Las reclamaciones al Banco de España se disparan un 53,5%

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El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 2.238 escritos de reclamación o queja en el cuarto trimestre de 2008, un 53,5% más que en el mismo período de 2007 y un 23% más que en el trimestre anterior, según el informe del Servicio de Reclamaciones del organismo supervisor.

MADRID, 20 (EUROPA PRESS)

El informe concluye que el incremento es reflejo de la actual situación económica y financiera que se vive en la actualidad y que ha provocado un aumento de las dudas de los consumidores. De las reclamaciones recibidas en el trimestre, que afectaron a 2.284 entidades, un 52,8% lo fueron contra bancos y un 34% contra cajas de ahorros.

Cada escrito de reclamación o queja recibido en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España puede ir dirigido contra una o más entidades, lo que explica que el número de entidades contra las que figura abierta una reclamación pueda ser igual o superior al número de reclamaciones recibidas.

Las entidades a las que se trasladaron más reclamaciones, en proporción a su actividad financiera fueron Citibank (47), Banco Cetelem (41) y Open Bank Santander Consumer (24), filial del Banco Santander.

Otro de los factores que sitúa a estas entidades a la cabeza de la lista por reclamaciones es su ratio, que pondera las quejas y reclamaciones de la clientela con el volumen de actividad financiera. Este índice se construye tomando en cuenta el número de reclamaciones de las que se dio traslado con el volumen medio de negocio y en el caso de Citibank se sitúa en el 28,4, en el de Banco Celetem, en el 24,1 y en el de Openbank, en el 11,7.

BBVA pasó a ser la entidad a la que se le dio más traslado de reclamaciones (81), pero mantuvo su ratio en el 0,4, similar al del trimestre anterior y ligeramente inferior a la media del grupo de entidades (0,6).

Banco Santander, entidad a la que tradicionalmente se daba traslado de mayor número de reclamaciones, pasó a ser la segunda entidad por número absoluto de traslados (74) y su ratio también se situó en el 0,4, inferior al del trimestre anterior. Por su parte, Banesto, fue la tercera entidad en la lista de reclamaciones (53), con un ratio del 0,8, como en trimestres anteriores

Asimismo, Caja Madrid, que recibió 71 reclamaciones, situó igualmente su ratio por debajo de la media, con un 0,5, mientras que 'la Caixa', con 27 reclamaciones, situó su ratio en los puestos más bajos, con un 0,2.

Los grandes bancos que presentaron un ratio más bajo fueron Banco Sabadell (0,2), Banco Popular (0,3) y Banco de Valencia (0,3), mientras que Santander Consumer Finance fue uno de los que mayor ratio alcanzó en el cuartro trimestre (2,6), junto a Barclays Bank (1,2).

Por cajas, las tres entidades con mayor ratio fueron Caja Sur , Caja de ahorros de Canarias y Caja España, con un 0,8, por encima de la media, frente a Caja de ahorros de Extremadura y Caja Segovia, que tenían un ratio del 0,2.

Asimismo, se incrementaron las reclamaciones presentadas contra las sucursales en España de entidades de crédito extranjeras y contra establecimientos financieros de crédito, que crecieron 27,8% y un 28,7%, respectivamente.

PRÉSTAMOS Y DEPÓSITOS COPAN LAS INCIDENCIAS

El número de reclamaciones resueltas en el período alcanzó las 1.774 y se dirigieron contra 1.817 entidades. Del total, 705 acabaron en un informe motivado y 251 en allanamiento a entidades.

En concreto, las entidades de crédito se allanaron a las pretensiones de sus clientes en una de cada cuatro reclamaciones que motivaron la petición de alegaciones a la entidad, es decir en el 25,8% de las reclamaciones de las que se dio traslado.

En la mayoría de los casos se refirieron a incidencias relacionadas con operaciones de préstamos y créditos (27,5% del total), seguidas por las relativas a depósitos a la vista, a plazo y estructurados (25,2%) y, finalmente, las referentes a tarjetas de crédito y débito (16,8%).

DISCONFORMIDAD CON COMISIONES EN CASOS DE MOROSIDAD

Entre las cuestiones más reclamadas destacan la disconformidad con las condiciones aplicadas en la liquidación de préstamos y créditos -sobre todo cargos de comisiones y gastos derivados de situaciones de morosidad-, discrepancias con la liquidación y/o cancelación de depósitos de alta remuneración y de depósitos "estructurados", y controversias relacionadas con la gestión y administración de cuentas.

Los grupos de entidades que más se allanaron a las pretensiones de sus clientes fueron los establecimientos financieros de crédito (38,3%), los bancos (35,2%) y las sucursales en España de bancos extranjeros (20,7%).

En este trimestre, entras las entidades con más de diez allanamientos destacan Citibank, Openbank, Banco Cetelem, Banco Bilbao, BBVA, Banco Santander y Caja Madrid.

Asimismo, las entidades acreditaron documentalmente haber restituido a sus clientes, como consecuencias de allanamientos y rectificaciones de sus actuaciones, con un total de de 591.474,93 euros.

CRECEN LAS CONSULTAS TELEFÓNICAS

En conjunto, el instituto emisor recibió 12.619 casos, de los que 8.962 fueron consultas telefónica, un 39,8% más, y 1.518 consultas escritas, un 37,5% más.

La mayoría de las consultas por teléfono se refirieron a cuestiones de fondo, al estado en el que se encontraba una reclamación ya presentada, a los requisitos necesarios para plantear una reclamación o sobres seguros y fondos de pensiones.

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