Servicio al cliente

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Hoy todos nos congratulamos de la buena noticia de la alta ocupación en  Semana Santa. El turismo ha sido, es y esperamos que siga siendo un motor de la economía española. Tal vez lo más importante es que el futuro depende en gran parte de los profesionales del sector, de su capacidad para escuchar al cliente, entender que necesita y ofrecérselo en mejores condiciones (que no sólo es precio) que el resto de los países competidores.

En Hoy es Marketing (HEM) Madrid, y como parte del debate de la mesa redonda “Desafíos del Management” que tuve el placer de moderar, hablábamos de clientes más exigentes, con mucha información a su disposición que le otorga un gran poder; clientes que demandan calidad y servicio. Este cliente genérico es aplicable a todos nosotros, nacionales y extranjeros que contribuiremos a batir el record de turistas en este año como apuntan las estadísticas.

Tal vez sensibilizado por el debate en HEM y porque reconozco que cada vez valoro más un buen servicio y detesto más a los que no lo hacen, inicié mis vacaciones de Semana Santa que como la mayoría de los años me llevo a San Juan (Alicante). He de decir que vine con un sabor agridulce porque, sabiendo la importancia del turismo, es increíble como se puede tratar tan mal a la gente y ser tan poco profesionales en algunos sitios. Algunos ejemplos:

Pido una cerveza y por dos veces me traen cerveza con limón que obviamente devuelvo. A la segunda el camarero me dice “venga usted a la barra a pedirlas y cogerlas que a mí me deben estar tomando el pelo”

Tras estar esperando más de media hora para que nos entregaran una carta en un restaurante, vemos que la mesa de al lado se harta de esperar, se levanta y se va. Cuando viene el camarero (sin demasiada prisa) le decimos que se les están marchando los clientes. Respuesta ” Pues que se marchen, así trabajo menos”

Mientras que un camarero sirve una tapa enfrente de nosotros, le decimos que por favor cuando pueda nos sirva una consumición. Respuesta “A ver, cuando pueda,¿vale?. Tranquilos todos que estoy muy liado”

En un restaurante preguntamos por los componentes de un plato por un tema de alergia. Respuesta “No sé qué lleva. Mejor pidan otra cosa y así evitamos riesgos”

Estos son algunos ejemplos ciertos de lo acontecido en estos días. ¿De verdad podemos pensar que con personas con esta actitud vamos a ser capaces de “seducir” al cliente exigente en calidad y servicio? Sinceramente creo que no y que es un daño enorme para otros muchos negocios donde sí tratan al cliente con esmero y profesionalidad. Por desgracia lo malo se sabe antes que lo bueno y en el turismo la publicidad “boca-oreja” es muy importante. Los dueños de los negocios o sus gerentes tienen una gran responsabilidad ya que son los primeros responsables en crear una cultura del servicio al cliente y no consentir que personas muy poco profesionales dañen su negocio y la imagen de un sector.

En contraposición, por eso la parte dulce de la sensación, he encontrado profesionales que conocían su producto, te escuchaban e intentaban ayudarte a elegir para que terminases satisfecho; y además con una sonrisa que siempre se agradece. A estos sitios sin duda que volveré.

A ser coherentes!

 

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