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Cuando las ventas no son lo único: Mazda quiere el 'podio' en satisfacción al cliente

Mazda vive sin duda un momento dulce en el mercado español. Tras alcanzar en el mes de mayo unas ventas de 1.885 unidades –un crecimiento del 30,45% respecto al mismo mes del año pasado, frente al 7,22% del mercado en general–, la firma japonesa ha batido su récord mensual en cuatro de los cinco meses que llevamos de 2018.

En estos cinco meses, sus ventas han subido hasta las 9.170 unidades, con un incremento del 35,63% respecto a 2017, más del triple del crecimiento del mercado en general. Con ello, Mazda es la segunda marca que más crece en este periodo.

Sin embargo, parece que los responsables de la firma japonesa quieren mirar más allá de las ventas puras yt duras, pues se han marcado como uno de sus objetivos prioritarios a corto plazo situarse entre las tres marcas líderes en satisfacción al cliente. ¿Y cómo? Mediante un ambicioso plan de mejora de la experiencia de cliente, acompañándole a lo largo de todo el ciclo de vida de su vehículo.

"Ante la incertidumbre que actualmente poseen los clientes a la hora de adquirir un coche, debido a la amplia oferta tecnológica existente, a las diferentes normativas legales sobre emisiones y a las nuevas tendencias de movilidad y hábitos de consumo, Mazda ofrecerá en el periodo 2019-2021 una amplia paleta de tecnologías disponibles: gasolina, diésel, híbridos, híbridos enchufables, eléctricos y eléctricos con autonomía extendida". Son palabras de José María Terol, presidente y consejero de Mazda Automóviles España, en la presentación de los planes de futuro y la estrategia de la compañía en el corto plazo.

De esta forma, Mazda presenta nuevos productos para sus clientes, como por ejemplo la Flexiopción, servicio que incluye el mantenimiento del vehículo, cinco años de cobertura con Seguridad Mazda 730 y la posibilidad de cambiar, entregar o refinanciar el vehículo al finalizar el periodo de financiación. La Flexiopción alcanza actualmente un 36% de penetración entre los compradores de Mazda.

La firma japonesa basa su estrategia de mejora de la experiencia de cliente en tres pilares: procesos (cita previa, prueba y preentrega del vehículo); un plan de certificación del personal de venta y posventa en su red de concesionarios, con el objetivo de que el "vendedor" pase a ser "asesor"; y nuevas herramientas digitales intuitivas y fáciles de utilizar (como una aplicación para iPad que permite leer unos códigos instalados en el exterior de los vehículos para ofrecer una mejor comprensión de todos los elementos tecnológicos del vehículo).


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