajas, 10.
Las entidades con más reclamaciones en relación a su volumen medio de negocio fueron Citibank, Banco Cetelem y Open Bank, mientras que La Caixa fue la que tuvo una ratio más baja.
En el pasado ejercicio 2008, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España resolvió un total de 6.572 quejas y reclamaciones, un 40% más que en 2007. Los principales motivos de queja volvieron a ser las cuestiones relativas a préstamos y créditos (26% del total), depósitos (22,7%) y las tarjetas de crédito y débito (17,2%).
Los intereses y cuotas, motivos de queja
Entre las reclamaciones relativas a préstamos y otras operaciones de activo, los principales motivos fueron las liquidaciones de intereses, discrepancias sobre el tipo de interés de referencia en operaciones a tipo variable y adeudo de comisiones y gastos por demora en el pago de cuotas.
En el caso de las reclamaciones sobre depósitos, se intensificaron las quejas por las condiciones contractuales de distintos tipos de depósitos a plazo. Como novedad del pasado ejercicio, se observó un aumento de las reclamaciones motivadas por la negociación y gestión del cobro de cheques, pagarés, letras y recibos, muchas veces ligadas a situaciones de demora o impago de los mismos.
De los expedientes resueltos, el 36,2% concluyó con el envío al reclamante y a la entidad de un informe motivado del Banco de España -con un porcentaje casi idéntico de informes favorables y desfavorables a los reclamantes-.
Las pretensiones de los clientes
El 19,2% de los casos finalizó por allanamiento de las entidades a las pretensiones de sus clientes. Por otra parte, el 17,5% de las reclamaciones fue remitido a otros organismos supervisores (por razón de las cuestiones planteadas) y en el 13,3% de los casos se indicó al reclamante que para poder tramitar su reclamación era necesario que, con carácter previo, se dirigiera al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de su entidad.
Finalmente, el 9,6% de las reclamaciones no pudo ser objeto de resolución por no presentar el reclamante la documentación necesaria para tramitar el expediente.
Como consecuencia de las rectificaciones que siguieron a los informes favorables al reclamante y de los allanamientos, el Servicio de Reclamaciones tuvo constancia de que las entidades abonaron a sus clientes durante 2008 un total de 3.453.996 euros.
Las reclamaciones o quejas pueden presentarse en cualquiera de las 22 sucursales del Banco de España existentes en las distintas comunidades autónomas. De las 7.449 reclamaciones recibidas en 2008, 5.960 tuvieron entrada directamente en la sede central del Banco de España en Madrid (el 80,0%) y 1.489 se presentaron en sucursales (el 20,0%).
Crecen las consultas
Respecto a las consultas, el Servicio de Reclamaciones atendió en el ejercicio pasado un total de 29.461, con un incremento del 83,2%. Por vía telefónica fueron atendidas 25.389 consultas, mientras que la Oficina Virtual respondió por escrito a 4.072.
Este fuerte aumento de las consultas ha estado directamente relacionado con la crisis financiera y la casuística de las consultas ha sido muy similar a la de las quejas y reclamaciones presentadas.
En cuanto a las novedades del Servicio durante 2008, en el mes de abril se puso en funcionamiento la Oficina Virtual, con la que el Banco de España inició su incorporación al proyecto de administración telemática y que permite a los ciudadanos presentar sus consultas y reclamaciones sin necesidad de desplazarse físicamente hasta una sucursal de la institución. Asimismo, en septiembre se puso en marcha el nuevo centro de atención telefónica personalizada.
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